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UNIVERSIDAD DOCTOR ANDRS BELLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECNOMICAS
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESA
INFORME FINAL DE INVESTIGACIN
ADMINISTRACIN DE SUCURSALES Y SU INCIDENCIA EN EL
INCREMENTO DE LAS VENTAS DE LA EMPRESA PAN
MILENIO,DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR, EN EL PERIODO DE ENERO
A SEPTIEMBRE DEL 2015
TRABAJO DE GRADUACIN PARA OPTAR AL TTULO DE
LICENCIATURA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PRESENTADO POR:
CLAUDIA LISSETTE BONILLA
DORIS ELIZABETH RAMOS
ROSA ESMERALDA PINEDA GALDMEZ
LEXIS MAXWELL FUNES MENDEZ
ASESORA
LICDA. MARIA JULIA MENJIVAR ALVARADO
SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTRO AMRICA, SEPTIEMBRE 2015
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INDICE
Contenido
Introduccin.............................................................................................. i
CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................. 11.1. Antecedentes del Problema ........................................................ 1
1.2. Situacin Problemtica ................................................................ 2
1.3. Enunciado del Problema ............................................................. 4
1.4. Justificacin ................................................................................. 4
1.2. Objetivos de la Investigacin ........................................................... 5
1.2.1. Objetivo General ....................................................................... 5
1.2.2. Objetivos Especficos ............................................................... 5
1.3. ALCANCE Y LIMITACIONES .......................................................... 5
1.3.1. Alcance ...................................................................................... 5
1.3.2. Limitaciones ............................................................................... 6
CAPITULO II. MARCO DE REFERENCIA ............................................. 7
2.1 Marco Histrico ............................................................................ 7
2.1.1. Origen y Evolucin de la Administracin ................................ 7
2.1.2. poca primitiva ........................................................................ 7
2.1.3. Grandes Civilizaciones (2150 A.C.500 A.C.)...................... 7
2.1.4. Antigedad Grecolatina (500 A.C. -400 D.C) ......................... 8
2.1.5. Edad Media (400-1400) .......................................................... 8
2.1.6. Edad Moderna: Renacimiento y Reforma (1400-1700) .......... 9
2.1.7. Revolucin Industrial (1700-1900) .......................................... 92.1.8. Siglo XX................................................................................... 9
2.1.9. Siglo XXI................................................................................10
2.2. La Prehistoria del Proceso de Ventas ........................................10
2.2.1. Edad Media ...........................................................................11
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2.2.2. La Edad Media ......................................................................12
2.2.3. La Revolucin Industrial ........................................................12
2.2.4. La Era de las Ventas .............................................................13
2.2.5. La Era de la Informacin .......................................................142.3. La Productividad .........................................................................15
2.3.1. Etapas Bsicas de la Productividad .....................................16
2.3.2. Ventajas y Desventajas ........................................................16
2.3.3 Productividad Parcial: ............................................................16
2.3.4. Productividad de Factor Total: .............................................17
2.3.5. Productividad Total ..............................................................18
2.4. Historia de la Empresa PAN MILENIO...................................18
2.5. MARCO TERICO .......................................................................21
2.5.1. Administracin .........................................................................21
2.5.2. Caractersticas de la Administracin ....................................22
2.5.3. Competitividad y Administracin ...........................................23
2.6. Proceso Administrativo ...............................................................24
2.6.1. Etapas del Proceso Administrativo .......................................24
2.6.2. Principios de la Administracin .............................................25
2.7. Planeacin ..................................................................................26
2.7.1. Importancia de la Planeacin................................................26
2.7.2. Tipos de Planeacin .............................................................27
2.7.3. Herramientas de la Planeacin .............................................29
2.8. Organizacin ...............................................................................292.8.1. Etapas de la Organizacin ....................................................30
2.8.2. Herramientas de Organizacin .............................................32
2.9. Integracin ..................................................................................33
2.9.1. Etapas de la Integracin .......................................................33
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2.9.2. Integracin de Recursos Humanos ......................................34
2.9.3. Integracin de Recursos Materiales .....................................34
2.9.4. Integracin de Recursos Informticos ..................................35
2.9.5. Integracin de Recursos Financieros ...................................352.9.6. Los Principios de Integracin ................................................35
2.10. Direccin y Liderazgo ..............................................................36
2.10.1. Elementos del Proceso de Direccin ..................................36
2.11. Evaluacin y Control .................................................................38
2.11.1. Etapas del Control...............................................................38
2.11.2. Herramientas de Control .....................................................39
2.12. Proceso de Ventas ....................................................................40
2.12.1. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta ..........................40
2.12.2. Esquema del Proceso de Ventas .......................................43
2.13. La Productividad .......................................................................43
2.13.1. Factores que Afectan la Productividad ...............................45
2.13.2. Problemas de Mejoramiento de la Productividad. ..............46
2.13.3. Aumento de la Productividad ..............................................46
2.13.4. Ventajas de la Productividad en las Empresas ..................47
2.13.5. Modelos de Productividad en las Empresas ......................47
2.13.6. Modelo de Productividad Total ...........................................48
2.14. Marketing ..................................................................................49
2.14.1 Las 8Ps del Marketing Estratgico .....................................52
2.14.2 Definicin del Marketing Relacional.....................................532.15. El Merchandising ......................................................................56
2.15.1. Tres Grandes pocas en la Evolucin del Merchandising
son: ..................................................................................................57
2.15.2. Componentes Bsicos del Merchandising. ........................57
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2.15.3. Marketing y Merchandising .................................................58
2.16. Calidad ......................................................................................58
2.17. La Satisfaccin del Cliente .......................................................59
2.17.1. Definicin de "Satisfaccin del Cliente": .............................592.17.2. Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente: ...............59
2.17.3 Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente: ......60
2.17.4. Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del
Cliente: ............................................................................................62
2.18. Satisfaccin del Cliente Vrs. Rentabilidad: ...............................63
2.19. Administracin de Sucursales................................................64
2.19.1. Caractersticas de las Sucursales .....................................64
2.20. Venta Directa ............................................................................65
2.20.1. Beneficios de la Venta Directa ............................................65
CAPITULO III. DISEO METDOLOGICO .........................................66
3.1. Tipo de estudio............................................................................66
3.1.2 Descriptivo..............................................................................66
3.2. Poblacin y Muestra ...................................................................67
3.2.1. Poblacin...............................................................................67
3.2.2. Muestra .................................................................................68
3.2.3 Procedimiento ........................................................................68
3.3. Mtodos, tcnicas e instrumentos ..............................................69
3.3.1. Mtodo lgico ........................................................................69
3.3.2. Mtodo analtico y sntesis ....................................................693.3.3. Mtodo estadstico ................................................................69
3.4. Tcnicas ......................................................................................69
3.4.1. Encuesta ...............................................................................70
3.4.2. Observacin directa ..............................................................70
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3.5. Instrumentos ...............................................................................70
3.5.1. Cuestionario ..........................................................................70
3.5.2. Hoja de chequeo ...................................................................70
3.6. Procedimientos ...........................................................................713.6.1. Prueba piloto .........................................................................71
3.6.2. Recoleccin ...........................................................................71
3.6.3. Tabulacin .............................................................................72
3.6.4. Anlisis ..................................................................................72
CAPITULO IV. ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS .............73
4.1. Presentacin de Datos................................................................73
4.1.1. Encuesta Clientes .................................................................74
4.1.2. Anlisis e Interpretacin de Resultados Encuesta de
Clientes ...........................................................................................76
4.1.3. Encuesta Empleados ............................................................90
4.1.4. Anlisis e Interpretacin de Datos Encuesta Empleados.....93
4.1.5. Lista de Chequeo ................................................................110
CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............113
5.1. Conclusiones de Clientes .........................................................113
5.2. Conclusiones de Empleados ....................................................114
5.3. Recomendaciones ....................................................................114
5.3.1. Encuesta a Clientes ..............................................................114
5.4. Recomendaciones de Empleados ............................................115
CAPITULO VI. APORTES DE LA INVESTIGACIN ............................. 1CAPITULO VI ......................................... Error! Marcador no definido.
