18 - marco antonio cabezas - documento de actividad de tesis vfinal4

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P ONTIFICIA U NIVERSIDAD C ATÓLICA DE C HILE E SCUELA DE I NGENIERÍA DESCUBRIMIENTO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE NEGOCIO DE LA DIRECCIÓN DE DESARROLLO ACADÉMICO VICERRECTORÍA ACADÉMICA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CHILE MARCO ANTONIO CABEZAS CANTILLANA Proyecto de Tesis para optar al Grado de Magíster en Tecnologías de Información y Gestión Profesor Supervisor: ROBERTO GEJMAN Santiago de Chile, diciembre, 2013.

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Page 1: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

P O N T I F I C I A U N I V E R S I D A D C A T Ó L I C A D E C H I L E

E S C U E L A D E I N G E N I E R Í A

DESCUBRIMIENTO Y MEJORAMIENTO DE

PROCESOS DE NEGOCIO DE LA

DIRECCIÓN DE DESARROLLO ACADÉMICO

VICERRECTORÍA ACADÉMICA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CHILE

MARCO ANTONIO CABEZAS CANTILLANA

Proyecto de Tesis para optar al Grado de

Magíster en Tecnologías de Información y Gestión

Profesor Supervisor:

ROBERTO GEJMAN

Santiago de Chile, diciembre, 2013.

Page 2: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

P O N T I F I C I A U N I V E R S I D A D C A T Ó L I C A D E C H I L E

E S C U E L A D E I N G E N I E R Í A D E P A R T A M E N T O D E C I E N C I A D E L A C O M P U T A C I Ó N

DESCUBRIMIENTO Y MEJORAMIENTO DE

PROCESOS DE NEGOCIO DE LA

DIRECCIÓN DE DESARROLLO ACADÉMICO

VICERRECTORÍA ACADÉMICA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CHILE

MARCO ANTONIO CABEZAS CANTILLANA

Proyecto de Tesis presentado a la Comisión integrada por:

ROBERTO GEJMAN F.

ANDRES NEYEM

CRISTIAN RIVEROS J.

ALVARO SOTO A.

Para completar las exigencias del Grado de

Magíster en Tecnologías de Información y Gestión

Santiago de Chile, diciembre, 2013.

Page 3: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

i

A mis seres queridos, que me dan la

fuerza para continuar superándome.

Page 4: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

ii

AGRADECIMIENTOS

Mis sinceros agradecimientos al señor Roberto Gejman, académico supervisor de la

actividad de graduación, quien con su vasta experiencia y gran conocimiento me orientó

para clarificar y delimitar de manera correcta el presente proyecto de tesis. También

agradezco a la Vicerrectoría Académica y a la Dirección de Desarrollo Académico por el

apoyo y la oportunidad que me brindaron, en especial a Bárbara Loeb, Mario Favre y

Mauricio Ferrari. Mis agradecimientos, además, para todo el equipo que conforma nuestra

unidad, en especial a Carol Onell, Juan Carlos Ulloa y Cristian Pérez por su leal amistad.

Page 5: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

iii

INDICE GENERAL

Pág.

DEDICATORIA ....................................................................................................... i

AGRADECIMIENTOS ........................................................................................... ii

INDICE DE TABLAS ............................................................................................ vi

INDICE DE FIGURAS .......................................................................................... vii

RESUMEN ........................................................................................................... viii

ABSTRACT .............................................................................................................x

I. INTRODUCCIÓN ...........................................................................................1

I.1 Antecedentes ...........................................................................................1

I.2 Objetivo principal y objetivos específicos ................................................2

I.3 Alcance del trabajo ..................................................................................3

II. METODOLOGÍA DEL PROYECTO ..............................................................4

III. EMPRESA Y ENTORNO ...............................................................................6

IV. IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO IMPLEMENTACIÓN DEL HISTORIAL ACADÉMICO UC ...........................................................................................7

IV.1 Descripción del proceso ...........................................................................7

IV.1.1 Unidades de negocio que conforman el proceso .............................7

IV.1.2 Objetivos del proceso .....................................................................8

IV.1.3 Problemas u oportunidades de mejora del proceso .........................9

IV.2 Cadena de valor del proceso ................................................................... 10

IV.2.1 Etapas del proceso Implementación del Historial Académico ....... 11

IV.2.2 Análisis SIPOC ............................................................................ 13

IV.2.3 Matriz RECI ................................................................................ 14

IV.3 Diagrama del proceso ............................................................................ 15

IV.3.1 Elementos del proceso ................................................................. 16

IV.4 Diagnóstico del proceso ......................................................................... 17

IV.4.1 Diseño ......................................................................................... 17

IV.4.2 Ejecutores .................................................................................... 17

IV.4.3 Responsables ............................................................................... 18

Page 6: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

iv

IV.4.4 Infraestructura.............................................................................. 18

IV.4.5 Indicadores .................................................................................. 18

IV.5 Propuestas de acción .............................................................................. 19

IV.6 Propuestas de métricas del proceso ........................................................ 21

V. IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRACIÓN Y USOS DE HISTORIAL ACADÉMICO UC ................................................................... 24

V.1 Descripción del proceso ........................................................................ 24

V.1.1 Unidades de negocio que conforman el proceso ........................... 24

V.1.2 Objetivos del proceso ................................................................... 25

V.1.3 Problemas u oportunidades de mejora del proceso ....................... 26

V.2 Cadena de valor del proceso .................................................................. 27

V.2.1 Etapas del proceso Administración y usos Historial Académico ... 28

V.2.2 Análisis SIPOC ............................................................................ 29

V.2.3 Matriz RECI ................................................................................ 30

V.3 Diagrama del proceso ........................................................................... 31

V.3.1 Elementos del proceso ................................................................. 32

V.4 Diagnóstico del proceso ........................................................................ 33

V.4.1 Diseño ......................................................................................... 33

V.4.2 Ejecutores .................................................................................... 33

V.4.3 Responsables ............................................................................... 34

V.4.4 Infraestructura.............................................................................. 34

V.4.5 Indicadores .................................................................................. 34

V.5 Propuestas de acción ............................................................................. 35

V.6 Propuestas de métricas del proceso ....................................................... 37

VI. IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO SELECCIÓN DE ACADÉMICOS ...... 40

VI.1 Descripción del proceso ......................................................................... 40

VI.1.1 Unidades de negocio que conforman el proceso ........................... 40

VI.1.2 Objetivos del proceso ................................................................... 41

VI.1.3 Problemas u oportunidades de mejora del proceso ....................... 41

VI.2 Cadena de valor del proceso ................................................................... 42

VI.2.1 Etapas del proceso Selección de Académicos ............................... 43

VI.2.2 Análisis SIPOC ............................................................................ 44

VI.2.3 Matriz RECI ................................................................................ 45

VI.3 Diagrama del proceso ............................................................................ 46

VI.3.1 Elementos del proceso ................................................................. 47

VI.4 Diagnóstico del proceso ......................................................................... 48

Page 7: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

v

VI.4.1 Diseño ......................................................................................... 48

VI.4.2 Ejecutores .................................................................................... 48

VI.4.3 Responsables ............................................................................... 49

VI.4.4 Infraestructura.............................................................................. 49

VI.4.5 Indicadores .................................................................................. 49

VI.5 Propuestas de acción .............................................................................. 50

VI.6 Propuestas de métricas del proceso ........................................................ 52

VII. CONCLUSIONES ......................................................................................... 55

BIBLIOGRAFIA .................................................................................................... 56

A N E X O S ........................................................................................................... 57

Anexo A: Dirección de Desarrollo Académico ........................................................ 58

Anexo B: Simbología BPMN utilizada .................................................................... 59

Anexo C: Modelo de Docencia de Calidad UC ........................................................ 60

Anexo D: Autoridades Superiores de la UC............................................................. 61

Anexo E: Organigrama de la Vicerrectoría Académica ............................................ 62

Anexo F: Evaluación Madurez de Proceso Implementación Historial Académico.... 63

Anexo G: Evaluación Madurez de Proceso Administración Historial Académico .... 64

Anexo H: Evaluación Madurez de Proceso Selección Académicos .......................... 65

Anexo I: Definiciones de información contenida en Historial Académico ............... 66

Anexo J: Áreas responsables de la información en el Historial Académico UC ....... 68

Anexo K: Módulos del proyecto Historial Académico UC - SIGA .......................... 69

Anexo L: Brief Estudio Historial Académico .......................................................... 70

Anexo M: Propuesta de Encuesta Historial Académico (HA ................................... 73

Anexo O: Funcionalidades y Tipos de usuarios del Historial Académico UC .......... 78

Page 8: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

vi

INDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla III-1: Ámbitos de acción de la Dirección de Desarrollo Académico ......................... 6

Tabla IV-2: Implementación del Historial Académico U – Análisis RECI ....................... 14

Tabla IV-3: Implementación del Historial Académico UC - Métricas propuestas ............ 21

Tabla IV-4: Definición de métricas ................................................................................. 21

