2. elementos producto_servicio

8/17/2019 2. Elementos Producto_Servicio

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Marketing de Servicios


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Elementos del

Producto/Servicio

Christian Cruz Castro


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PARÉNTESISPensamiento Crítico


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En la actualidad el modelo dedeseme!o go"ierna sin

cometidor alguno# A cadaindividuo se le ide $ue sea un

luchador% un h&roe% una ersonaradar% caaz de adatarse acual$uier circunstancia' e(ige a

o"laciones comletas $uetengan como consigna

)nicamente el &(ito econ*mico + ersonal# ,a conclusi*n es mu+

clara- los $ue no uedanadatarse a este modelo de"er.n

con/ormarse con /ormas detra"a0o su"alternas1 2

Eug ène Enriquez. ,as osturas&ticas de las organizaciones

modernas#


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Elementos del

Producto/Servicio

Christian Cruz Castro


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Mercadotecnia de

Servicios

1. Diseño de un concepto de servicio

1.1 Producto Básico

1.2 Servicios Complementarios

1.3 Procesos de entrega:- La manera en que los distintos componentes del servicio se entregan- La naturaleza del papel del cliente en dichos procesos.- La duración de la entrega.- El nivel y estilo de servicios prescritos que se ofertarán.


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Mercadotecnia de

Servicios

Figura 1: Descripción de la oerta de un servicio de estancia de una


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Mercadotecnia de

Servicios

Figura 2: Descripción de la oerta de un servicio de estancia de una


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Mercadotecnia de

Servicios

"#ercicios:

1. Seguro m$dico2. %impie&a dental


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Mercadotecnia de

Servicios

Figura 3: Diagrama de 'u#o simple para la entrega de dierentes ti


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"#ercicios:1( )estaurante* Caeter+a

2( )eparación de un auto


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Mercadotecnia de

Servicios

2.3 %a 'or del servicio


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Mercadotecnia de

Servicios

a( -normación- Instrucciones para llegar a un local de

servicio- !alendarios $ horarios de servicio- recios

- Instrucciones de uso del producto %ásico $servicios complementarios- &ecordatorios- 'dvertencias- !ondiciones de venta $ servicio- (oti)cación de cam%ios- *ocumentación- !on)rmación de reservaciones- &es+menes de movimientos en la cuenta- &eci%os y facturas

- ara o%tener el valor completo delservicio los clientes necesitaninformación oportuna y precisa.

- Información incorrecta , molestaro perudicar a los clientes.


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Mercadotecnia de

Servicios

( /oma de pedidos

Solicitudes- em%res/a de clu%es o programas- 0ervicios por suscripción 1e2 servicios p+%licos3- 0ervicios con requisitos previos 1e2 cr4ditos5

inscripción a la universidad3

-ngreso de pedidos- Llenado de solicitud en el lugar- edido por correo o tel4fono- edido por correo electrónico o en un sitio 6e%

)eservaciones 0 registros- 'sientos $ mesas $ ha%itaciones- 'lquiler de veh/culos o equipo- !itas con profesionales- 'dmisión a lugares restringidos 1e2 cines5 teatros3

-Este proceso de%e ser ama%le5rápido y preciso.- 7%etivo2a3 que el cliente no pierdatiempo5 ni realice esfuerzos

innecesarios.%3 'segurar la o%tención deinformación completa ycorrecta.


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c( Facturación- Estados de cuenta periódicos- Facturas para transacciones individuales- 'visos ver%ales $ escritos del monto

a pagar- E#hi%ición del total a pagar en una máquina- 'utofacturación 1calculada por el cliente3

- Los clientes esperan que lasfacturas sean claras e informativas5

y desglosadas de forma que secomprenda la manera en que secalculó el total.- La e#actitud de la información esesencial.- Los clientes utilizan opciones defacturación rápida para ahorrartiempo y no desean perderlo encorrecciones y reem%olsos.


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Mercadotecnia de

Serviciosd( Pago

utoservicio- Insertar en una máquina tareta5 efectivo o )cha

- Transferencia electrónica de fondos- Enviar un cheque por correo- Ingresar n+mero de tareta de cr4dito en l/nea

Pago directo a destinatario o intermediario- Entrega de efectivo y recepción de cam%io

- Entrega del cheque- Entrega de tareta de cr4dito $ efectivo $ tareta ded4%ito

- 8encimiento de cupones- Fichas5 documentos5 etc.