6.1. Introduccin ..................................................................................... 1
6.2. Justificacin ..................................................................................... 2
6.3. Objetivos .......................................................................................... 2
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6.3.1. Objetivo General ........................................................................ 2
6.3.2. Objetivos especficos: ................................................................ 3
6.4. Alcances........................................................................................... 3
6.5. Anlisis de la Encuesta de Clientes ................................................ 46.6. Anlisis de Resultados de Encuesta a Empleados ......................... 4
6.7. Diagnostico Situacional ................................................................... 5
. 6.8. Matriz F.O.D.A ............................................................................... 6
6.9. Estrategias de Mejora de Procesos, Ventas y Mercadeo ............... 7
PLAN ESTRATEGICO PARA LA EMPRESA ......................................17
Propuesta para Pan Milenio: ................................................................18
Introduccin ........................................................................................18
Misin, Visin, Filosofa y Valores de la Empresa Pan Milenio. .......19
reas y Objetivos Estratgicos ..........................................................20
Matriz de compromisos Panadera Pan Milenio 2016-2020..............21
Plan a corto plazo para Ventas.............................................................23
Definicin de metas para 2016-2020 .................................................23
Plan a corto plazo para Produccin ...................................................24
Total de presupuesto a Corto Plazo $2,900.00 ...................................24
Plan de accin a Mediano Plazo Recursos Humano 2017-2018 ........25
Plan de accin a Largo Plazo Cambios de Imagen .............................25
MANUAL DEL PROCESO DE PRODUCCIN DEL PAN DULCE DE
LA EMPRESA PAN MILENIO ............................................................30
Introduccin ........................................................................................31Objetivos ............................................................................................31
Alcance ...............................................................................................31
Funciones del Personal de Produccin .............................................32
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Horario establecido para el proceso de produccin y traslado del
Producto .............................................................................................32
Tipos de Produccin de Pan ..............................................................32
Insumos (Materia Prima Necesaria) ..................................................32Higiene y Limpieza .............................................................................36
Equipo y Maquinaria ..........................................................................38
La Maquinaria necesaria para producir el pan dulce es el siguiente:
............................................................................................................39
Proceso de Produccin ......................................................................40
Beneficios Obtenidos en las Practicas Operativas de Produccin
Higinica para la elaboracin de los Productos de Pan Milenio. ......45
Seccin 1.01 .Control del Proceso Productivo, mediante Diagrama de
Flujo de Proceso ................................................................................55
Capitulo VII. INFORMACIN COMPLEMENTARIA ............................57
7.1. Bibliografa Consultada ...............................................................57
7.1.2. Libros .....................................................................................57
7.1.2. Tesis ......................................................................................57
7.1.3. Pginas WEB ........................................................................58
7.2. Cronograma de Actividades .......................................................62
7.3. Presupuesto de la Investigacin .................................................63
7.4. Anexos ........................................................................................64
7.4.1. Cuestionario Dirigido a Clientes ...........................................64
7.4.2. Cuestionario Dirigido a Empleados ......................................677.5. Lista de Chequeo de Proceso de Produccin .........................71
7.6. Definicin de Trminos Bsicos...............................................85
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Introduccin
El trabajo que a continuacin se presenta es la investigacin realizada a una
empresa Salvadorea la cual dio vida a un proyecto emprendedor fundado en el
ao 1994, el proyecto consisti en fundar una panadera aprovechando el
conocimiento de las anteriores generaciones sobre la industria panificadora, est
inicio con cinco empleados y dado que tenan conocimiento del alto trfico en el
centro de San Salvador, decidieron abrir las puertas a la primera sucursal para dar
vida a recetas tradicionales, es as como nace Panadera, Pan Milenio En calle
Arce.
Se encontrar la cronologa de la empresa y su constante crecimiento as como la
relacin directamente proporcional de las diferentes sucursales con relacin a lasventas, los ciclos de crecimiento y como a lo largo del tiempo fue teniendo
diferentes situaciones que no han permitido continuar ese crecimiento, sino por el
contrario han tenido que cerrar algunas sucursales para subsistir.
En tal sentido la investigacin pretende descubrir las diferentes situaciones que se
dan en la administracin de las sucursales y como incide en las ventas; un punto
que se debe destacar y el cual ha dado origen a un inters y plantear los objetivos
del trabajo, fue, los niveles de venta que obtuvo en determinado periodo de
tiempo, tambin ha sido importante descubrir como una empresa alcanzo en los
aos 2007-2008, los mejores niveles de venta de su historia, llegando a tener
hasta 15 sucursales con 150 empleados y posteriormente debi cerrar algunas
sucursales debido a sus bajos resultados de ventas y endeudamiento lo que
provoco que minimizara la planilla.
Es por ello que se considera un tema de mucho inters y de estudio para la
carrera de Administracin de Empresas, pues como responsables de las
empresas debemos aprender a manejar las diferentes situaciones y mltiples
factores que enfrentan las empresas, tales como la planificacin, organizacin,
integracin, direccin y liderazgo, evaluacin y control son bsicos para lograr
superar los diferentes aspectos de las empresas, los obstculos ya sean estos
internos o externos; endgenos o exgenos, siempre estarn presentes por lo que
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es necesario aprender a corregirlos y as asegurar la permanencia, la
sostenibilidad y por ende el xito de las empresas.
Por lo tanto se aplicaran diferentes tcnicas, herramientas y procedimientos tales
como: Un estudio descriptivo, tcnicas de observacin y encuestas; adems de la
lista de chequeo que nos ayudaran para descubrir e identificar las diferentes
razones que pueden estar afectando a la empresa y a las diferentes sucursales,
entre las que se pueden mencionar, el proceso de produccin, el proceso para
colocarlo en venta, el manejo de inventarios y la atencin que se brinda as como
la calidad de los productos y la variedad ofrecidas al pblico. Con la finalidad de
proponer a la administracin superior las posibles respuestas y soluciones que
servirn para corregir los resultados.
A continuacin enunciaremos la conformacin del documento:En el captulo I, se describe aspectos generales de la investigacin as como la
situacin de la empresa Pan Milenio, este captulo contiene la siguiente
informacin: Antecedentes del Problema, Situacin Problemtica, Enunciado del
problema, Justificacin, Objetivos de la Investigacin, Alcances, Limitaciones.
En el captulo II, se encontrar dos elementos muy importantes, el marco histrico
y marco terico, los cuales describen la situacin histrica del comportamiento de
la empresa, as como tambin los diferentes factores que incidieron en los
resultados de la empresa. Tambin se presenta una resea histrica del origen y
evolucin de los procesos administrativos, la prehistoria del proceso de ventas y la
productividad, con el fin de ampliar la investigacin y como todos estos procesos
convergen en el desempeo de una empresa.
El marco terico comprende conceptos generales de los procesos administrativos,
procesos de venta, productividad, Marketing, Marchandising, calidad, satisfaccin
al cliente y ventas directas. Entre otros aspectos relacionados a la administracin y
la incidencia que tiene en las ventas.
En el captulo III, Comprende sobre la investigacin realizada en campo, en el que
se expone la metodologa con la que se llevara a cabo la recopilacin de
informacin; en esta seccin se menciona los tipos de investigacin que se
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realizaran, tambin se da a conocer la poblacin y muestra, mtodos, tcnicas e
instrumentos que se utilizara para la recoleccin de los datos.
Dentro del captulo IV, se menciona el anlisis e interpretacin de los resultados
obtenidos a travs de los instrumentos utilizados en toda la investigacin
reflejados en tablas de una, dos y tres entradas.
El captulo V, est compuesto por las diferentes conclusiones y recomendaciones,
segn la investigacin realizada.
En el captulo VI, se manifiesta al aporte de la investigacin, creado por el equipo,
por medio de una serie de estrategias que apoyaran a mejorar los resultados y
que van a contribuir en cada rea de la empresa.
Finalmente se incorporan las referencias bibliogrficas, cronograma de
actividades, presupuesto de la investigacin y anexos.
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CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Antecedentes del Problema
Naci hace 21 aos, el 28 de febrero de 1994, ubicada en el local de la Calle Arce
y 9 Avenida Sur, Edificio Argueta, la cual fue una lucha constante por lograr el
aumento considerable en las ventas y al mismo tiempo lograr ser reconocida por
los clientes consumidores.
Pan Milenio emprende labores con una sola sucursal y 5 personas, en el ao
2008 logro tener 15 sucursales en el mercado con 150 personas laborando en el
rea de ventas, produccin y administracin.
Pan Milenio, alcanza su madurez, satisfaciendo las necesidades del consumidor,
teniendo en cuenta que existen muchos competidores en el mercado, con ello
trata de mantener los beneficios del producto y marcar la diferencia del mismo
sobre la competencia.
Para Pan Milenio sus segmentos de mercado estn bien marcados en la zona
central del Gran San Salvador, ya que las personas que consumen el producto
son aquellos trabajadores que transitan por la zona y al mismo tiempo aquellas
personas que son de clase popular, ya que los precios del pan estn al alcance de
sus bolsillos.
En cuando a la elaboracin del pan se refieren Pan Milenioproduce una amplia
variedad en su gama de productos, por lo tanto se mencionan los nombres de las
categoras establecidas: Pan de afrecho, Batidos, Budn, Calaal, Pan de Guineo,
Pan de chibola, Danesa, Cubanos, Francs, Francs integral, Pan de Hojaldre,
Margaritas, Galleta amarilla, Discotela, Porosa, Santaneca, Simple, Salpor de
Almidn, Salpor de Arroz, Galleta Blanca, Quesadillas, Semitas, Yemas.
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Pan Milenio era auto sostenible desde que inici sus operaciones hasta el 2010
ya que cumplan con todas las obligaciones adquiridas con las instituciones del
estado as como tambin con sus empleados y proveedores.
Sin embargo en el ao de 2012 se da un fenmeno en el cual no les permita
solventar sus gastos y se tom la decisin de cerrar sucursales a corto plazo ya
que sus ingresos eran inferiores a sus egresos, durante el 2013 la empresa lucha
por recuperar su auto sostenibilidad; Sin embargo en ese entonces ya no
solamente se luchaba por ello sino tambin por mantenerse a flote.