Tabla IV-5: Métrica tasa de completitud de información ................................................. 22

Tabla IV-6: Métrica porcentaje de unidades implementadas ............................................ 22

Tabla IV-7: Métrica Satisfacción del usuario ................................................................... 23

Tabla V-8: Administración y usos del Historial Académico UC - Análisis RECI ............. 30

Tabla V-9: Administración y usos del Historial Académico -Métricas propuestas ........... 37

Tabla V-10: Definición de métricas ................................................................................. 37

Tabla V-11: Métrica porcentaje de requerimientos pendientes ......................................... 38

Tabla V-12: Métrica porcentaje de uso de Ficha de Calificación ..................................... 38

Tabla V-13: Métrica Satisfacción del usuario .................................................................. 39

Tabla V-14: Métrica nivel de asociación positiva con el producto ................................... 39

Tabla VI-15: Selección de Académicos - Análisis RECI ................................................. 45

Tabla VI-16: Selección de Académicos - Métricas propuestas ......................................... 52

Tabla VI-17: Definición de métricas ............................................................................... 52

Tabla VI-18: Métrica tasa de completitud de la información............................................ 53

Tabla VI-19: Métrica porcentaje de unidades implementadas .......................................... 53

Tabla VI-20: Métrica satisfacción del usuario ................................................................. 54

Page 9: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

vii

INDICE DE FIGURAS

Pág.

Figura IV-1: Implementación del Historial Académico en Blueworks Live ..................... 10

Figura IV-2: Implementación del Historial Académico UC - Análisis SIPOC.................. 13

Figura IV-3: Implementación del Historial Académico UC - Diagrama del proceso ........ 15

Figura V-5: Administración y usos del Historial Académico - en Blueworks Live ........... 27

Figura V-6: Administración y usos del Historial Académico - Análisis SIPOC................ 29

Figura V-7: Administración y usos del Historial Académico - Diagrama del proceso ...... 31

Figura VI-8: Selección de Académicos en Blueworks Live ............................................. 42

Figura VI-9: Selección de Académicos – Análisis SIPOC ............................................... 44

Figura VI-10: Selección de Académicos - Diagrama del proceso ..................................... 46

Page 10: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

viii

RESUMEN

El objetivo principal este trabajo es reconocer la situación actual tres procesos claves,

pertenecientes a la Dirección de Desarrollo Académico de la Pontificia Universidad

Católica de Chile, mediante el descubrimiento, análisis y documentación, en estándar

BPMN, para detectar situaciones críticas o problemáticas y elaborar propuestas de mejoras.

Se recolectó información a partir de entrevistas con los ejecutores, mediante el uso de

herramientas como SIPOC, RECI y Bizagi. Con la documentación aprobada, por los

involucrados en cada proceso más el Director de la unidad, se efectuó un análisis para

identificar los factores críticos, que impedían un mejor desempeño y eficiencia, y se

elaboró un informe con resultados del análisis y una propuesta de mejoras y

recomendaciones surgidas para mejorar los procesos mencionados.

Las etapas que conforman la metodología aplicada son: descripción de la empresa y su

entorno, identificación y descripción de los procesos, cadena de valor de cada proceso,

diseño actual de cada proceso (BPMN), análisis de cada proceso, planteamiento de

propuestas de mejoras y establecimiento de métricas.

Aunque principalmente se buscaba generar documentación y reconocer la situación actual

de cada proceso, se logró además identificar oportunidades de mejora, entre las que se

destacan:

Medir la Satisfacción de los usuarios

Creación de métricas para cada proceso

Capturar y gestionar las necesidades de los clientes

Definir, formalizar y difundir los roles de cada ejecutor

Page 11: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

ix

Las recomendaciones para los próximos pasos a seguir consisten en mantener actualizada

la documentación lograda y difundir los flujos de los procesos en la organización,

especialmente en las unidades de negocio relacionadas con cada proceso.

Se sugiere también evaluar el rediseño de aquellos procesos y/o sub-procesos débiles o

críticos y evaluar un Sistema Administrador de Procesos de Negocio (BPMS) para la

gestión, simulación y monitoreo de los procesos de la organización.

Page 12: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

x

ABSTRACT

The main objective is to recognize the current situation of three processes belonging to the

Academic Development Unit at the Pontificia Universidad Católica de Chile, through the

discovery, analysis and documentation in BPMN standard, to detect critical situations or

problems and develop proposals improvement.

Data were collected from interviews with the executors, using tools SIPOC, RECI and

Bizagi. With the approved documentation for each process, an analysis was performed to

identify the critical factors that prevented a better performance and efficiency, and a report

with test results was developed and proposed improvements and recommendations to

improve these processes.

The steps in the methodology are: description of the company and its environment,

identification and description of the processes, value chain of each process, current design

of each process (BPMN), analysis of each process improvement approach proposed and

establishing metrics.

Although it searched to generate documentation and recognize the current state of each

process also we got opportunities for improvement, among which are: measuring user

satisfaction, creating metrics for each process, capture and manage customer needs, define

the roles of each executor.

Recommendations for the next steps are to keep the documentation achieved and

disseminate the process flows in the organization, especially in the business units

associated with each process.

It was also suggested to evaluate the redesign of those processes weak or sub-critical

processes and evaluate a Business Process Manager System (BPMS) for management,

simulation and monitoring processes of the organization.

Page 13: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

1

I. INTRODUCCIÓN

En este apartado se explica la motivación inicial que dio inicio al comienzo del trabajo de

descubrir y describir el conjunto de procesos de negocio de la unidad, con la idea de

documentar el conocimiento logrado y también de la obtención de propuestas de mejoras

que se surgieron del análisis de los mismos. Se describe también el objetivo principal, los

objetivos específicos, el alcance del trabajo y otros antecedentes relevantes para el

proyecto.

I.1 Antecedentes

A comienzos del año 2013 el consejo superior de la Pontificia Universidad Católica1

difundió, a toda la comunidad universitaria, el documento “Principios orientadores para

una docencia de calidad UC”, en dicho documento se explica el Modelo Docencia de

Calidad UC2, resaltando que guiará las políticas y acciones relativas a las diferentes

dimensiones del quehacer docente y haciendo especial énfasis las siguientes actividades:

Reclutamiento y selección de académicos

Evaluación de la docencia

Formación Docente

Calificación y promoción del cuerpo académico

Reconocimiento de buenas prácticas y excelencia docente

En relación directa con las actividades mencionadas en el párrafo anterior, la Dirección de

Desarrollo Académico3 provee a la comunidad universitaria los siguientes servicios:

Historial Académico UC4, un sistema de información cuyo objetivo principal

es permitir a los académicos consultar y administrar su información

académica estructurada, en un ambiente seguro y perdurable en el tiempo.

Vinculado a este sistema surgen dos procesos: Implementación del Historial

1 Autoridades superiores de la UC en el Anexo D. 2 Para más información del Modelo Docencia de Calidad UC ver el anexo C: Modelo de Docencia de Calidad. 3 Para más información der Anexo A: Dirección de Desarrollo Académico. 4 http://www.uc.cl/historialacdemicouc

Page 14: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

2

Académico UC y Administración y usos del Historial Académico UC. Ambos

procesos están estrechamente relacionados con la dimensión Calificación y

promoción del cuerpo académico, mencionada en el nuevo Modelo Docencia

de Calidad UC.

Selección de Académicos5, un sistema cuyo objetivo principal es publicar,

consultar y administrar concursos de vacantes académicas, para promocionar

y permitir la postulación desde cualquier parte del mundo. Vinculado a este

sistema surge el proceso Selección de Académicos, este proceso está

vinculado directamente con la dimensión Reclutamiento y selección de

académicos, mencionada en el nuevo Modelo Docencia de Calidad UC.

Considerando la importancia del nuevo Modelo Docencia de Calidad UC definido, la

Dirección de la Dirección de Desarrollo Académico de la Vicerrectoría Académica,

decidió efectuar la revisión de los procesos: Sistema de Selección, Implementación del

Historial Académico UC y Administración y usos del Historial Académico UC, con idea

de reconocer la situación actual en que se encuentra cada proceso mencionado y detectar

eventuales situaciones críticas y problemáticas.

I.2 Objetivo principal y objetivos específicos

El objetivo principal es generar documentación, en estándar BPMN (Business Process

Modeling Notation), y evaluar los procesos considerados claves por la unidad,

identificando puntos críticos que permitan efectuar acciones tendientes a mejorar el

desempeño y la eficiencia.

Para lograr el objetivo principal se definen los siguientes objetivos específicos:

Describir los flujos de trabajo de cada proceso.

Aplicar herramientas y técnicas metodológicas orientadas a BPM.

5 http://www.uc.cl/seleccionacademicos

Page 15: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

3

Modelar los flujos actuales con una herramienta BPMN.

Diagnosticar en qué estado se encuentra cada proceso.

Analizar y determinar los puntos de mejora de cada proceso.

