ESTADOS DE LA PRODUCCION

Es una metodología de Modelamiento de Procesos, soportados en la técnica de

la cadena de valor, la cual nos permite administrar la organización desde un

enfoque de planificación, innovación y control del desempeño de los procesos de

la cadena de valor.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Las tres cosas más importantes que se debe medir en un negocio

la satisfacción del cliente, la satisfacción del empleado y el flujo de efectivo.

(NO PUEDE HABER CLIENTE EXTERNO SATISFECHO SI EL CLIENTE INTERNO NO SE

ENCUENTRA SATISFECHO)

Lucharemos por tener un cliente satisfecho al final de cada transacción.

TRANSFORMACIÓN ORGANIZACIONAL

Es un cambio planificado, estratégico.

Principales 10 Barreras

Competencia por recursos

Barreras funcionales/estructurales

Cambio de procesos

Gerencia Media Transformación Organizacional

Largos tiempos implementación-IT

Comunicación

Oposición de los empleados

Temas de RRHH (entrenamiento)

Iniciativas desgastadas (ideas en práctica)

Cronogramas no realistas

Principales 10 factores de éxito

Compromiso altos directivos

Tratar a la gente con franqueza

Involucrar a los empleados

Comunicar con calidad

Proporcionar suficiente entrenamiento (Indicadores)

Usar claras medidas de desempeño

Construir equipos antes del cambio

Enfocarse en una cultura de cambio

Recompensar el éxito

Usar correcta asesoría externa

ESTRATEGIA DE NEGOCIOS

Engloba 6 dimensiones:

1. Estructura organizacional: Rediseñar la estructura organizacional

Definir la estructura de funciones /cargos

Diseñar estructura salarial

2. Personas y cultura: Seleccionar y evaluar al personal

Sensibilizar al personal para el cambio

Capacitar al personal

Evaluar desempeño del RRHH

3. Procesos: Rediseñar los Procesos Clave

Normar y estandarizar procedimientos

Implantar Indicadores de Gestión de desempeño

Impulsar el Mejoramiento Continuo (Kaizen)

Sistemas y Tecnología: Optimizar la tecnología Instalada

Reducir los costos tecnológicos

Implantar modernas soluciones y aplicaciones

5. Mercados y clientes: Segmentación

Marketing

Estrategias de diferenciación (ventaja competitiva)

6. Productos y servicios: Innovación

Calidad en el servicio

Precio

Tiempo

Calidad del producto

“NO CONSIDERAR UNA DE ESTAS DIMENSIONES SERA LA DIFERENCIA ENTRE EL FRACASO Y EL ÉXITO”

ESTRATEGIAS DE VALOR

EXCELENCIA OPERATIVA

Excelentes Procesos de Suministro de productos y servicios

Operaciones estandarizadas y simplificadas

Planificación y Control de operaciones centralizado

Poca Variedad de Productos

Cultura que premia la eficiencia y no tolera el desperdicio

Ejemplos: MacDonald’s Excelente tiempo de entrega/bajo precio

Wal-Mart Preciso manejo logístico

Hertz, Federal Express, Taco Bell, AT&T, GE Appliance.

INNOVACIÓN DE PRODUCTOS

Enfoque en procesos de investigación, desarrollo de productos, explotación del mercado.

Estructura empresarial flexible.

Sistemas gerenciales orientados a resultados y rápida toma de decisiones

Incentivos y premios a nuevos productos.

Cultura que estimula la creatividad e innovación

Ejemplos:

Sony, Microsoft, Johson & Johson, Harley- Davidson (vende estilo de vida), Walt-Disney (vende sueños).

INTIMIDAD CON LOS CLIENTES

Obsesión por los procesos de desarrollo de soluciones y manejo de relaciones.

Estructura comercial con gran delegación a funcionarios que están cerca del cliente.

Sistemas gerenciales que estimulan la generación de resultados a clientes seleccionados y cultivados.

Cultura orientada a soluciones específicas, originando relaciones profundas y duraderas con clientes.

Ejemplos:

IBM (soluciones tecnológicas integrales)

Cable & Wireless (segmentación de clientes)

PROPUESTA DE VALOR

Precio

Tiempo

Servicio al Cliente

Calidad

Los líderes prosperan porque venden algo que los clientes desean… por lo menos con un componente

de valor de excelencia.

PROCESOS

Conjunto de actividades que convierten insumos (inputs) en productos (outputs) de mayor valor para

el cliente.

Características de los procesos

Proporciona productos en respuesta a requerimientos de clientes

Transforma inputs en outputs, en base a políticas y estándares y utilizando recursos.

Contiene etapas lógicas las cuales generalmente cruzan funciones y a menudo unidades

organizacionales.

Tienen objetivos de desempeño y pueden ser medidos

Pueden ser vistos en alto o bajo nivel de detalle.

JERARQUIA DE LOS PROCESOS

Los procesos tienen una jerarquía basada en etapas o pasos:

Macro-procesos, procesos, sub-procesos o actividades y tareas.

Macro – procesos.- Cadena de Valor

MACRO-PROCESO: LOGISTICA DE ENTRADA

PROCESO:

Gestionar compras

Administrar inventarios

Manejo de Despachos

PROCESO: GESTION DE COMPRAS

ACTIVIDAD:

Certificación de proveedores

Generación de órdenes de pedido

Seguimiento de órdenes

ACTIVIDAD: SEGUIMIENTO DE ÓRDENES

TAREA:

Contactar proveedores

Registrar estatus de pedidos.

Instructivos de trabajo.

IMPLICACIONES DE LA ORIENTACIÓN A PROCESOS

Adopta el enfoque al CLIENTE (Preguntar quién es el cliente, expectativas)

Clara definición de los puntos de contacto con el cliente (MAPEO DE LOS CLIENTES)

Responsable final del proceso (LIDER DEL PROCESO-DUEÑO)

Medidas de desempeño del Proceso (CUANTOS REPROCESOS, ERRORES)

La base para el Mejoramiento o la Innovación

Procesos funcionales e inter-funcionales. (ocurren dentro del departamento ejm: nómina de

empleados)

VISIÓN DEPARTAMENTAL VS. VISIÓN DE PROCESOS

INDICADORES DE CALIDAD

Cuando se habla de indicadores de calidad se habla de eficacia.

% pedidos o solicitudes rechazadas

# productos inaceptables

# productos rechazados

# quejas de los clientes

$ costo de garantía ejecutadas

% participación en el mercado

# de reprocesos

# productos incompletos

# productos con retraso

INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD

A medida que se reducen costos operacionales, parte de estos ahorros deben

trasladarse al precio del producto y por ende beneficiarse al cliente.

Tiempo de procesamiento

Recursos empleados para generar el producto

Costo de mala calidad

Tiempo de espera por unidad

Porcentaje de tiempo con valor agregado.