En el ao 2014 toman nuevamente la decisin de cerrar la planta de produccin
traslad la maquinaria a dos sucursales una se encuentra ubicada en centro
comercial Asturias frente al Banco Hipotecario de San Salvador, dicha productora
abastece a tres de las sucursales y la segunda en calle arce que fue con la que secomenz a operar y abastece solamente a dos sucursales, es una lucha
constante a la que se enfrenta da a da Pan Milenio a pesar de todas las
dificultades trata de mantenerse dentro del mercado ya que permite a muchas
personas generar un ingreso, as como tambin contribuye a la economa del
pas.
Actualmente Pan milenio est conformada con 36 colaboradores una oficina
administrativa, produccin y cinco salas de ventas; la Gerencia General hasta la
fecha se mantiene la Licda. Radelquis Vargas y el Ing. Jorge Velsquez.
1.2. Situacin Problemtica
En El Salvador, pese a su corta dimensin territorial es una pas que cuenta con
una proporcionada cantidad de sobre poblacin. Un dato importante es que en las
ltimas tres dcadas en nuestro pas se ha experimentado una serie de cambios
en todos los sectores de la sociedad, independientemente de los segmentos de
mercados que hablemos, si nos referimos para el caso, a la industria
panificadora ha tomado un mayor auge ya que se ha fortalecido a lo largo de este
periodo y precisamente por la importancia que sta tiene. La generacin de
empleo que esta produce, viene a contribuir con la subsistencia de muchas
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personas. En las zonas urbanas es un alimento de primera necesidad en los
hogares Salvadoreos, lo que ha provocado un mayor consumo y aceptacin; por
lo cual Instituciones como PROPEMI, CONAMYPE, INSAFORP, entre otros,
apoyan al sector de la PYME dedicadas a la Industria de la panificacin.
La Industria panificadora ha venido involucrndose hasta alcanzar muy buena
participacin en la economa Salvadorea , por lo tanto, es de mucha credibilidad
que la inversin que se realice en este rubro genera muy buena rentabilidad, esto
debido a la rpida recuperacin de la inversin y el crecimiento continuo que
puede llegar alcanzar; asimismo, el pan es un nutriente que el organismo
necesita para mantenerse estabilizado por lo tanto; es un producto
indispensable.
Considerando que esta industria es un rubro muy rentable, dado que es unproducto de alto consumo para los salvadoreos es cmo surge de una familia
emprendedora, la empresa Pan Milenio, la cual fundada el 28 de febrero de
1994.
En sus inicios era una empresa con niveles de ventas aceptables, llegando a su
mejor poca en el ao 2011, en donde logro posicionarse con 15 sucursales y
generando fuente de empleos para 150 personas.
Nuestra investigacin se basara en estudiar los posibles factores internos y
externos que han afectado la operatividad de la empresa, razn por la cual se
considera importante evaluar cuidadosamente la Administracin de las
Sucursales y la incidencia en el incremento de las ventas que la empresa tiene,
para posteriormente detectar la causa fundamental de la problemtica, con el fin
de brindar un diagnstico ms amplio con el propsito que Pan Milenio se
mantenga por mucho ms tiempo en el mercado ya que esto permite dinamizar la
economa local con la colocacin de nuevos empleos.
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1.3. Enunciado del Problema
Cmo la administracin de las sucursales, impacta en la incidencia del
incremento de las ventas de la empresa Pan Milenio?
1.4. Justificacin
Los procesos administrativos en toda empresa juegan un papel muy importante en
el rumbo del negocio, en un mercado tan competitivo y cambiante los controles
son necesarios para lograr la productividad requerida, acompaado de una buena
imagen y un excelente servicio a los clientes.
La realizacin de la investigacin es importante llevarla a cabo porque servir para
conocer lo que realmente est causando el bajo ndice de ventas de la empresa, la
informacin recabada brindar un aporte de conocimientos a los propietarios que
podr ser utilizada como herramienta que ofrezca opciones de solucin al
problema, no solo se espera mejorar los procesos administrativos, sino tambin la
imagen de las sucursales y brindar un mejor servicio, para incrementar sus ventas.
Tambin es importante llevar a cabo esta investigacin por los beneficios que
obtendrn los propietarios, ya que podrn adquirir conocimiento objetivo del rumbo
que debe llevar la empresa, sin incurrir en costos excesivos, lo cual resulta de un
estudio de mercado, tanto al interior con el personal y externamente con los
clientes.
Al mismo tiempo, la investigacin recolectar informacin sobre el servicio, la
calidad de los productos, preferencia de los productos, horarios de atencin,
imagen, entre otros. Lo que servir para construir una serie de estrategias para
solventar la problemtica identificada.
Por otra parte la investigacin impactar positivamente a los empleados, ya que al
sentirse identificados con la empresa, a travs de diferentes programas de
capacitacin, motivacin y formacin empresarias, podrn empoderarse de las
funciones que desempean, trabajando en equipo, comprometidos y dispuestos a
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seguir las metas establecidas, mejorando de esta manera el clima laboral, la
comunicacin y compaerismo, para ser una empresa exitosa.
1.2. Objetivos de la Investigacin
1.2.1. Objetivo General
Evaluar la administracin de las sucursales y la incidencia en el incremento de las
ventas de la empresa Pan Milenio.
1.2.2. Objetivos Especficos
1. Diagnosticar la situacin que presenta la empresa Pan Milenio en cuanto a losprocesos administrativos.
2. Identificar la calidad y aceptacin de sus productos, as como tambin
frecuencia de visita de sus clientes.
3. Medir el nivel de servicio y el impacto de la satisfaccin al cliente que tiene la
empresa Pan Milenio.
1.3. ALCANCE Y LIMITACIONES
1.3.1. Alcance
La investigacin abarca la administracin de las sucursales y la incidencia en el
incremento de las ventas de la empresa Pan Milenio.
Adicional a ello, poder brindar beneficios a todos las personas que se relacionan
de forma directa e indirecta con la empresa; por ejemplo:
Para sus Propietarios: Quienes al lograr mayor estabilidad dentro del
mercado, podrn obtener utilidades, con las que podrn continuar siendo
generadores de empleos y beneficiar as a muchas familias Salvadoreas.
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La veracidad en la informacin que la empresa Pan Milenio proporcione con
fines de elaborar el presente trabajo de investigacin.
El perodo de tiempo con que se cuenta para realizar la investigacin del
proceso venta de Pan Milenio.
CAPITULO II. MARCO DE REFERENCIA
2.1 Marco Histrico
2.1.1. Origen y Evolucin de la Administracin
Los grandes avances que disfrutamos en esta poca, en cualquier mbito, ya seaeconmico, tecnolgico o cientfico, se relacionan con la administracin.
El avance de la humanidad sera imposible de entender sin la existencia de esta
actividad.
2.1.2. poca primitiva
El hombre siempre ha trabajado para subsistir, tratando de ejercer sus actividades
con la mayor efectividad posible; en otras palabras, ha aplicado la ley de oro de la
administracin, que consiste en obtener los mximos resultados con el mnimo
esfuerzo.
En la poca primitiva, cuando el hombre comenz a trabajar en grupo, surgi de
manera incipiente la administracin como una asociacin de esfuerzos para lograr
un fin determinado que requera de la participacin de varias personas.
2.1.3. Grandes Civilizaciones (2150 A.C.500 A.C.)
Con la aparicin del Estado, y el inicio de la civilizacin, surgieron la ciencia, la
literatura, la religin, la organizacin poltica, la escritura y el urbanismo, el control
del trabajo colectivo el pago de tributos en especie, bases en las que se
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apoyaban estas civilizaciones, obviamente exigan una administracin ms
compleja.
2.1.4. Antigedad Grecolatina (500 A.C. -400 D.C)
Grecia es un ejemplo de la administracin, ya que ah surge la democracia,
adems, fue una de la filosofa, la medicina, la historia, las matemticas, la
astronoma, las bellas artes, la ingeniera, el derecho y la administracin.
El avance de esta poca se sustent en la organizacin social, poltica, militar y
econmica. La administracin se ejerca mediante una estricta supervisin del
trabajo y el castigo fsico.
Con la aparicin del cristianismo surgieron nuevas estructuras de administracin ylos principios de autoridad, jerarqua, disciplina y organizacin. Gran parte de los
modelos de administracin se fundamentan en las formas de organizacin de la
iglesia y del ejrcito.
2.1.5. Edad Media (400-1400)
En el transcurso del feudalismo las relaciones sociales se caracterizaron por el
rgimen de servidumbre. La administracin del feudo estaba sujeta al criterio del
seor feudal, quien controlaba la produccin del siervo. Aparecieron los talleres,
los gremios, formas de organizacin y administracin ms complejas.
En esta poca se hace patente la fuerte disciplina que requeran los aprendices en
los talleres artesanales. Y los comerciantes intervinieron como intermediarios entre
el productor y consumidor, empezaron a movilizarse entre diversas regiones, y
surgi la necesidad de fijar especificaciones, suministrar muestras, garantas, etc.