I.3 Alcance del trabajo

Este trabajo tiene como alcance el descubrimiento, análisis y documentación, en

estándar BPMN, de los siguientes procesos:

Implementación del Historial Académico UC

Administración y usos del Historial Académico UC

Selección de Académicos

La motivación para efectuar este trabajo fue obtener conocimiento de procesos

vigentes actualmente, pero que nunca han sido documentados ni analizados en

profundidad. Con la documentación y el análisis se pretende reconocer la situación

actual de los procesos mencionados y detectar situaciones críticas y problemáticas,

para diseñar nuevas métricas y elaborar propuestas de mejoras, con la idea de:

Conocer cómo se hacen las cosas.

Compartir ese conocimiento.

Mejorar y optimizar lo que se hace.

Obtener mejores resultados.

Page 16: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

4

II. METODOLOGÍA DEL PROYECTO

Con la metodología BPM se puede identificar todas las tareas que componen el flujo de

proceso, junto con la secuencia lógica que existe entre ellas, para así asegurar que todas

las unidades y actores que conforman los procesos puedan lograr una mejor operación e

iteración en función de los objetivos propuestos por el negocio.

Se utilizaron algunas herramientas metodológicas orientadas a BPM, que permitieron

conocer el estado actual de los procesos en cuanto a su diseño, responsables, ejecutores

y oferta de valor para el cliente.

A continuación se describe brevemente las etapas que conforman esta metodología:

Empresa y entorno

Se describe brevemente la empresa, con la idea de conocer el ámbito de acción

sobre el cual opera y definir los requisitos funcionales de cada proceso.

Identificación y descripción de los procesos

Se identifica los procesos, realizando la descripción de cada uno de ellos, los

objetivos y también de las unidades de negocios que participan en su ejecución.

Cadena de valor de los procesos

Se realiza una descripción de las etapas y actividades que conforman cada proceso,

diagramando su oferta de valor utilizando la técnica SIPOC y se identifican los

responsables del proceso con la matriz RECI.

Diseño actual del proceso (BPMN)

Se modela el flujo actual de los procesos con BizAgi, herramienta BPMN

(Business Process Modeling Notation), lo que permitió identificar los actores (Pool

y Lanes) y las conexiones entre las actividades que actualmente los componen.

Page 17: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

5

Análisis

Se analiza los procesos para obtener un primer diagnóstico, medido por sus

facilitadores y las capacidades de la empresa, identificando los focos de mejora, por

medio de: herramientas para recolección de información, entrevistas a ejecutores y

responsables, encuesta a usuarios (Académicos y Directivos), Focus Group, etc.

Propuestas de mejoras

Del diagnóstico anterior, se plantean propuestas de acción por cada variable que no

esté cumpliendo el nivel deseado para los distintos procesos.

Métricas del proceso

Se establecen métricas, orientadas y alineadas con los objetivos estratégicos de la

unidad, que permitirán medir el desempeño, controlar su acción y el resultado de

las mejoras que proponen.

Page 18: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

6

III. EMPRESA Y ENTORNO

La unidad en la cual se realizarán los análisis de procesos de negocio corresponde a un área

de negocio de la Vicerrectoría Académica de la UC6, que realiza servicios que procuran el

desarrollo académico de sus profesores en forma integral, a través de la implementación de

las políticas de gestión del cuerpo académico, como también haciendo foco en su

perfeccionamiento docente.

Entendiendo que una gestión eficiente y efectiva es fundamental para el logro de los

objetivos de desarrollo de la UC y sus unidades, la Universidad dispone de diversos

recursos que dan soporte a procesos que resultan fundamentales, para esto la Dirección de

Desarrollo Académico desde su ámbito de acción enfocado en los profesores, administra

sistemas que por una parte sustentan la operación de procesos regulares y por otra recogen

y proveen información de utilidad a nivel de usuarios de dichos sistemas como a nivel

agregado para la toma de decisiones de gestión. La Dirección de Desarrollo Académico

está compuesta por 12 profesionales y sus principales ámbitos de acción7 son:

Ámbito de acción

Actividades

Planes de Desarrollo Apoyo en la revisión Apoyo en evaluación y seguimiento

Nuevos Académicos Inserción en docencia Programa de acogida

Proyectos MECESUP Apoyo Metodológico Coordinación de proyectos

Políticas Cuerpo Académico Reglamento y política Normativas complementarias

Recursos para la Gestión Encuesta de Calidad Docente Historial Académico Selección de académicos

Gestión Procesos Cuerpo Académico Contratación, Categorización Calificación, Perfeccionamiento

Tabla III-1: Ámbitos de acción de la Dirección de Desarrollo Académico

6 Estructura de la Vicerrectoría Académica en Anexo E: Organigrama de la Vicerrectoría Académica. 7 Más información en: http://direcciondedesarrolloacademico.uc.cl

Page 19: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

7

IV. IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO IMPLEMENTACIÓN DEL

HISTORIAL ACADÉMICO UC

IV.1 Descripción del proceso

El proceso Implementación del Historial Académico UC, abarca todas las actividades que

conforman la identificación de las necesidades de gestión de información de la unidad

académica, y de acuerdo con la aceptación y formalización de la propuesta, se procede a la

implementación y posterior entrega del sistema Historial Académico UC, para la

aprobación y entrega formal de la solución al cliente, la Unidad Académica.

Este proceso comienza cuando el Director y/o Sub-Director de la Dirección de Desarrollo

Académico establecen contacto con el Decano o Director de una unidad académica y se le

ofrece un sistema de información para apoyar la necesidad de gestión de información

académica de sus profesores. Luego el equipo DDA efectúa el diagnóstico, análisis y

planteamiento de una propuesta de aplicación del producto, en caso de aceptación de la

propuesta y su correspondiente formalización por parte del Decano, se procede a la

implementación de la solución, lo que implica coordinar las configuraciones

correspondientes y la carga masiva de datos de los profesores8, una vez terminado esta

etapa y luego de los controles, pruebas y capacitaciones respectivas se procede a la entrega

formal de la solución a la unidad académica y sus profesores.

IV.1.1 Unidades de negocio que conforman el proceso

El proceso de negocio se compone de varias actividades y tareas, en donde intervienen

principalmente dos áreas, la primera de ella es la Dirección de Desarrollo Académico cuyo

propósito es lograr el cumplimiento del proceso y la segunda es la Vicerrectoría de

Investigación donde se mantiene y administra la información Proyectos de Investigación y

Publicaciones, mediante un esfuerzo colaborativo entre ellas.

8 Para más información sobre contenidos del Historial Académico ver Anexo I: Definiciones de información contenida en el Historial Académico UC

Page 20: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

8

El rol principal de cada unidad de negocio es concretar el contacto con la unidad

académica, implementar y mantener un sistema de información equilibrado, que cubra las

necesidades del cliente.

Dirección de Desarrollo Académico.

Unidad encargada de velar por el desarrollo completo del proceso, dentro de esta unidad se

encuentra el encargado del seguimiento, que canaliza la captura de la necesidad del cliente,

genera y formaliza el acuerdo y destina el seguimiento, coordinación e implementación de

la solución en la unidad académica que corresponda.

Vicerrectoría de Investigación (VRI).

Unidad de negocio encargada de asesorar, proveer y mantener la información de proyectos

de investigación y publicaciones de los profesores.

Dentro de esta unidad se encuentran los especialistas y encargados de todos los aspectos

relacionados con los proyectos de investigación y las publicaciones de los académicos de

universidad.

IV.1.2 Objetivos del proceso

El objetivo del proceso es ofrecer la implementación un sistema de información

equilibrado, que cubra las necesidades de gestión de información de los académicos de la

unidad académica. En el proceso se realizan todas las actividades que permiten establecer

el contacto con el cliente, identificar las necesidades de gestión de información de la UA y

ofrecer un sistema que solucione dichas necesidades, una vez aceptada y formalizada la

propuesta, que contiene alcances, descripciones, plazos, costos, equipo de profesionales

participantes, etc., se procede a la implementación y posterior entrega del Historial

Académico UC, para la aprobación por parte de la Unidad Académica.

Page 21: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

9

Otros objetivos del proceso:

Definir correctamente los alcances del proyecto, de tal manera que durante

la ejecución del mismo no exista trabajo adicional que no hubiese quedado

formalizado.

Generar un análisis de costos del proyecto adecuado a la realidad, para no

tener problemas de costos elevados durante la ejecución, lo que generaría

problemas con el presupuesto inicial.

Lograr satisfacción del parte del cliente, respecto de la solución entregada.

IV.1.3 Problemas u oportunidades de mejora del proceso

Previo a cualquier análisis se detecta que el proceso presenta varios problemas o

debilidades que afectan su funcionamiento normal, generando ineficiencias, las que pueden

ser consideradas oportunidades de mejoras si eventualmente se aplican acciones

correctivas, entre las que podemos mencionar:

Inexistencia de documentación detallada

No existe conciencia de la utilidad de documentar

Pocas instancias de capacitación presencial a los usuarios

Roles del proceso no están debidamente formalizados

Métricas inexistentes

Page 22: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

10

IV.2 Cadena de valor del proceso

Se describe las etapas y actividades que conforman este proceso, se diagrama su oferta de

valor en base al análisis de la aplicación de la herramienta S.I.P.O.C. (Supliers - Input -

Process - Output - Costumer) y se identifica los responsables en base a la matriz de

asignación de responsabilidades R.E.C.I.