Control 0 veri,cación de d$ito automático endepósitos ,nancieros e#: ancarios(- 0istemas automatizados 1e2 %oletos de lectura

automática que activan la apertura de una puertade entrada3

- 0istemas humanos 1e2 co%radores de cuotas orevisores de %oletos3

- El proceso de%e ser fácil ycómodo para el cliente

1incluye el cr4dito3.- El proceso de%e estimular elpronto pago 1para la empresa3.- En algunos casos se de%econtar con procesos paraasegurar que la gente pague5como la inspección de

entradas en cines y %oletos entrenes.


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Mercadotecnia de

Servicios

e( Consultas- !onseo personalizado- 'sesor/a personal- Tutor/a $ capacitación en el uso del producto- !onseo gerencial o t4cnico

- 'umenta el valor del servicio %ásico.- Implican un cierto nivel de diálogo para entender lasnecesidades de los consumidores y despu4s desarrollaruna solución personalizada.

- 7%etivo2 dar un conseo inmediato y acertado.- La asesor/a es una forma más sutil de conseo5 ayudaal cliente a entender meor su situación5 con el )n deque ela%oren sus 9propias: soluciones y planes deacción.- 7tras opciones asesor/a , tutoriales5 programasgrupales de capacitación y demostraciones p+%licas.

- 98enta de soluciones: , esfuerzo más formal paraofrecer asesor/a gerencial y t4cnica relacionada conequipo y servicios industriales costosos. La empresainvestiga la situación del cliente y luego le ofrece unconseo o%etivo so%re el paquete espec/)co de equipoy sistemas que le asegurarán los meores resultados.- ;ratuitos $ 9oferta por separado:


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Mercadotecnia de

Servicios

( ospitalidad - 0aludos- !omida y %e%idas

- 0anitarios y servicios- Transporte- 0eguridad- Instalaciones y servicios para la espera

- 0alón social5 salas de espera y asientos- rotección para el clima

- &evistas5 entretenimiento y periódico-7%etivo , lograr que los empleadostraten a los clientes como hu4spedes.- !uidado en la selección de personal.- !ortes/a y consideración en todos losmomentos de la verdad.

- Incide directamente en la satisfacción $insatisfacción del cliente con el producto%ásico5 especialmente en los serviciosque procesan personas.- Las estrategias para meorar lasatisfacción con frecuencia se centran ena


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Mercadotecnia de

Serviciosg( CuidadoCuidado de eectos personales

- !uidado infantil- !uidado de mascotas

- Estacionamientos- 8alet par=ing- ;uardarropa- aneo de equipae- Espacio de almacenamiento- !aas de seguridad

- ersonal y equipo de seguridad

Cuidado de art+culos comprados o al4uilados( por los clientes

- Empaque- &etiro-

Transporte y entrega- Instalación- Inspección y diagnóstico- Limpieza- &ecarga de com%usti%le- antenimiento preventivo- &eparaciones y renovación- eoras

- El cliente con frecuencia necesitaayuda con sus pertenencias.- Los negocios inteligentes se

preocupan por la seguridad de susclientes.- La seguridad tam%i4n se %rinda atrav4s de la información5 e2 folletospara educar al cliente so%re comoprotegerse a s/ mismo y a sustaretas de cr4dito de da


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Mercadotecnia de

Servicios

!( "5cepcionesSolicitudes especiales antes de la prestación del servicio

- (ecesidades infantiles

- &equerimientos alimentarios- (ecesidades m4dicas o por discapacidad- !ostum%res religiosas- *esviaciones de los procedimientos operativos- normales

6ane#o de comunicaciones especiales- &eclamos- Elogios- 0ugerencias

- 0ervicios complementarios que no estándentro de la rutina normal de la prestacióndel servicio.

- 'nticiparse a las e#cepciones paradesarrollar planes de contingencia ylineamientos5 para que los empleadossepan que hacer en estos casos.- >na e#cesiva cantidad de estos pedidosindica que se de%en revisar losprocedimientos normales.

- >n modelo ?e#i%le re?ea sensi%ilidadhacia las necesidades de los clientes.


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Mercadotecnia de

Servicios

Solución de prolemas- ;arant/as por mal funcionamiento del producto- 0olución de di)cultades derivadas del uso

del producto- 0olución de di)cultades causadas por accidentes5fallas del servicio y pro%lemas con el personalu otros clientes

- 'yuda a clientes que han sufrido un accidenteo emergencia m4dica

)estitución- &eem%olsos- !ompensación en especie por %ienes y servicios insatisfactorios- &eparación gratuita de %ienes defectuosos

- >n e#ceso de e#cepciones puedecomprometer la seguridad5 producir/a un

impacto negativo en otros clientes yso%recargar/a a los empleados.


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Lovelock, C. & Wirtz, J.

6ar7eting de

Servicios. Personal*tecnolog+a 0 estrategia. Pearson Prentice Hall

@i%liograf/ Lectura sugerida2

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