Los miembros del gremio se adheran a las normas administrativas y estas regan
la administracin de los materiales, la naturaleza del proceso y el control del
producto terminado y el envo de mercancas a otras ciudades.
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2.1.6. Edad Moderna: Renacimiento y Reforma (1400-1700)
Con el surgimiento del capitalismo comercial y el trabajo asalariado, se fortalecen
el sistema administrativo y los estilos de liderazgo continan con las
caractersticas de la Edad Media.
2.1.7. Revolucin Industrial (1700-1900)
Diversos inventos y descubrimiento, propiciaron el desarrollo industrial y,
consecuentemente, grandes cambios en los procesos de produccin. La
complejidad del trabajo hizo necesaria la aparicin de especialistas, incipientes
administradores, que atendan directamente todos los problemas de la fbrica.Durante la Revolucin Industrial, con la produccin en serie y la especializacin
del trabajo, los problemas de fabricacin y administracin se tornaron ms
complejos, aparecieron los intermediarios de produccin entre el dueo y el
operario; en otras palabras, el capataz.
Se considera que en esta poca la administracin es una disciplina de carcter
eminentemente social, ya que requiere trabajar de una manera ms eficiente.
2.1.8. Siglo XX
Este siglo se distingui por el avance tecnolgico e industrial y, en consecuencia,
por la consolidacin y desarrollo de la administracin como ciencia indispensable
para el desarrollo industrial y econmico.
A principios de este siglo surge la administracin cientfica, por Frederick Taylor, el
cual establece 5 principios de la administracin, de ah en adelante diversos
autores estudian esta disciplina y surgieron mltiples enfoques y teoras conocidas
como escuelas de administracin.
Taylor realiz grandes aportaciones a la administracin cientfica y a la ingeniera
industrial, y mejoro as la administracin de la produccin de bienes y servicios.
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Henry Ford sistematizo la produccin mediante lneas de ensambles y la
clasificacin de productos, aqu nace el departamento de control de calidad.
2.1.9. Siglo XXI
Inicia con grandes avances tecnolgicos y cientficos; se caracteriza por la
globalizacin de la economa, la existencia y proliferacin de todo tipo de
empresas, y mltiples estilos de gestin y avances administrativos, debido a las
plantas robotizadas.1
2.2. La Prehistoria del Proceso de Ventas
En sus inicios, el ser humano simplemente subsista. A la recoleccin, la pesca y
la cacera eran su principal fuente de alimentos. Desconoca el arte y tcnica de la
produccin agrcola. No parece haber existido intercambio comercial durante esta
poca, debido a la lejana entre los diferentes grupos humanos. La poqusima
densidad de la poblacin humana, a su vez, no propiciaba dicha actividad.
Al nacer las primeras familias, se generaron los primeros conglomerados sociales.
Ello condujo al desarrollo de la agricultura. Los historiadores estiman haberse
dado este salto en el Periodo neoltico, la segunda etapa de la Edad de Piedra,
hace aproximadamente 8.000-10.000 aos.
Se inventaron las primeras herramientas agrcolas. En forma paralela, se inicia la
cra de animales como una forma de asegurar el aprovisionamiento de carne, sin
depender de la cacera. Igualmente se aprovech la fuerza fsica de los animales
de tiro.
1Libro de Administracin, Gestin Organizacional, enfoques y procesos administrativos.Autora Lourdes
Munch, primera edicin, ao 2010, paginas consultadas de la 1 a la 9, Consultado 03 de septiembre de
2015
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2.2.1. Edad Media
Inicio del Intercambio Comercial, el trueque y la permuta.
Los seres humanos comenzaron a acumular excedentes de produccin. Nace el
Trueque, o Permuta, una forma de intercambio bastante primitiva, la cual les
permita dedicar su esfuerzo al cultivo ms fcil y natural para cada asentamiento
humano. Mediante esta modalidad, cada trabajo de otro participante. Este es un
invento tan antiguo como la rueda, la cual a su vez habr facilitado el transporte de
mercancas.
Esta prctica se daba no nicamente entre grupos sociales, sino tambin de
manera privada presentaba, no obstante la enorme dificultad de encontrar
participantes interesados en el producto ofrecido. Igualmente difcil era para elparticipante, conseguir el producto de su inters en la cantidad y forma que
propiciaran la permuta.
Posteriormente, se inventaron formas de representar una paridad de valor entre
las mercancas entregadas y recibidas. Una de ellas era usando metales
preciosos, como oro y plata. Otra forma era mediante piezas de cierto valor
comnmente aceptada entre los mercaderes, como dientes de ballena, conchas
marinas y semillas de cacao, entre otras formas. All da el origen al concepto del
dinero o moneda, como elemento facilitador del intercambio comercial.
Hubo pueblos destacados por su desarrollo comercial, entre los cuales puede
mencionarse a los fenicios. Su organizacin comercial llego a tal punto, de fundar
colonias en diversos puntos del mar Mediterrneo. Tambin construyeron las
llamadas factoras, las cuales eran asentamientos amurallados donde
almacenaban provisiones para sus viajes comerciales.
El Imperio Romano, si bien era principalmente militar, ms que comercial, facilito
el comercio a travs del establecimiento de ciertas monedas. Una de ellas fue el
salarium, cierta cantidad de sal entregada a los soldados en pago de sus
servicios. Estos la usaban para comprar bienes.
Otra de ellas es el As, moneda de bronce, la cual posteriormente fue substituida
por el Denario Arggentum, moneda de plata equivalente a 10 Ases. Del vocablo
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Denario, nace el hoy conocido termino Dinero. Existieron otras como el Sestercio y
el Quinario, fracciones del Denario, y mltiplos del As.
2.2.2. La Edad Media
Durante la Edad media, comienza un muy incipiente desarrollo comercial en los
pases europeos. Inicialmente, los productos agrcolas no eran frecuentemente
vendidos, sino se entregaban al seor feudal. Este era el dueo tcito de todos los
bienes producidos en su comarca, a cambio de proteccin militar a sus vasallos.
Luego, el crecimiento demogrfico propicio la migracin a centros urbanos. En
consecuencia, comenz a darse una divisin de trabajos. Los maestros artesanos
y dems pobladores urbanos, imposibilitados para llevar a cabo una produccinagrcola, compraban por precio sus alimentos.
2.2.3. La Revolucin Industrial
Se da en la segunda mitad del siglo XVIII una expansin econmica
importantsima a nivel de todo el globo terrqueo. El invento de la mquina de
vapor fue el catalizador de la industria y el transporte y hasta la produccin
agrcola mecanizada.
Nacen los grandes telares, las locomotoras y los barcos transocenicos
impulsador por motores a vapor. Las cantidades de producto se incrementan
vertiginosamente. El transporte se acelera.
Los imperios europeos aprovechan sus colonias, no nicamente como fuentes de
materias primas, sino como mercados extendidos.
No obstante, la actividad de las ventas era todava labor de comerciantes y
productores. Era por tanto muy escasa la existencia de agentes vendedores por
comisin. Habiendo plazas tan grandes, el principal objetivo de las empresas era
fabricar en cantidades suficientes para abastecer sus mercados, cada vez
mayores.
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2.2.4. La Era de las Ventas
La primera mitad del Siglo XX, con dos guerras mundiales, un periodo
entreguerras marcado por el descalabro burstil de Wall Street y la Gran
Depresin, golpeo a las empresas productoras al caer vertiginosamente los
niveles de consumo, y con ello los precios. Algunos fabricantes, especialmente
estadounidenses, vieron una tabla de salvacin en la Segunda Guerra Mundial,
pues el gobierno de su pas aboc virtualmente toda la produccin industrial al
abastecimiento de sus tropas en los campos de batalla. Ello coadyuvo a sostener
ocupada su fuerza laboral.
No obstante la bonanza industrial y laboral presente en la Amrica del Norte,
Europa sufri los embates de la guerra en carne propia. Muchas de sus fbricas,consideradas blancos estratgicos por el ejrcitos enemigos, fueron
bombardeadas, minando as las principales fuentes de trabajo e ingresos.
Los empresarios descubrieron una muy desagradable realidad. Sus mercados,
antes prsperos y abundantes, haban desaparecido; en el mejor de los casos, se
haban contrado. Los pases Europeos donde habase librado las grandes
batallas, estaban destruidos y despoblados. No haba quien comprase productos,
como si fuese poco, las fbricas, en especial las estadounidenses, contaban con
una enorme capacidad productiva instalada. Entonces la estrategia cambio. Ahora
necesitaban vender.
He aqu el nacimiento del oficio de las Ventas. Los empresarios comenzaron a
contratar personas cuya labor seria visitar todo el mercado, todos los posibles
clientes, y promover sus productos. La misin de estos agentes era vender, a
como diese lugar.
Se da entonces una prctica de ventas a presin. Se esperaba de un vendedor,
tener dominio de ciertas tcnicas, a saber: Prospectaran, Presentacin,
Negociacin, Cierre y Manejo de objeciones.