Este siguiente análisis permite descubrir y comprender de qué manera está compuesto el

proceso de negocio “Implementación del Historial Académico” y visualizar la manera en

que cada etapa aporta a la cadena de valor, para lograr lo anterior se utilizó Blueworks

Live9, herramienta que provee IBM.

9 Más información de BlueWoks Live se encuentra en: http://wwwblueworkslive.com

Figura IV-1: Implementación del Historial Académico en Blueworks Live

Page 23: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

11

IV.2.1 Etapas del proceso Implementación del Historial Académico

Contacto con unidad académica: instancia en la cual el Director de la Dirección de

Desarrollo Académico contacta al Decano de la unidad académica, captura la necesidad del

cliente y le ofrece que evalúe una solución para apoyar la necesidad de gestión de

información académica de sus profesores, luego le informa al coordinador de proyectos,

quien canaliza e informa al equipo de negocio especialista.

Actividades que componen esta etapa son:

a. Presentación proyecto a Decano: se establecer el contacto con el cliente y se

le sensibiliza respecto del problema de gestión de la información centralizada de la

actividad los académicos, que aqueja a la universidad, y se le presenta, en términos muy

generales, una posible solución.

b. Obtención del requerimiento: corresponde al momento que el cliente

muestra interés en evaluar una propuesta que satisfaga la necesidad de solución al

problema de gestión de la información académica de sus profesores.

Ofrecimiento de la solución: subproceso en el cual, el coordinador de proyectos de la

unidad, establece contacto con el cliente, con el fin de conocer en detalle la necesidad,

levantar un diagnóstico y obtener los requerimientos funcionales que permitan generar los

patrones para diseñar la propuesta más adecuada. Durante esta etapa es importante que el

cliente vea en la Dirección de Desarrollo Académico una unidad profesional y capacitada

que proponga una solución que satisfaga las necesidades de la unidad académica.

Después de la aceptación de la propuesta, que contiene alcances, descripciones, plazos,

costos, equipo de profesionales participantes, etc., se procede a la formalización del

documento de aceptación por parte del Decano. Las actividades que componen esta etapa

son: diagnóstico de la información, análisis de costos, envío de propuesta, validación y

formalización del documento de aceptación.

Coordinación y logística: Instancia en la cual se coordina y administra la información

disponible tanto en disponibilidad, tipos de formato y en los dispositivos donde está

contenida (planillas, bases de datos, impresos, etc.). También se organiza el espacio físico

Page 24: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

12

y el equipamiento con el cual trabajará el grupo de analistas y digitadores. Y se realizan las

gestiones para conformar el equipo de trabajo, lo que implica evaluar nuevas

contrataciones dependiendo del volumen de información a cargar. Las actividades que

componen esta etapa son: organizar la información disponible, organizar el espacio físico y

equipamiento, coordinar equipo de trabajo.

Implementación del Historial Académico UC: Subproceso en la cual se procede a la

implementación de la solución, lo que implica revisión de la información existente en las

bases de datos corporativas, digitar y/o efectuar carga masiva de información no

corporativa (que no existe en las bases de datos corporativas). Las actividades anteriores

involucran el asesoramiento y el control del equipo de trabajo por dos vías: Remota o

Presencial, debido a que el equipo de trabajo desempeñara sus tareas en dependencias del

cliente. En esta instancia se efectúa un control de calidad del ingreso y la carga de datos.

Las actividades que componen esta etapa son: asesorar y controlar la actividad del equipo,

revisión de la información existente, ingreso inicial de la información no corporativa,

gestión de ayuda, control de calidad de la carga de datos.

Entrega formal: Instancia en la cual se hace entrega de la implementación a la solución

para la aprobación por parte de la unidad académica. Una vez aprobado y resueltas todas

las observaciones que pudieron haber ocurrido se procede a la entrega formal de la

solución mediante una presentación y capacitación a los académicos y a autoridades de la

unidad académica. Las actividades que componen esta etapa son: informe con resumen del

proceso, coordinar la actividad con el Decano y Director de la UA, invitar a autoridades y

académicos, presentación y entrega formal.

Page 25: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

13

IV.2.2 Análisis SIPOC

El análisis SIPOC permite identificar, de manera complementaria a la cadena de valor del

proceso, la interacción del proceso con su entorno: entradas que recibe y salidas que genera

el proceso, identificación de proveedores y clientes.

Figura IV-2: Implementación del Historial Académico UC - Análisis SIPOC

Page 26: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

14

IV.2.3 Matriz RECI

La matriz de responsabilidades RECI es la herramienta de análisis utilizada que permitió

identificar el rol y la actividad de cada participante en el proceso, delimitando el tipo de

responsabilidad que tiene cada uno de ellos.

Tabla IV-2: Implementación del Historial Académico U – Análisis RECI

Page 27: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

15

IV.3 Diagrama del proceso

Por orden expresa de la organización se debió utilizar Bizagi10, herramienta de

modelamiento BPMN, que permite visualizar de forma gráfica las entidades, actividades e

interconexiones que componen el proceso11, a continuación se presenta el modelo actual

del proceso “Implementación del Historial Académico UC”.

El modelamiento del proceso permite visualizar la secuencia lógica entre las actividades y

ayuda a identificar las instancias e interacciones que se generan.

10 Más información de Bizagi se encuentra en: http://www.bizagi.com 11 Para más información sobre la simbología utilizada ver el Anexo B: Simbología BPMN

Figura IV-3: Implementación del Historial Académico UC - Diagrama del proceso

Page 28: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

16

IV.3.1 Elementos del proceso

Identificación de pool y lanes del proceso:

Pool Dirección del Desarrollo Académico: corresponde a la entidad que entrega el

producto y/o servicio que satisfaga la necesidad del cliente, aquí intervienen varios actores

del proceso.

Pool Unidad Académica: corresponde a la unidad que tiene la necesidad y donde la

Dirección Desarrollo Académico ha establecido el contacto, posee los conocimientos, la

experiencia y las capacidades para satisfacer la necesidad del cliente.

Pool Vicerrector académico: Corresponde a la entidad responsable de la dirección de

desarrollo académico y a quien se le informa tanto del éxito como del fracaso de los

proyectos.

Lane Director DDA: Profesional encargado de ofrecer una solución a la necesidad que

presenta el cliente.

Lane Sub-Director DDA: Profesional encargado de asesorar al Director DDA y es el

nexo con coordinador del equipo especialista y es el que coordina la entrega, presenta y

efectúa la entrega formal del producto.

Lane Coordinador TI DDA: Profesional encargado de canalizar la necesidad, realizar el

levantamiento inicial y coordinar la implementación de la solución.

Page 29: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

17

IV.4 Diagnóstico del proceso

Se efectuó el análisis para obtener un diagnóstico respecto del proceso, medido por sus

facilitadores y por las capacidades de la empresa12, detectando los puntos de mejora del

proceso y que son las que requerirán una intervención para lograr y mantener un alto

desempeño en el futuro.

IV.4.1 Diseño

Propósito: Este proceso se diseñó para generar las actividades necesarias dentro de la

Dirección del Desarrollo Académico que permitan la implementación del Historial

Académico UC, abarca todas las actividades que conforman la identificación de las

necesidades de gestión de información de la unidad académica, y de acuerdo con la

aceptación y formalización de la propuesta, se procede a la implementación y posterior

entrega del sistema Historial Académico UC, para la aprobación y entrega formal de la

solución al cliente, la Unidad Académica.

Contexto: Este proceso están definidos los proveedores del proyecto y clientes que se

interrelacionan y generan los input y output necesarios para ofrecer e implementar el

producto y/o servicio. Este proceso es uno de los más importantes de la organización

puesto que permite la gestión de la información académica de los profesores de las

unidades académicas de la UC.

Documentación: Actualmente solo existe la documentación técnica parcial del producto,

pero no existe documentación formal del proceso.

IV.4.2 Ejecutores

Cada ejecutor de las unidades que conforman el proceso, poseen los conocimientos y

destrezas para operar y realizar las actividades que le corresponde del proceso, sin

embargo, no existe una comunicación ejecutiva entre ellos lo que afecta una visión de

conjunto y provoca ineficiencia en el desempeño. Entre los ejecutores del proceso se

Page 30: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

18

encuentran: Sub-Director DDA, coordinador TI DDA, encargado de helpdesk, analistas y

digitadores, administradores de área de negocio.

IV.4.3 Responsables

La responsabilidad del proceso recae en el Director de la Dirección de Desarrollo

Académico y del Vicerrector académico de la Universidad Católica, los que también son

responsables de cambios y/o rediseño del proceso. Estos responsables no trabajan

directamente en la ejecución, sino en el ámbito estratégico y sus decisiones dependen de la

información que proveen los ejecutores.

