1Banco Santander ChileDivisión Banca ComercialGerencia Canales Complementarios

Ecommerce Day 2011, 25 de Mayo 2011Hotel Sheraton San Cristobal

Internet - Contact Center - ATM ¿Canales Alternativos o Canales

Complementarios?Experiencia Banco Santander

AGENDA

1. Algunas Cifras de la Industria en Chile

2. Experiencia Histórica del Banco Santander

3. Cifras Ultimos Años Banco Santander Chile

4. Próximos Desafíos

ALGUNAS CIFRAS DE LA INDUSTRIA EN CHILE

Evolución Clientes Banca On Line en Chile

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

3.000.000

3.500.000

DIC-2003 DIC-2004 DIC-2005 DIC-2006 DIC-2007 DIC-2008 DIC-2009 DIC-2010

Clie

ntes

Cuentas Corrientes62%

218%

(Fuente SBIF)

Evolución Cheques v/s Transferencias On Line en Chile

0

5.000.000

10.000.000

15.000.000

20.000.000

25.000.000

DIC-2000

DIC-2001

DIC-2002

DIC-2003

DIC-2004

DIC-2005

DIC-2006

DIC-2007

DIC-2008

DIC-2009

DIC-2010

Tran

sfer

enci

as d

e Fo

ndos

Cheques Físicos

(Fuente SBIF)

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

3.000.000

3.500.000

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2009

Clientes E-commerce

Clientes Banca OnLine

Evolución Clientes E-Commerce v/s Banca On Line en Chile

(Fuente SBIF, ComScore)

EXPERIENCIA HISTÓRICA DEL BANCO SANTANDER

DIARIO EL MUNDO (10/03/2000)

es

iniciaron

los

empleados

de

la

filial

Buenos

Aires.

Piensan

encarar

ese

j

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¿Que Ocurrió?

Experiencia Histórica del Banco Santander

Dos Reflexiones:

1. Creemos que los Canales No Tradicionales (ContactCenter, ATM, Fuerza de Venta) y principalmente Internet deben ser Complementarios a la Red de Sucursales, no pueden competir entre si o ser independientes.

2. Dentro de la organización estos canales deben ser considerados formalmente dentro de la estructura comercial.

CIFRAS ULTIMOS AÑOS BANCO SANTANDER CHILE

Evolución Uso Financiero Internet v/s Uso de Cajas

Migración Transacciones

15%

46%

37%

23%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

1T2008 1T2009 1T2010 1T2011

%_Internet

Evolución Tasa de Uso Internet Clientes Banco Santander

INTERNET

64,5%67,8% 69,5%

60,0%

1T2008 1T2009 1T2010 1T2011

Evolución Venta de Créditos Canales Complementarios

20,9%

24,5%26,3%

27,7%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

1T2008 1T2009 1T2010 1T2011

39,1%41,2% 42,3%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

1T2009 1T2010 1T2011

Evolución Venta de Seguros Canales Complementarios

20,9%

24,2%25,9%

27,7%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

1T2008 1T2009 1T2010 1T2011

Evolución Venta de Planes Canales Complementarios

PROXIMOS DESAFÍOS

Próximos Desafíos

1. Profundizar la Integración de los distintos Canales

2. Aumentar la Oferta de Productos y Servicios en Canales

3. Avanzar en Mayor Seguridad para nuestros clientes

4. Canales como pilar para mejorar la Satisfacción de Clientes