Pero la historia estaba destinada a cambiar. Los mercados, ya bastante invadidos
con productos alternativos, se saturaron an ms. Nace la competencia adquirida,
tanto nacional, como internacional. Surge el fenmeno japons, fabricando bienes
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de bajo costo y aceptable calidad, quienes mejorando asombrosamente su nivel
cualitativo industrial y comercial, ubican sus productos entre los de mayor prestigio
a nivel mundial.
Si una o dos dcadas atrs, la demanda superaba la oferta en casi cualquier
producto, ya en el mundo haba dado un giro de ciento chenta grados. Los
consumidores comparaban calidades y precios. Elegiran lo ms adecuado a sus
expectativas, quedando mucho inventario rezagado, lo cual se tradujo en prdidas
cuantiossimas para los fabricantes.
Con el invento del dinero como medida de valor de las mercancas, el comercio
entre los pueblos se fue incrementando y naci la necesidad de desarrollar las
habilidades de los vendedores en el comercio de los bienes perecederos y no
perecederos.Nace entonces el marketing, termino traducido como Mercadeo o Mercadotecnia.
Algunos profesionales comenzaron a investigar el mercado. Se dieron a la tarea
de buscar cuales eran los gustos y preferencia de los consumidores. Surgen
conceptos como la segmentacin de Mercados: sea esta geogrfica, pictogrfica,
hectrea, socioeconmica, tnica, por gnero, ocupacional, entre muchas otras.
Hoy por hoy, existe una cantidad enorme de Nichos de Mercado, o segmentos aun
menores, los cuales ofrecen la posibilidad de generar negocios interesantes para
quienes decidan incursionarlos.
2.2.5. La Era de la Informacin
Ahora los consumidores tienen acceso a cantidades enormes de informacin. Si
se desea, existe actualmente una sobreoferta informativa, la cual en lugar de
coadyuvar en la toma de decisiones, muchas veces la entorpece. En adicin, los
compradores estn mucho ms educados, por lo cual los vendedores no podrn
manipularlos con los argumentos tradicionales, ni siquiera con las tcnicas de
venta comnmente enseadas en el Siglo XX.2
2www.simoncastillo.net/origen-de-la-venta-su-evolucin.Origen de las Ventas y su Evolucin, Ing. Simn Castillo, agosto 16,2014, Consultado el 14 de febrero de 2015
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2.3. La Productividad
La palabra productividad se mencion por primera vez en 1766, un siglo ms
tarde, en 1883 Littre la defini como la facultad de producir. Sin embargo, fue
hasta principios del siglo XX que el termino adquiri un significado ms preciso,
como una medida de lo bien que se ha combinado y utilizado los recursos para
cumplir con los objetivos especficos deseados, en el tiempo programado.
En 1950, La Organizacin para la Cooperacin Econmica Europea (OCEE),
ofreci una definicin ms formal de Productividad: Productividad es el cociente
que resulta de dividir la produccin por uno de los factores de produccin, de
esta manera es posible hablar de productividad de capital, de inversin, mano
de obra, etc.A continuacin se detalla un resumen de la historia de las definiciones de
Productividad:
Siglo /Ao Autor ConceptoSiglo XVIII /1766 Quesnay La palabra productividad aparece por primera
vezSiglo XIX /1883 Littre Facultad de producirSiglo XX / 1905 Early Relacin entre la produccin y los medios
empleados para lograrla.1950 OCEE Cociente que se obtiene de dividir la
produccin por uno de los factores deproduccin.
1955 Davis Cambio en el producto obtenido por recursosgastados
1962 Fabricant Siempre una razn entre la produccin y losinsumos
1965 Kendrik yCreamer
Definiciones funcionales para la productividadparcial de factor total y total
1976 Siegel Una familia de razones entre la produccin ylos insumos
1979 Sumanth Productividad total razn de produccintangible entre insumos tangibles
Fuente:1http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/7268/Capitulo1.pdf
David j. Sumanth, Ingeniera y Administracin de la Productividad, consultado 16/02/2015
http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/7268/Capitulo1.pdfhttp://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/7268/Capitulo1.pdfhttp://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/7268/Capitulo1.pdfhttp://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/7268/Capitulo1.pdf -
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Con frecuencia se confunde el trmino Produccin con Productividad, muchas
personas piensan que a mayor produccin, ms productividad. Esto no es
necesariamente cierto, produccin se refiere a la actividad de producir bienes y
servicios, Productividad se interesa en la utilizacin eficiente y eficaz de los
recursos al producir esos bienes y servicios.
Tambin suelen confundir entre los conceptos Productividad, Eficiencia y
Efectividad, los cuales se definen de la siguiente manera:
Eficiencia: Forma en que se utilizan los recursos para lograr los objetivos.
Efectividad: Grado en que se logran los objetivos.
Productividad: Es una combinacin de ambas, ya que as relacionamos
productividad con desempeo y utilizacin de recursos.
2.3.1. Etapas Bsicas de la Productividad
La productividad posee tres etapas bsicas:
a) Productividad parcial. Es la cantidad producida y un solo tipo de insumo.
b) Productividad de factor total. Es la razn entre la productividad neta o
valor aadido y la suma asociada de los insumos , mano de obra y capital.
c) Productividad total. Es la relacin entre la produccin total y la suma de
todos los factores de insumos. As la medida de productividad total refleja
el importe conjunto de todos los insumos al fabricar el producto.
2.3.2. Ventajas y Desventajas
2.3.3 Productividad Parcial:
Ventajas:
1. Fcil Comprensin
2. Fcil obtencin de datos
3. Fcil clculo de los ndices de productividad
4. Fcil venta de la idea a los administradores
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5. Se dispone de datos sobre algunos indicadores de productividad parcial
para el sector industrial.
6. Buenas herramientas de diagnstico para sealar reas de mejoramiento
de la productividad.
Desventajas:
1. Si se utilizan de manera aislada estas medidas pueden conducir a errores
muy costosos.
2. No tiene manera de explicar los aumentos en los costos globales.
3. Tiende a sealar como culpables a reas equivocadas del control
administrativo.
4. El control de las utilidades a travs de las medidas parciales pueden serun enfoque al tanteo.
2.3.4. Productividad de Factor Total:
Ventajas:
1. Es relativamente fcil obtener los datos.
2. Casi siempre son atractivas desde el punto de vista de los economistas.
Desventajas:
1. No capta el impacto de los materiales y los insumos de energa
2. El enfoque de valor agregado para una empresa no es muy apropiado, ya
que es complicado que los administradores operativos relacionen el valor
agregado producido con la eficiencia en la produccin
3. No es apropiado cuando los costos de los materiales son considerables
4. Solo se consideran los insumos, la mano de obra y capital.
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2.3.5. Productividad Total
Ventajas:
1. Considera toda la produccin y los insumos cuantificables.
2. El control de las utilidades a travs de este mtodo es un beneficio
tremendo para la alta administracin.
3. Si se usa junto con medidas parciales, puede guiar al administrador de
una manera efectiva.
4. Se relaciona fcilmente con los costos totales.
Desventajas:
1. Es relativamente difcil obtener datos para calculo a nivel de produccin ycliente.
2. Al igual que las medidas parciales, y la de factor total, no toma en cuenta
los factores intangibles de la produccin.
2.4. Historia de la EmpresaPAN MILENIO
Pan Milenio nace como un proyecto familiar de emprendedores y visionarios, el
28 de febrero de 1994, se constituy la panadera a nombre de Jorge Alberto
Velsquez Laguardia,inicia sus operaciones con una sola sucursal la cual hasta la
fecha se mantiene activa ubicada en Calle Arce y 9. Av. Norte # 418, contando
con maquinaria para la elaboracin del pan que constaba de un horno, una
batidora, un clavijero, latas; y al mismo tiempo contando con un recurso humano
de cinco empleados que realizaban las funciones de: un hornero, un panificador,
un formulador y dos para sala de ventas, a medida que el producto se daba a
conocer y satisfaca la necesidad de los clientes el mercado fue creciendo, en el
ao de 1997 se abri la sucursal # 2 ubicada frente al mercado ex cuartel, con el
mismo esquema de la sucursal nmero uno, innovando poco a poco la variedad
de pan que en ese entonces el cliente demandaba como por ejemplo: pan de
afrecho, batidos, budn, pan de guineo, pan de chibola, pan francs e integral,
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hojaldre, galleta amarilla, salpor de almidn de yuca, salpor de arroz, galleta
blanca, semitas, yemas etc.; en el ao de 1998 se abri sucursal # 3 en calle
delgado frente teatro nacional la cual contaba con un rea de oficina fue hasta
entonces que se contrat personal administrativo quienes establecieron controles
manualmente ya que an no contaba con la tecnologa que se requera.
Posteriormente y en el mismo ao se apertura la sucursal # 4. En el 2001 se
abren ms sucursales 5, 6,7,8 y 9 todas ubicadas en la zona central del gran San
Salvador, con locales amplios y con personal ms capacitado en el rea de
produccin y ventas para as satisfacer las exigencias de los clientes.