IV.4.4 Infraestructura

No existe un sistema de información de apoyo al proceso, solo se utiliza mail y planillas

Excel tanto para el seguimiento como para control.

IV.4.5 Indicadores

No existen indicadores representativos para controlar y monitorear el desempeño del

proceso. En general se obtienen estadísticas básicas en la medida que las jefaturas lo

soliciten.

12 Confrontar con análisis de madurez en el Anexo F: Evaluación Madurez de Proceso Implementación Historial Académico

Page 31: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

19

IV.5 Propuestas de acción

Como consecuencia del diagnóstico y análisis anterior, se presenta las propuestas de acción

para cada variable que se detecte no esté cumpliendo el nivel deseado dentro del marco del

proceso, lo que se busca entre otras cosas es detectar y proponer mejoras que permitan

obtener el desempeño deseado:

Diseño/Propósito:

Utilizar el diagrama del proceso que representa los distintos roles y actividades que lo

componen. Al visualizar el proceso modelado se podrá detectar problemas que puedan

afectar el desempeño, este documento deberá ser divulgado en todas las unidades de la

organización.

Diseño/Contexto:

El documento “SIPOC” utilizado en este trabajo permite formalizar las entradas, salidas,

clientes y proveedores del proceso, este documento deberá ser divulgado en todas las

unidades de la organización, ya que será parte de la documentación oficial del proceso.

Diseño/Documentación:

Debido a que no existe documentación del proceso más allá de la mencionada en este

documento, el resultado de este trabajo será una gran utilidad, ya que no existe

documentación este trabajo será de gran utilidad debido a que puede ser la base que se

constituya en la documentación oficial del proceso.

Ejecutores/Conocimiento:

Se utilizara la matriz de responsabilidades RECI y el diagrama del proceso para identificar

de manera tanto global como individual el trabajo de cada ejecutor en el proceso. Se

definirán indicadores de desempeño periodos de evaluación de mensual, semestral y anual.

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20

Ejecutores/Conductas:

Se utilizará el diagrama del proceso, para identificar las interrelaciones de cada uno de los

ejecutores, junto con el conocimiento de los roles que pueden desempeñar.

Responsables/Identidad:

El rol del responsable del proceso deberá ser asumido por el Vicerrector Académico la idea

es que se pueda aplicar rápidamente cambios que permitan mejorar rápidamente el proceso

y evitar la burocracia que pueda interferir para aplicar acciones rápidas.

Responsables/Actividad:

Se debe fomentar un liderazgo participativo por parte de los responsables, que permita al

equipo ejecutor dar una visión de los esfuerzos y metas que se deben alcanzar.

Infraestructura/Sistemas de información:

Evaluar un sistema de información que apoye a los ejecutores en todas las etapas del

proceso.

Indicadores/Definición:

En el presente trabajo se han definido algunos indicadores de satisfacción, de salida, e

internos los que deben ser formalizados y comunicados a los responsables y ejecutores del

proceso, Además se implementará un plan para la revisión de los indicadores Mencionados

anteriormente.

Indicadores/Usos:

Definir metas y alcances de los indicadores aplicados al desempeño del proceso.

Identificar las causas de no cumplimento, categorizarlas y aplicar planes de acciones

correctivas.

Formalizar el alineamiento estratégico de la empresa con respecto a los resultados

esperados del proceso, de manera de comparar el desempeño actual con los objetivos

propuestos por la organización.

Page 33: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

21

IV.6 Propuestas de métricas del proceso

Se proponen las siguientes métricas, en directa relación con los principios del nuevo

Modelo de Docencia de Calidad UC, y que permitirán el monitoreo y medición del

desempeño del proceso, para controlar el resultado de las mejoras que se desean.

Requerimientos de Salida Métricas Metas La información inicial de los académicos está completa según lo definido en la propuesta.

Tasa de completitud de información de los académicos

Aumentar la tasa de completitud del 90% al 97% en la próxima implementación

Requerimientos Internos Métricas Metas El nivel de implementación del Historial Académico UC en las Unidades Académicas cumple con lo planificado.

Tasa de implementación de Unidades Académicas

Aumentar la tasa de Unidades Académicas con el Historial Académico en producción, del 95% al 98% para el año 2014

Requerimientos de Satisfacción Métricas Metas La información inicial de los académicos está correcta y actualizada.

Encuesta de satisfacción Obtener nota promedio sobre 5,5 en resultados de encuesta de satisfacción

Tabla IV-3: Implementación del Historial Académico UC - Métricas propuestas

Se utilizó la siguiente tabla de definición para describir las métricas propuestas:

Tabla IV-4: Definición de métricas

Page 34: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

22

Métrica: Tasa de completitud de la información

Métrica: Porcentaje de unidades implementadas

Elemento ExplicaciónMétrica 1 Tasa de completitud de información

PropósitoMedir el porcentaje de completitud de la información de los académicos

Alcance Académicos, Unidad Académica

Meta Que aumente al 97%

FórmulaCantidad de registros ingresados * 100 / Cantidad total de registros informados

Unidad de medida Porcentaje de completitud

Frecuencia Semanal

Fuente de datos Bases de datos del sistema

Dueño Coordinador de T.I.

Comentarios

Elemento ExplicaciónMétrica 1 Porcentaje de unidades implementadas

Propósito Medir el porcentaje de Unidades Académicas implementadas

Alcance Decanos

Meta Que aumente al 98%

FórmulaCantidad de Unidades Académicas implementadas * 100 / Cantidad total de Unidades Académicas

Unidad de medida Porcentaje de implementación

Frecuencia Semestral

Fuente de datos Base de datos del sistema

Dueño Director de la DDA

Comentarios

Tabla IV-5: Métrica tasa de completitud de información

Tabla IV-6: Métrica porcentaje de unidades implementadas

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23

Métrica: Satisfacción del usuario

Elemento ExplicaciónMétrica 1 Satisfacción de usuario

PropósitoMedir el grado de satisfacción de usuario con el nivel de calidad de la información

Alcance Director DDA, Decanos, Académicos

Meta Obtener nota superior a 5,5

Fórmula Nota de evaluación de acuerdo a escala de 1 a 7

Unidad de medida Númerica (nota)

Frecuencia Semestral

Fuente de datos Encuesta a cliente

Dueño Director DDA

Comentarios En el anexo 13 se encuentra la encuesta propuestaTabla IV-7: Métrica Satisfacción del usuario

Page 36: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

24

V. IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRACIÓN Y USOS

DE HISTORIAL ACADÉMICO UC

V.1 Descripción del proceso

El proceso Administración y usos del Historial Académico UC, abarca todas las

actividades que conforman la asesoría que brinda la unidad de negocio al usuario, para

apoyar en el ingreso y actualización de datos, corregir los problemas, orientar en el uso de

las funcionalidades o resolver las dudas, en relación con el uso del producto Sistema

Historial Académico UC.

Este proceso comienza cuando el usuario del sistema solicita ayuda, vía teléfono o mail.

Inmediatamente el usuario es orientado y asesorado, de forma remota, por personal del

Helpdesk, para apoyo en el ingreso y actualización de información, corrección de

problemas o recolección de dudas; si el problema no es posible de solucionar por personal

de Helpdesk y corresponde a datos corporativos es derivado a analistas y/o administradores

de bases de datos corporativas; en cambio, si el problema es de carácter técnico, es

derivado al área que presta el servicio de soporte, mantención y desarrollo. Finalmente se

informa al usuario del estatus de su requerimiento y se reporta de las acciones efectuadas a

todos las áreas involucradas.

V.1.1 Unidades de negocio que conforman el proceso

El proceso de negocio se compone de varias actividades y tareas, en donde intervienen

principalmente tres áreas, la primera de ella es la Dirección de Desarrollo Académico,

cuyo propósito es lograr el cumplimiento del proceso; la segunda es la Dirección de

Informática, que es la encargada de ofrecer el servicio de soporte, mantención y desarrollo;

la tercera es el área de administración de datos corporativos.

El rol principal de cada unidad es concretar la asesoría para corregir los problemas y

resolver las dudas de los usuarios.

Page 37: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

25

Dirección de Desarrollo Académico.

Unidad encargada de velar por el desarrollo completo del proceso, dentro de esta unidad se

encuentra el encargado de helpdesk, que canaliza y clasifica la necesidad del cliente y lo

deriva a quien corresponda (analistas, administradores de bases de datos o unidad de

soporte, mantención y desarrollo). También es la que informa finalmente el estatus del

requerimiento.

Dirección de Informática

Unidad de negocio encargada de prestar el servicio de soporte técnico, mantención y

desarrollo del sistema. Dentro de esta unidad se encuentran los especialistas técnicos que

resuelven problemas concretos relacionados con el funcionamiento del sistema. Asimismo,

mantienen la plataforma operativa y realizan desarrollos informáticos en caso de

requerimientos específicos.