En el ao 2004 se apertura sucursal # 10 nace la idea de vender otra variedad de
producto como desayunos, almuerzos y por la tarde antojitos, as como tambin la
elaboracin de pastelera y repostera contratando as ms personal experta enesa variedad; producto que fue aceptado por los clientes.
Dada la aceptacin de los pasteles y repostera se comienza a comprar la
maquinaria necesaria como cmaras refrigerantes entre otros. Estableciendo
relaciones con nuevos proveedores que suplan de toda la materia prima
requerida, ya con un poco ms de experiencia se toma la decisin de expandir y
buscar nuevos mercados para dar a conocer el producto.
En el ao 2005 se apertura la sucursal # 11 en Autopista Sur , en el ao 2006 la
sucursal # 12 en antiguo Cuscatln, en el ao 2007, la sucursal # 13 en el centro
comercial Metrocentro y en el ao 2008, la sucursal # 15 en Soyapango, todas
operaban bajo el mismo esquema que la sucursal nmero uno.
Fue as como Pan Milenio alcanza su madurez; sin embargo en el ao 2010 da
un giro para mejorar las ventas fue en este ao que la esposa del Ingeniero
Velsquez toma posesin de la Gerencia General, implementando nuevas
estrategias de venta, toman la decisin de centralizar la planta de produccin con
el fin de establecer mejores controles tanto de materia prima como producto en
proceso y producto terminado, fue as que se rent un local en la 11 calle oriente
en el centro de San Salvador, se adquiri dos vehculos para abastecer todas las
sucursales; se contrat motoristas, un jefe para toda la produccin y una persona
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ms en el rea administrativa para control de inventarios, de igual manera surgi
la necesidad de contratar un supervisor de ventas para todas las sucursales.
Tambin cuenta con la Misin, Visin, Filosofa y Valores de la empresa.
MISIN
Brindar a nuestros clientes mxima excelencia en el servicio, proporcionndoles
productos de alta calidad, acompaado de una fina atencin personalizada, con el
fin de superar sus expectativas mediante un equipo de trabajo comprometido en
desarrollar y entregar da a da productos y servicios que se apeguen a satisfacer
plenamente los gustos exigentes y cambiantes del pblico.
VISINSer una cadena de panaderas y artculos diversos con el ms alto grado de
servicio al cliente, con liderazgo absoluto en el rea del Centro Histrico de San
Salvador, as como otros lugares estratgicos del rea Metropolitana de San
Salvador, para proporcionar valor agregado y satisfaccin total a todos nuestros
clientes en la clases media y popular.
FILOSOFA
Satisfaccin plena de nuestros clientes internos y externos.
Trabajo arduo y tenaz en equipo
Apoyo continuo a todo nuestro personal
Mejoramiento permanente para estar siempre un paso delante de las
necesidades y deseos de nuestros clientes.
VALORES
1. Honestidad
2. Excelencia en el servicio
3. Disciplina
4. Responsabilidad
5. Compaerismo
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6. Dinamismo
7. Lealtad
8. Integridad
9. Mejoramiento continuo
10. Respeto al medio ambiente
11. Solidaridad
2.5. MARCO TERICO
2.5.1. Administracin
La administracin y su importancia
La administracin es el proceso de coordinacin de recursos para obtener lamxima productividad, calidad, eficacia, eficiencia competitividad en el logro de
los objetivos de una organizacin.
La administracin es una actividad indispensable en cualquier organizacin y esa
compuesta por los siguientes elementos:
Objetivos: la administracin est enfocada a lograr fines o resultados.
Eficiencia: se obtiene cuando se logran los objetivos en tiempo con la mxima
calidad.
Competitividad: Es la capacidad de una organizacin para generar productos o
servicios con valor agregado en cuando a costos, beneficios, caractersticas y
calidad, con respecto a los de otras empresas de productos similares.
Calidad: Implica la satisfaccin de las expectativas del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos.
Coordinacin de Recursos: Es cuando se optimizan los recursos necesarios
para lograr la operacin de cualquier empresa a travs de la administracin.
Productividad: Implica la obtencin de los mximos resultados con el mnimo de
recursos. En este sentido, la productividad es la relacin que existe entre la
cantidad de insumos necesarios para producir un determinado bien o servicio y los
resultados obtenidos. Es la obtencin de los mximos resultados con el mnimo de
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recursos, en trminos de eficiencia y eficacia. De esta forma se aplica la
administracin en como disciplina.
2.5.2. Caractersticas de la Administracin
La administracin posee ciertas caractersticas que la diferencian de otras
disciplinas.
Universalidad: Es indispensable en cualquier grupo social, ya se una empresa
pblica o privada o en cualquier tipo de institucin.
Valor instrumental: Su finalidad es eminentemente prctica, siendo la
administracin un medio para lograr los objetivos de un grupo.
Multidisciplina: Utiliza y aplica conocimientos de varias ciencias y tcnicas.Especificidad: Aunque la administracin se auxilia de diversas ciencias, su
campo de accin es especifico, por lo que no puede confundirse con otras
disciplinas.
Versatilidad: Los principios administrativos son flexibles y se adaptan a las
necesidades de cada grupo social en donde se aplican.
2.5.3. Ciencias y disciplinas en las que se fundamenta la administracin
La administracin se fundamente y se relaciona con diversas ciencias y tcnicas,
tales como:
Ciencias Sociales
Sociologa: Aporta conocimientos acerca de la estructura social de las
organizaciones.
Psicologa: Tiene por objeto el estudio del comportamiento humano en el
trabajo.
Derecho: Es el conjunto de ordenamiento jurdicos que rigen a la sociedad,
las organizaciones operan dentro de un marco normativo y legal.
Economa: Las organizaciones existen dentro de un entorno econmico,
por lo que el conocimiento de las variables y leyes del mercado y del marco
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econmico, son fundamentales para la aplicacin de algunas herramientas
administrativas.
Antropologa: Es el estudio de la cultura y el desarrollo del ser humano en
sociedad. La cultura de un pas, sus valores, tradiciones.
Ciencias Exactas
Matemticas: Proporcionan herramientas para la toma de decisiones en
todas y cada una de las etapas del proceso administrativo. Las
aportaciones ms importantes de las matemticas son: las matemticas
aplicadas, especficamente en modelos probabilsticos, simulaciones,
estadsticas e investigacin de operaciones, para la toma de decisin de los
directivos.
Disciplinas Tcnicas Ingeniera industrial: Cuya finalidad es la optimizacin de los recursos.
Contabilidad: A travs de esta se registran y analizan los movimientos
financieros de una organizacin.
Informtica y telecomunicaciones: La tecnologa es indispensable para la
operacin eficiente de cualquier organizacin.
2.5.3. Competitividad y Administracin
Adems de la calidad del producto o servicio, existen multiples factores que
promueven una mayor competitividad, por ejemplo: el precio, las estrategias de
mercado y el servicio.
La competitividad es la capacidad de una organizacin para generar productos
con valor agregado en cuanto a costos, beneficios, caractersticas y calidad,
respecto a los de otras empresas de productos similares.
Las ventajas competitivas son las caractersticas del producto o servicio que le
confiere supremaca sobre la competencia.
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2.6. Proceso Administrativo
Es el conjunto de fases o etapas sucesivas a travs de las cuales se efectua la
administracin.
En la administracin de cualquier empresa existen dos fases: mecnica y
dinmica. La mecnica administrativa es aparte de diseo y arquitectura de la
administracin en donde se establece lo que debe hacerse. Mientras que durante
la dinmica se implanta lo establecido durante la mecnica, se refiere a la
operacin de la empresa.
2.6.1. Etapas del Proceso Administrativo
Un proceso es el conjunto de pasos o etapas para llevar a cabo una actividad.
- Planeacin Qu se quiere obtener?
Es cuando se determina los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se
dirige la empresa.
- Organizacin Cmo se hace?
Consiste en el diseo y determinacin de las estructuras, procesos, funciones y
responsabilidades, as como el establecimiento de mtodos, y la aplicacin de
tcnicas.
- Integracin Con quin?
Es la funcin a travs de la cual se eligen y obtienen los recursos necesarios
para poner en marcha las operaciones.
- Direccin (Ver que se haga)
Consiste en la ejecucin de todas las fases del proceso administrativo,
mediante la conduccin y orientacin de los recursos, y el ejercicio del
liderazgo.
- Control Cmo se ha efectuado?
Es el proceso a travs del cual se establecen estndares de evaluacin de los
resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y
mejorar continuamente las operaciones.
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2.6.2. Principios de la Administracin
Son verdades de carcter universal que surgen a partir de la experiencia y que
han sido debidamente comprobadas. Sirven para aplicar la administracin con un
mnimo margen de error.