Área de administración de datos corporativos

Unidad de negocio encargada de asesorar, proveer y mantener la información de

determinadas áreas de negocio. Dentro de esta área se encuentran diversas unidades

responsables de todos los aspectos relacionados con los distintos ámbitos de la actividad

académica (proyectos, publicaciones, perfeccionamientos, categorías académicas, etc.).

V.1.2 Objetivos del proceso

El objetivo del proceso es asesorar de forma remota al usuario para corregir problemas o

resolver dudas sobre el uso del sistema, derivando a especialistas cuando el Helpdesk no

dispone de las competencias para solucionar inmediatamente los requerimientos de los

usuarios.

Otros objetivos del proceso:

Mantener un sistema con información correcta, completa y actualizada de

los académicos.

Page 38: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

26

Controlar los tiempos de respuesta, de acuerdo a los tiempos comprometidos

por las áreas encargadas de los distintos ámbitos de la actividad académica.

Mantener informado al usuario del estatus de su requerimiento.

Lograr satisfacción del parte del cliente, respecto de la solución entregada.

V.1.3 Problemas u oportunidades de mejora del proceso

Previo a cualquier análisis se detecta que el proceso presenta varios problemas o

debilidades que afectan su funcionamiento normal, generando ineficiencias, las que pueden

ser consideradas oportunidades de mejoras si eventualmente se aplican acciones

correctivas, entre las que podemos mencionar:

Inexistencia de documentación del proceso.

No existe conciencia de la utilidad de documentar.

Métricas inexistentes.

No se efectúan acciones, después de cada requerimiento, para tener el

feedback del usuario.

No se analiza el registro de acciones efectuadas por el Helpdesk

No existe un sistema de apoyo a la gestión del proceso

Page 39: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

27

V.2 Cadena de valor del proceso

Se describe las etapas y actividades que conforman este proceso, se diagrama su oferta de

valor en base al análisis de la aplicación de la herramienta S.I.P.O.C. (Supliers - Input -

Process - Output - Costumer) y se identifica los responsables en base a la matriz de

asignación de responsabilidades R.E.C.I.

Este siguiente análisis permite descubrir y comprender de qué manera está compuesto el

proceso de negocio “Implementación del Historial Académico” y visualizar la manera en

que cada etapa aporta a la cadena de valor, para lograr lo anterior se utilizó Blueworks

Live, herramienta que provee IBM13.

13 Más información de BlueWoks Live se encuentra en: http://wwwblueworkslive.com

Figura V-4: Administración y usos del Historial Académico - en Blueworks Live

Page 40: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

28

V.2.1 Etapas del proceso Administración y usos Historial Académico

Recepción del requerimiento: instancia en la cual el profesional encargado del área de

Helpdesk recibe el requerimiento del usuario del sistema, vía teléfono o mail, solicitando

ayuda u orientación; se procede a ingresar el requerimiento en la planilla de control

respectiva, clasifica el requerimiento; si el requerimiento no involucra conocimientos muy

técnicos o de alta complejidad es atendido directamente por personal de Helpdesk; si el

problema corresponde a datos corporativos es derivado a los analistas y/o administradores

de bases de datos corporativas; en cambio, si el problema es de carácter técnico, es

derivado al área que presta el servicio de soporte, mantención y desarrollo. Las actividades

que componen esta etapa son: ingreso del requerimiento en planilla de control, clasificar el

requerimiento y derivar el requerimiento.

Asesoría al usuario: Si el requerimiento no involucra conocimientos muy técnicos o de

alta complejidad es rápidamente atendido, de forma remota, por personal del helpdesk, lo

que implica asesorar al usuario en el ingreso y actualización de datos y/u orientarlo en el

uso de las funcionalidades que provee el sistema14. Todas las acciones efectuadas deber ser

reportadas al coordinador del área. Las actividades que componen esta etapa son: mesa de

ayuda recepción del requerimiento, asesoramiento en ingreso y actualización de datos,

orientación en uso de funcionalidades y reportar acciones efectuadas.

Administración de información corporativa: Instancia en la cual el área de

administración de bases de datos corporativas15 recepciona el requerimiento, los analistas

y/o administradores de bases de datos corporativas corrigen, actualizan o ingresan

información de acuerdo a la solicitud del usuario. Las acciones efectuadas deber ser

reportadas al encargado de helpdesk. Las actividades que componen esta etapa son: unidad

corporativa recepción del requerimiento, corrección o actualización de ingreso de datos

corporativos, reportar acciones efectuadas.

14 Descripción de funcionalidades del sistema se encuentran en el Anexo O: Funcionalidades y tipos de usuarios del Historial Académico UC. 15 Para más detalle de las áreas responsables de la información corporativa ver el Anexo J: Áreas responsables de la información en el Historial Académico UC.

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29

Administración de problemas técnicos: Instancia en la cual esta área recepciona el

requerimiento; los técnicos y/o ingenieros corrigen solucionan el problema técnico

reportado por el usuario. Las acciones efectuadas deber ser comunicadas al encargado de

Helpdesk. Las actividades que componen esta etapa son: recepción del requerimiento,

solución del problema técnico y reportar acciones efectuadas.

Reporte final al usuario: Instancia en la cual el encargado de helpdesk informa al usuario

sobre el estatus final de su requerimiento. Las actividades que componen esta etapa son:

informar al usuario del estatus del requerimiento y registrar acciones efectuadas en planilla

de control.

V.2.2 Análisis SIPOC

El análisis SIPOC permite identificar, de manera complementaria a la cadena de valor del

proceso, la interacción del proceso con su entorno: entradas que recibe y salidas que genera

el proceso, identificación de proveedores y clientes.

Figura V-5: Administración y usos del Historial Académico - Análisis SIPOC

Page 42: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

30

V.2.3 Matriz RECI

La matriz de responsabilidades RECI es la herramienta de análisis utilizada que permitió

identificar el rol y la actividad de cada participante en el proceso, delimitando el tipo de

responsabilidad que tiene cada uno de ellos.

Tabla V-8: Administración y usos del Historial Académico UC - Análisis RECI

Page 43: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

31

V.3 Diagrama del proceso

Por orden expresa de la organización se debió utilizar Bizagi, herramienta de

modelamiento BPMN, que permite visualizar de forma gráfica las entidades, actividades e

interconexiones que componen el proceso16, a continuación se presenta el modelo actual

del proceso “Administración y usos del Historial Académico UC”.

El modelamiento del proceso permite visualizar la secuencia lógica entre las actividades y

ayuda a identificar las instancias e interacciones que se generan.

Figura V-6: Administración y usos del Historial Académico - Diagrama del proceso

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32

V.3.1 Elementos del proceso

Identificación de pool y lanes del proceso:

Pool Dirección del Desarrollo Académico: corresponde a la entidad que asesora y orienta

al usuario respecto del uso del sistema Historial Académico UC y sus funcionalidades. En

esta instancia intervienen varios actores del proceso.

Pool Dirección de Informática: corresponde a la unidad de negocio encargada de prestar

el servicio de soporte técnico, mantención y desarrollo del sistema tiene la necesidad.

Posee los conocimientos, la experiencia y las capacidades para resolver los problemas

técnicos reportados por el usuario.

Pool Usuario: corresponde a la entidad que genera un requerimiento de asesoría,

orientación o problema en relación con el uso del sistema y sus funcionalidades.

Pool Área de administración de datos corporativos: corresponde a la unidad de negocio

encargada de corregir, actualizar o ingresar información comunicada por el usuario. Posee

los conocimientos, la experiencia y las capacidades para resolver los problemas reportados

por el usuario.

Lane Encargado de Mesa de Ayuda Profesional encargado de orientar y brindar ayuda al

usuario, manteniéndolo informado sobre el estado de su requerimiento. Controla los

tiempos de resolución de acuerdo a los protocolos específicos establecidos con las

respectivas áreas de negocio.

Lane Coordinador DDA: Profesional responsable de la coordinación del proceso y que

entrega apoyo constante a la unidad de helpdesk. Debe reportar al Subdirector dela unidad

acerca de funcionamiento del proceso en los tiempos establecidos

Lane Sub-Director DDA: Profesional al que se le reporta todo lo relacionado con el

proceso de helpdesk.

16 Para más información sobre la simbología utilizada ver el Anexo B: Simbología BPMN

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33

V.4 Diagnóstico del proceso

Se efectuó el análisis para obtener un diagnóstico respecto del proceso, medido por sus

facilitadores y por las capacidades de la empresa17, detectando los puntos de mejora del

proceso y que son las que requerirán una intervención para lograr y mantener un alto

desempeño en el futuro.

V.4.1 Diseño

Propósito: Este proceso se diseñó para generar las actividades necesarias dentro de la

Dirección de Desarrollo Académico que permita la administración del Historial Académico

UC. Abarca todas las actividades que conforman la asesoría y orientación que se entrega a

los usuarios del sistema, con el propósito de corregir los problemas reportados o la

resolución de sus dudas. Lo anterior implica la gestión con diversas áreas de negocio que

participan en la mantención y correcto funcionamiento del sistema.