Planeacin:
- Factibilidad
- Objetividad
- Flexibilidad
- Cuantificacin
- Unidad
- Del cambio de estrategiasOrganizacin
- De la misin
- Simplificacin
- Especializacin
- Jerarqua
- Paridad de autoridad y responsabilidad
- Unidad de mando
- Difusin
- Amplitud o tramo de control
- De la coordinacin
- Adecuacin
Integracin
- Provisin de elementos necesarios
- Calidad de los proveedores
- El hombre adecuado para el puesto adecuado
Direccin
- De la resolucin de conflicto
- Aprovechamiento del conflicto
- Impersonalidad de Mando
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Algunas ventajas de la planeacin son:
Define el rumbo de la organizacin de tal forma que todos los esfuerzos y
recursos se dirijan hacia su consecucin.
Establece alternativas para hacer frente a las contingencias que se pueden
presentar en el futuro
Reduce al mnimo las amenazas, se aprovechan las oportunidades del
entorno y las debilidades se convierten en fortalezas.
Establece la base para efectuar el control.
2.7.2. Tipos de Planeacin
De acuerdo con el nivel jerrquico en el que se realice, con el mbito de la
organizacin que abarque y con el periodo que comprenda, la planeacin puede
ser:
1. Plan Estratgico: Es tambin conocido como plan maestro o plan de
negocios; en l se plasman los elementos del proceso de planeacin.
Se realiza en los altos niveles de la organizacin, se refiere a la planeacin
general, generalmente es a mediano y a largo plazo, y a partir de esta se
elaboran todos los planes de distintos niveles de la empresa.
Elementos del Plan Estratgico:
Filosofa: Son el conjunto de valores, prcticas y creencias que son la
razn de ser de la organizacin y representan su compromiso ante la
sociedad. (Credo, Valores, Compromiso, Efectividad, Trabajo en equipo,
Confianza, Calidad)
Misin: Es la razn de ser de una empresa, es el propsito o motivo por el
cual existe. La cual debe de ser amplia, motivadora, permanente
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congruente. (Quines somos?, A qu nos dedicamos?, Cul es nuestro
valor agregado o ventaja competitiva?)
Visin: Es el enunciado del estado deseado en el futuro para la
organizacin. (Breve, Fcil de captar y recordar, Inspiradora)
Objetivos Estratgicos: Son los resultados especficos que se desean
alcanzar, medibles y cuantificables a un tiempo, para lograr la misin.
(Establecer a un tiempo especfico, Determinarse cuantitativamente, Su
redaccin debe iniciar con un verbo en infinitivo).
Polticas: Se refiere a los lineamentos generales que deben observar en la
toma de decisin. Ya que son guas para la orientar la accin, son criterios,
lineamientos generales, a observar en la toma de decisiones acerca de
situaciones y decisiones que se repiten. Estrategias: Son los cursos de accin que muestran la direccin y el
empleo general de los recursos para lograr los objetivos. Tambin son
alternativas o cursos de accin que muestran los medios recursos que
deben emplearse para lograr los objetivos. (Disear una campaa
publicitaria para radio y televisin).
Programas: En ellos se detallan el conjunto de actividades, responsables
y tiempos necesarios para llevar a cabo las estrategias. Es el documento enel que se plasman el tiempo requerido y la secuencia de actividades
especficas que habrn de realizarse para alcanzar los objetivos as como
los responsables de los mismos. (Mtodo de ruta crtica, PERT.)
Presupuestos: Son indispensables al planear, ya que a travs de estos se
proyectan, en forma cuantificada, los recursos que requieren la
organizacin para cumplir con sus objetivos. Es un documento en el que se
determina por anticipado, en trminos cuantitativos (monetarios o no
monetarios), el origen y asignacin de los recursos para un periodo
especfico.
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2.7.3. Herramientas de la Planeacin
Son tcnicas que pueden utilizarse durante todas las etapas del proceso
administrativo, especficamente en el momento de tomar decisiones.
Estas pueden ser:
Tcnicas Cuantitativas: cuando se aplican mtodos matemticos o estadstico
(Investigacin de Operaciones, Redes CPM y PERT, Arboles de decisin y
estudios de factibilidad, Simulacin, las siete herramientas bsicas de Ishikawa y
Grafica de Gantt).
Tcnicas Cualitativas:cuando se aplica mtodos no matemticos como el criterio
o la experiencia. (Tormenta de Ideas, Crculos de calidad y equipos de mejora,Delphi, Grupo TGN, FODA).
2. Plan de Tctica o Funcional: Comprende los planes que se elaboran en
cada una de las reas de la empresa con la finalidad de lograr el plan
estratgico.
3. Planes Operativos:Se disea de acuerdo con los planes tcticos; y, como
su nombre lo indica, se realiza en los niveles operativos.4
2.8. Organizacin
Consiste en el diseo y determinacin de las estructuras, proceso, sistemas,
mtodos y procedimientos tendientes a la simplificacin y optimizacin del trabajo.
El propsito de la organizacin es coordinar y optimizar funciones y recursos,
logrando que el funcionamiento de la empresa resulte sencillo y que los procesos
sean fluidos.
4Libro de Administracin, Gestin Organizacional, enfoques y procesos administrativos. Autora Lourdes Munch,
primera edicin, ao 2010, paginas consultadas de la 39 a la 45, Consultado 03 de septiembre de 2015
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En esta etapa se definen las reas funcionales, las estructuras, los procesos,
sistemas y jerarquas para lograr los objetivos de la empresa as como los
sistemas y procedimientos para efectuar el trabajo.
La organizacin implica mltiples ventajas que fundamentan la importancia de
desempear las actividades eficientemente, con un mnimo de esfuerzo.
Reduce los costos e incrementa la productividad
Reduce e elimina la duplicidad
Establece la arquitectura de la empresa
Simplifica el trabajo
2.8.1. Etapas de la Organizacin
El proceso de organizacin est constituido por las siguientes etapas:
1. Divisin del Trabajo: Consiste en la delimitacin de las funciones con el fin de
realizar las actividades con mayor precisin, eficiencia especializacin parasimplificar los procesos y el trabajo.
Para dividir el trabajo es necesario llevar a cabo una secuencia que abarca las
siguientes etapas:
Describir los Procesos: Es la descripcin de los procesos bsicos, macro
procesos, o funciones principales que se desempean en la organizacin.
Definir:Las funciones ms importantes
Clasificar:y agrupar funciones de acuerdo con los macro-procesos
Establecer:Lneas de comunicacin e interrelacin
Definir: Los micro-procesos; una vez que se han definido los macro-
procesos se procede a organizar los procesos de los departamentos o
reas de las empresas.
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Jerarquizacin: Es la disposicin de las funciones de una organizacin por grado
de importancia y mando.
Los niveles jerrquicos son el conjunto de tareas agrupadas de acuerdo con el
grado de autoridad y responsabilidad que posean independientemente de la
funcin que realicen.
Departamentalizacin: Es la divisin y el agrupamiento de las funciones y
actividades en unidades especficas con base en su similitud.
Se logra mediante una divisin orgnica que permite desempear con eficiencia
sus diversas actividades
Al realizar la departamentalizacin es conveniente seguir esta secuencia:
- Definir los procesos
- Listar todas las funciones- Clasificarlas de acuerdo con su similitud
- Ordenarlas en relacin con su jerarqua
- Asignar actividades a cada una de las reas agrupadas: departamentos o
reas funcionales.
- Especificar las relaciones de autoridad y responsabilidad entre las
funciones los puestos.
- Establecer lneas de comunicacin e interrelacin entre los departamentos.
Descripcin de Actividades:
Cuando se ha definido los niveles jerrquicos y departamentos de la empresa, se
requiere definir con toda claridad las labores y actividades que habrn de
desarrollase en cada una de las unidades de trabajo o puestos de los distintos
departamentos o reas de la organizacin.
2. Coordinacin: Es el proceso de sincronizar y armonizar las actividades para
realizarlas con la oportunidad y calidad requeridas.
Es indispensable que la divisin del trabajo se sustente en la coordinacin, la cual
consiste en lograr la unidad de esfuerzos de forma tal que las funciones y los
resultados se desarrollen sin duplicidades, tiempos ociosos y fugas de
responsabilidades.
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La eficacia de cualquier sistema organizacional estar en relacin directa con la
coordinacin, misma que se obtiene a travs del establecimiento de lneas de
comunicacin y autoridad fluidas.
Modelos de Organizacin: Se refiere a los distintos tipos, sistemas o modelos de
estructura organizacionales que se pueden implantar en una empresa, esto
depender de los siguientes factores tales como el giro, magnitud, caractersticas,
recursos, objetivos, tipo y volumen de produccin, los tipos de estructuras mas
comunes son:
Lineal o Militar: Se caracteriza porque la autoridad se concentra en una sola
persona, que toma todas las decisiones y tienen a responsabilidad bsica del
mando.
Lineo-funcional: Es la comnmente se usa por ser la ms prctica. Se basa enagrupar las funciones de acuerdo con las reas funcionales de la empresa.
2.8.2. Herramientas de Organizacin
Las tcnicas de organizacin que se utilizan en el proceso de organizacin deben
aplicarse de acuerdo con las necesidades de cada empresa.
- Organigramas: Es una representacin grfica de la estructura formal de
una organizacin; muestra las interrelaciones, las funciones, los niveles
jerrquicos, las obligaciones y las lneas de autoridad. (Vertical, Horizontal,
Circular, Mixto).