Contexto: Este proceso están definidos los proveedores y clientes del proceso que se

interrelacionan generar los input y output necesarios para asesorar y orientar a los usuarios

del servicio. Este proceso es importante para la organización porque permite la gestión de

ayuda para la mantención y administración de la información académica de los profesores

de la UC.

Documentación: Actualmente solo existe la documentación técnica parcial del producto,

pero no existe documentación formal del proceso.

V.4.2 Ejecutores

Cada ejecutor de las unidades que conforman el proceso, poseen los conocimientos y

destrezas para operar y realizar las actividades que le corresponde del proceso, sin

embargo, no existe una comunicación efectiva entre las distintas áreas de negocio, lo que

afecta en la visión de conjunto y provoca ineficiencia en el desempeño. Entre los

17 Confrontar con análisis de madurez en el Anexo G: Evaluación Madurez de Proceso Administración y usos del Historial Académico

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34

ejecutores del proceso se encuentran: Sub-Director DDA, coordinador DDA, encargado de

Helpdesk, ingenieros, técnicos, administradores y analistas.

V.4.3 Responsables

La responsabilidad del proceso recae en el Director de la Dirección de desarrollo

Académico y del Vicerrector Académico de la Universidad Católica, los que también son

responsables de cambios y/o rediseño del proceso. Estos responsables no trabajan

directamente en la ejecución sino en el ámbito estratégico y sus decisiones dependen de la

información que proveen los ejecutores.

V.4.4 Infraestructura

No existe un sistema de información de apoyo al proceso, solo se utiliza mail y planillas

Excel tanto para el seguimiento como para control.

V.4.5 Indicadores

No existen indicadores representativos para controlar y monitorear el desempeño del

proceso. En general se obtienen estadísticas básicas en la medida que la jefatura lo solicite.

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V.5 Propuestas de acción

Considerando el diagnóstico y análisis anterior, se presentan las propuestas de acción por

cada variable que se detecte que no esté cumpliendo el nivel deseado. En otras palabras, lo

que se busca es detectar los puntos débiles del proceso y proponer las mejoras que

permitan obtener el desempeño deseado:

Diseño/Propósito:

Utilizar el diagrama del proceso que representa los distintos roles y actividades que lo

componen. Al visualizar el proceso modelado se podrá detectar problemas que puedan

afectar el desempeño, este documento deberá ser divulgado en todas las unidades de la

organización.

Diseño/Contexto:

El documento “SIPOC” utilizado en este trabajo permite formalizar las entradas, salidas,

clientes y proveedores del proceso, este documento deberá ser divulgado en todas las

unidades de la organización, ya que será parte de la documentación oficial del proceso.

Diseño/Documentación:

Debido a que no existe documentación del proceso más allá de la mencionada en este

documento, el resultado de este trabajo será una gran utilidad, ya que no existe

documentación este trabajo será de gran utilidad debido a que puede ser la base que se

constituya en la documentación oficial del proceso.

Ejecutores/Conocimiento:

Se utilizara la matriz de responsabilidades RECI y el diagrama del proceso para identificar

de manera tanto global como individual el trabajo de cada ejecutor en el proceso. Se

definirán indicadores de desempeño periodos de evaluación de mensual, semestral y anual.

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Ejecutores/Conductas:

Se utilizará el diagrama del proceso, para identificar las interrelaciones de cada uno de los

ejecutores, junto con el conocimiento de los roles que pueden desempeñar.

Responsables/Identidad:

El rol del responsable del proceso deberá ser asumido por el Vicerrector Académico la idea

es que se pueda aplicar rápidamente cambios que permitan mejorar rápidamente el proceso

y evitar la burocracia que pueda interferir para aplicar acciones rápidas.

Responsables/Actividad:

Se debe fomentar un liderazgo participativo por parte de los responsables, que permita al

equipo ejecutor dar una visión de los esfuerzos y metas que se deben alcanzar.

Infraestructura/Sistemas de información:

Evaluar un sistema de información que apoye a los ejecutores en todas las etapas del

proceso.

Indicadores/Definición:

En el presente trabajo se han definido algunos indicadores de satisfacción, de salida, e

internos los que deben ser formalizados y comunicados a los responsables y ejecutores del

proceso, Además se implementará un plan para la revisión de los indicadores Mencionados

anteriormente.

Indicadores/Usos:

Definir metas y alcances de los indicadores aplicados al desempeño del proceso.

Identificar las causas de no cumplimento, categorizarlas y aplicar planes de acciones

correctivas.

Page 49: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

37

V.6 Propuestas de métricas del proceso

Se proponen las siguientes métricas, en directa relación con los principios del nuevo

Modelo de Docencia de Calidad UC, y que permitirán el monitoreo y medición del

desempeño del proceso, para controlar el resultado de las mejoras que se desean.

Requerimientos de Salida Métricas Metas Se solucionó oportunamente los requerimientos de ayuda de los Académicos.

Tasa de requerimientos pendientes en el proceso de HelpDesk

Disminuir requerimientos pendientes del 10% al 5% semanal para el año 2014

Requerimientos Internos Métricas Metas El nivel de usabilidad del Historial Académico UC como apoyo a los procesos de calificación académica cumple con lo planificado.

Tasa de usabilidad de la herramienta Ficha de Calificación

Aumentar la tasa de usabilidad de 60% al 70% para el año 2014

Requerimientos de Satisfacción Métricas Metas La información de los académicos está correcta, completa y actualizada.

Encuesta de satisfacción Obtener nota promedio sobre 5,5 en resultados de encuesta de satisfacción para el año 2014

El Historial Académico UC se asocia al concepto

"Información académica centralizada".

Focus group Aumentar el nivel de asociación positiva en el 80% de los

participantes para el primer semestre del 2014

Tabla V-9: Administración y usos del Historial Académico -Métricas propuestas

Se utilizó la siguiente tabla de definición para describir las métricas propuestas:

Tabla V-10: Definición de métricas

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38

Métrica: Porcentaje de requerimientos pendientes

Métrica: Porcentaje de uso de Ficha de Calificación

Tabla V-11: Métrica porcentaje de requerimientos pendientes

Tabla V-12: Métrica porcentaje de uso de Ficha de Calificación

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39

Métrica: Satisfacción del usuario18

Métrica: Nivel de asociación positiva con el producto

18 Una propuesta de encuesta se encuentra en el Anexo M: Encuesta Historial Académico

Tabla V-13: Métrica Satisfacción del usuario

Tabla V-14: Métrica nivel de asociación positiva con el producto

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40

VI. IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO SELECCIÓN DE

ACADÉMICOS

VI.1 Descripción del proceso

El proceso Selección de Académicos, abarca todas las actividades que conforman la

asesoría y el servicio que brinda la unidad de negocio al usuario, para apoyar en el ingreso

y publicación de concursos, utilizando el sistema respectivo, con la idea de reclutar

académicos de Chile y el extranjero para que impartan docencia y/o realicen investigación

en la UC.

Este proceso comienza cuando el usuario del sistema ingresa un nuevo concurso,

completando un formulario en la plataforma web, el formulario es revisado por al

administrador general del sistema quién da el visto bueno, se publica el concurso y se crea

una noticia en los idiomas requeridos; en caso de encontrar problema en el formulario o en

la configuración del concurso se contacta con el administrador de la Unidad Académica

(cliente), para que efectúe las correcciones reportadas. Una vez publicado el concurso los

usuarios registrados pueden postular a los concursos vigentes, suben (upload) la

documentación solicitada en la web. Finalmente, cumplida la fecha de vigencia del

concurso, el administrador de la unidad baja (download) el listado de postulantes, la

documentación solicitada y reportes del proceso.

VI.1.1 Unidades de negocio que conforman el proceso

El proceso de negocio se compone de varias actividades y tareas, en donde intervienen

principalmente tres áreas, la primera de ella es la Dirección de Desarrollo Académico,

cuyo propósito es lograr el cumplimiento del proceso; la segunda es la Dirección de

Informática, que es la encargada de ofrecer el servicio de soporte, mantención y desarrollo;

la tercera es la Unidad Académica que es la que tiene la necesidad de publicar el concurso.

El rol principal de cada unidad es el siguiente:

Page 53: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

41

Dirección de Desarrollo Académico.

Unidad encargada de velar por el desarrollo completo del proceso. Dentro de esta unidad

se encuentra el administrador general, que coordina, revisa la publicación de concursos,

redacta y publica la noticia en la portada de la web, en los idiomas requeridos.

Unidad Académica

Unidad de negocio encargada de publicar el concurso, dentro de esta área se encuentra el

responsable de la publicación del concurso y posterior entrega del listado de postulantes,

información solicitada a postulantes (papers, currículum vitae, cartas de recomendación,

certificados de títulos y grados académicos, etc.), un vez finalizada la fecha de término de

postulación, al Decano o Director de la unidad académica.