- Manuales: Son documentos que contienen en forma sistemtica,
informacin acerca dela organizacin. (Manuales Organizacionales,
Tcnicas, Procedimientos, Polticas, Especficos, De Puestos,
Departamentales).
- Los Diagrama de Procesos: Son la representacin grfica de conjunto de
actividades para realizar una funcin.
- Cuadro de distribucin del trabajo o de actividades: Se analizan las
actividades que se realizan en un departamento o en un rea con la
finalidad de mejorar la distribucin de cargas de trabajo.
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- Anlisis del Puestos: Es una tcnica donde se clasifican
pormenorizadamente las labores que se desempean en una unidad de
trabajo especifica e impersonal (puesto), as como las caractersticas y
aptitudes, que debe poseer el personal que lo desempea.5
2.9. Integracin
Es la funcin a travs de la cual se eligen y obtienen los recursos necesarios para
poner en marcha las decisiones requeridas para ejecutar los planes de acuerdo
con la arquitectura organizacional.
En esta etapa se adquieren todos los elementos para llevar a cabo lo establecido
durante la planeacin organizacin. Mediante la integracin, la empresa obtienelos recursos idneos para el mejor desempeo de las actividades de la misma.
La integracin comprende recursos materiales, tecnolgicos, financieros y
humanos; estos ltimos son los ms importantes debido a que del talento humano
depende el manejo y gestin de los otros recursos que conforman a organizacin.
2.9.1. Etapas de la Integracin
Las etapas de la integracin son:
1. Definicin de necesidades y requerimientos.
2. Establecimiento de estndares de calidad, tiempo y caractersticas.
3. Determinacin de fuentes de abastecimiento.
4. Eleccin del proveedor ms confiable.
5. Seleccin de recursos de acuerdo con los estndares de calidad.
5Libro de Administracin, Gestin Organizacional, enfoques y procesos administrativos. Autora Lourdes Munch,
primera edicin, ao 2010, paginas consultadas de la 58 a la 68, Consultado 03 de septiembre de 2015
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2.9.2. Integracin de Recursos Humanos
Es uno de los factores claves para lograr el xito de cualquier organizacin. Y esta
tiene varias etapas:
- Reclutamiento: Consiste en allegarse del mayor nmero de candidatos de
un puesto para seleccionar al idneo. (Reclutamiento Interno, Externo,
Mixto).
- Seleccin de Personal: Es un conjunto de etapas y tcnicas mediante las
cuales se realizan una evaluacin de las caractersticas y aptitudes de los
candidatos, y se eligen al idneo. (Recepcin preliminar de candidatos,
Elaboracin de solicitud de empleo, Entrevista Previa, Aplicacin de
pruebas de conocimiento, Entrevista profunda, Aplicacin de pruebaspsicomtricas y de personalidad, Entrevista de seleccin, Encuesta
socioeconmica, Examen mdico, Contratacin, Induccin)
- Contratacin
- Induccin
2.9.3. Integracin de Recursos Materiales
La calidad del producto o servicio depende en gran parte de la calidad de los
insumos.
Tiene como finalidad seleccionar a los proveedores confiables que garanticen el
suministro de materiales de calidad y en el tiempo requerido, asi como efectuar el
proceso de la adquisiciones y registro, darle seguimiento puntual, y asegurar la
recepcin e cantidades, calidades tiempos ptimos. Los materiales se organizan
en almacenes o inventarios que pueden ser de materia prima, de productos en
proceso y productos terminados.
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2.9.4. Integracin de Recursos Informticos
La adquisicin del hardware y el software depende de los recursos y la capacidad
econmica de cada empresa.
2.9.5. Integracin de Recursos Financieros
Consiste bsicamente en conseguir fuentes de financiamiento internas o externas
as como invertir los excedentes de dinero con el mximo rendimiento.
Una de las actividades ms importante del rea de finanzas es el manejo de las
inversiones. Las inversiones pueden ser: De Capital; dirigidas a la maquinaria y
equipo, la localizacin, adaptacin o construccin de la planta. De Operacin:Dirigida a las actividades diarias de la empresa.
2.9.6. Los Principios de Integracin
Provisin de Elementos Necesarios:A cada miembro de la empresa
debe proporcionrsele los elementos necesarios para hacer frente
eficientemente a las necesidades del puesto.
Calidad de los Proveedores: En ningn caso se debe sacrificar la
calidad de los insumos en aras de un menor costo, todos los
proveedores debe de ser confiables.
El hombre adecuado para el puesto adecuado: Las personas
desarrollan cualquier funcin deben reunir los requisitos para
desempearla adecuadamente.6
6Libro de Administracin, Gestin Organizacional, enfoques y procesos administrativos. Autora Lourdes Munch,
primera edicin, ao 2010, paginas consultadas de la 83 a la 89, Consultado 03 de septiembre de 2015
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2.10. Direccin y Liderazgo
Es la ejecucin de los planes de acuerdo con la estructura organizacional,
mediante la gua de los esfuerzos del grupo social a travs de la motivacin, la
comunicacin el ejercicio del liderazgo.
En esta etapa es donde se realiza todo lo planeado y se ejecutan propiamente
todos los elementos de la administracin.
2.10.1. Elementos del Proceso de Direccin
Toma de Decisiones: Es el proceso sistemtico y racional a travs del cualse selecciona entre varias alternativas de cursos de accin ptima. Es de
gran importancia porque tiene repercusiones internas en la empresa en
cuanto a las utilidades, el producto y el personal, y externa ya que influye
en proveedores, clientes, entorno, economa etc. (Definir el problema,
Plantear alternativas, analizar repercusiones, evaluar costo-beneficio).
Motivacin: En su aceptacin ms sencilla, motivar significa mover,
conducir, impulsar a la accin. Es una de las labores ms importantes de la
direccin, a la vez que la ms compleja, pues por medio de esta se logra
que los empleados ejecuten el trabajo con responsabilidad y agrado, de
acuerdo con los estndares establecidos adems de que es posible obtener
el compromiso y la lealtad del factor humano. (Bsicas: Fisiolgicas, De
Seguridad, De amor o pertenencia, De Reconocimiento. Crecimiento:
Autorrealizacin).
Comunicacin y sus Tipos:Puede ser definida como el proceso a travs
del cual se transmite y recibe informacin. En una organizacin comprende
mltiples interacciones que abarcan desde las conversaciones telefnicas
informales hasta los sistemas de informacin ms complicados. (Diversos
tipos de comunicacin: Formal, Informal, Vertical (quejas, reportes,
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sugerencias, instrucciones), Horizontal (Memorndum, Circulares, Juntas).
Verbal, Escrita, No Verbal).
Los requisitos de la comunicacin efectiva son: Oportunidad, Sencillez y
claridad, Integridad, Aprovechamiento de la Organizacin Informal,
Concisin, Difusin, Credibilidad.
Liderazgo: Es la capacidad que posee una persona para influir y guiar la
consecucin de una visin. Los conocimientos que deben de desarrollar
estos perfiles son: Conocimiento Tecnolgicos, administrativos, Personales
(visin, autocontrol, seguridad en s mismo, creatividad e iniciativa, sentido
comn, actitud positiva, sinceridad, justicia y lealtad).
Estilos de Liderazgo: Se refiere a una serie de comportamientos, relativamente
duraderos, en la forma de dirigir que caracterizan al dirigente.Autoridad: Es la facultad para dar rdenes y exigir que sean cumplidas y es
indispensable para la ejecucin y el logro de los objetivos.
Los elementos son:
Mando: Ejercicio de la autoridad.
Delegacin: Consiste en la concesin de autoridad y responsabilidad por
parte de un superior hacia un subordinado.
Los diversos tipos de autoridad son: Formal: Surge de la posicin y jerarqua conferida por la organizacin.
Lineal: Es ejercida por un jefe sobre las personas que le reportan.
Funcional: Ejercida por o varios jefes sobre funciones distintas.
Tcnica o Staff: Surge de los conocimientos especializados.
Personal: Proviene de carisma y la personalidad de la gente.
Delegacin: Es en la delegacin donde se manifiesta claramente la esencia de la
direccin y el ejercicio de la autoridad, a que administrar es hacer a travs de
otros.
La delegacin es la concesin de autoridad y responsabilidad para tomar y
ejecutar decisiones.
Mando: El mando asume dos formas: Ordenes e Instrucciones.
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Ordenes: Es el ejercicio de autoridad a travs de la cual el directivo transmite a un
subordinado la indicacin de que una actividad debe ser realizada.
Instrucciones: Son el conjunto de pasos a realizar en situaciones de carcter
repetitivo.7
2.11. Evaluacin y Control
Es la fase del proceso administrativo a travs de la cual se establecen los
estndares para medir los resultados obtenidos con el fin de corregir desviaciones,
prevenirlas y mejorar continuamente el desempeo de la empresa.
Lo ideal es saber elegir y utilizar las formas, tcnicas tipos de control que
propicien la mxima satisfaccin de los clientes, del personal, de la sociedad, delentorno, y de los accio