VI.1.2 Objetivos del proceso

El objetivo del proceso es brindar al usuario la asesoría y el servicio para apoyar el ingreso

y publicación de concursos, utilizando el sistema respectivo, con la idea reclutar

académicos de chile y el extranjero para que impartan docencia y/o realicen investigación

en la UC. Otro objetivo del proceso es lograr satisfacción del parte del cliente, respecto de

la solución entregada.

VI.1.3 Problemas u oportunidades de mejora del proceso

Previo a cualquier análisis se detecta que el proceso presenta varios problemas o

debilidades que afectan su funcionamiento normal, generando ineficiencias, las que pueden

ser consideradas oportunidades de mejoras si eventualmente se aplican acciones

correctivas, entre las que podemos mencionar:

Inexistencia de documentación detallada

No existe conciencia de la utilidad de documentar

No se efectúan acciones, después de cada requerimiento, para tener el

feedback del usuario

No existe un sistema de apoyo a la gestión del proceso

Page 54: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

42

VI.2 Cadena de valor del proceso

Se describe las etapas y actividades que conforman este proceso, se diagrama su oferta de

valor en base al análisis de la aplicación de la herramienta S.I.P.O.C. (Supliers - Input -

Process - Output - Costumer) y se identifica los responsables en base a la matriz de

asignación de responsabilidades R.E.C.I.

Este siguiente análisis permite descubrir y comprender de qué manera está compuesto el

proceso de negocio “Implementación del Historial Académico” y visualizar la manera en

que cada etapa aporta a la cadena de valor, para lograr lo anterior se utilizó Blueworks

Live, herramienta que provee IBM19.

19 Más información de BlueWoks Live se encuentra en: http://wwwblueworkslive.com

Figura VI-7: Selección de Académicos en Blueworks Live

Page 55: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

43

VI.2.1 Etapas del proceso Selección de Académicos

Ingreso del concurso: instancia en la cual el usuario del sistema ingresa un nuevo

concurso, completando un formulario en la plataforma web, efectuando la configuración de

las fechas de vigencia e ingresando toda la información relativa al concurso (área de

especialización, perfil, competencias del cargo, etc.). El formulario es revisado por al

administrador general del sistema, quien da el visto bueno para publicar el concurso; en

caso de encontrar problemas en el formulario, o en la configuración, se contacta con el

administrador de la Unidad Académica (cliente), para que efectúe las correcciones

correspondientes. Las actividades que componen esta etapa son: completar formulario de

concurso, ingresar fechas de vigencia, revisión del formulario y de fechas.

Difusión del concurso: instancia en la que el administrador general del sistema, previo

visto bueno del formulario, redacta una noticia en los idiomas requeridos, la que es

publicada en la página de inicio de la interfaz web. Las actividades que componen esta

etapa son: generar un aviso en inglés y español (o los idiomas que se definan), revisión del

aviso y publicación de éste en la web.

Registro y postulación de usuarios: instancia en la cual, una vez publicado el concurso,

los usuarios registrados pueden postular a los concursos vigentes y suben (upload) la

documentación solicitada en la web (papers, currículum vitae, cartas de recomendación,

certificados de títulos y grados académicos, etc.). La postulación únicamente puede

realizarse una vez registrado el usuario en el sistema. Las actividades que componen esta

etapa son: registro de usuario, carga de documentación solicitada y postulación al

concurso.

Recopilación de antecedentes: una vez cumplida la fecha de vigencia del concurso, el

administrador de la unidad baja (download) el listado de postulantes, la documentación

solicitada. Las actividades que componen esta etapa son: obtener listado de postulantes y

descargar la documentación del postulante.

Page 56: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

44

Informes y reportes: instancia en la cual el administrador de la Unidad Académica,

genera reportes estadísticos relacionados con el proceso de la postulación. Las actividades

que componen esta etapa son: generar reportes del proceso e imprimir, opcionalmente,

estos reportes. El administrador general del sistema también puede generar reportes, pero

tiene la posibilidad de generar reportes agregados a nivel universidad y desagregados a

nivel unidad Académica o Facultad.

VI.2.2 Análisis SIPOC

El análisis SIPOC permite identificar, de manera complementaria a la cadena de valor del

proceso, la interacción del proceso con su entorno: entradas que recibe y salidas que genera

el proceso, identificación de proveedores y clientes.

Figura VI-8: Selección de Académicos – Análisis SIPOC

Page 57: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

45

VI.2.3 Matriz RECI

La matriz de responsabilidades RECI es la herramienta de análisis utilizada que permitió

identificar el rol y la actividad de cada participante en el proceso, delimitando el tipo de

responsabilidad que tiene cada uno de ellos.

Tabla VI-15: Selección de Académicos - Análisis RECI

Page 58: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

46

VI.3 Diagrama del proceso

Por orden expresa de la organización se debió utilizar Bizagi, herramienta de

modelamiento BPMN, que permite visualizar de forma gráfica las entidades, actividades e

interconexiones que componen el proceso20, a continuación se presenta el modelo actual

del proceso “Implementación del Historial Académico UC”.

El modelamiento del proceso permite visualizar la secuencia lógica entre las actividades y

ayuda a identificar las instancias e interacciones que se generan.

20 Para más información sobre la simbología utilizada ver el Anexo B: Simbología BPMN

Figura VI-9: Selección de Académicos - Diagrama del proceso

Page 59: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

47

VI.3.1 Elementos del proceso

Identificación de pool y lanes del proceso:

Pool Dirección del Desarrollo Académico: corresponde a la entidad que provee el

servicio que satisface la necesidad del cliente, aquí intervienen varios actores del proceso.

Pool Unidad Académica: corresponde a la unidad que tiene la necesidad de publicar

concursos para reclutar académico.

Pool Postulante: corresponde al usuario que tiene la necesidad de postular a un concurso.

Lane Administrador de UA: profesional encargado de publicar el concurso que requiere

la Unidad Académica.

Lane Director de UA: profesional que recibe la información y documentación de los

postulantes, además de los reportes del proceso enviados por el administrador de la Unidad

Académica.

Lane Administrador del Sistema: Profesional encargado de revisar el formulario del

concurso y dar el visto bueno para su publicación. También redacta una noticia en los

idiomas requeridos y envía un reporte de todo el proceso al Director de la Unidad

Académica.

Lane Director DDA: Profesional encargado de recibir el reporte del administrador del

sistema.

Page 60: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

48

VI.4 Diagnóstico del proceso

Se efectuó el análisis para obtener un diagnóstico respecto del proceso, medido por sus

facilitadores y por las capacidades de la empresa21, detectando los puntos de mejora del

proceso y que son las que requerirán una intervención para lograr y mantener un alto

desempeño en el futuro.

VI.4.1 Diseño

Propósito: Este proceso abarca todas las actividades que permiten brindar el servicio, a la

Unidad Académica, para publicar concursos para realizar el reclutamiento de académicos

que deseen trabajar en la UC.

Contexto: En este proceso están definidos los proveedores y clientes del proceso que se

interrelacionan para generar los input y output necesarios para apoyar la selección de

académicos. Este proceso es importante para la organización, puesto que permite la gestión

de reclutamiento de académicos, tanto de Chile como del extranjero.

Documentación: Actualmente solo existe la documentación técnica del producto, pero no

existe documentación formal del proceso.

VI.4.2 Ejecutores

Cada ejecutor de las unidades que conforman el proceso, poseen los conocimientos y

destrezas para operar y realizar las actividades que le corresponde del proceso; sin

embargo, no existe una comunicación efectiva entre ellos, lo que afecta una visión de

conjunto y provoca ineficiencia en el desempeño. Entre los ejecutores del proceso se

encuentran: administrador de la UA, administrador del sistema y asistente del

administrador del sistema.

21 Confrontar con análisis de madurez en el Anexo H: Evaluación Madurez de Proceso Selección de Académicos

Page 61: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

49

VI.4.3 Responsables

La responsabilidad del proceso recae en el Director de la Dirección de Desarrollo

Académico y del Vicerrector académico de la Universidad Católica, los que también son

responsables de cambios y/o rediseño del proceso. Estos responsables no trabajan

directamente en la ejecución, sino en el ámbito estratégico y sus decisiones dependen de la

información que proveen los ejecutores.

VI.4.4 Infraestructura

No existe un sistema de información de apoyo al proceso, solo se utiliza mail y planillas

Excel tanto para el seguimiento como para control.

VI.4.5 Indicadores

No existen indicadores representativos para controlar y monitorear el desempeño del

proceso. En general se obtienen estadísticas básicas en la medida que las jefaturas lo

soliciten.

Page 62: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

50

VI.5 Propuestas de acción

Como consecuencia del diagnóstico y análisis anterior, se presenta las propuestas de acción

para cada variable que se detecte no esté cumpliendo el nivel deseado dentro del marco del

proceso, lo que se busca entre otras cosas es detectar y proponer mejoras que permitan

obtener el desempeño deseado:

Diseño/Propósito:

Utilizar el diagrama del proceso que representa los distintos roles y actividades que lo

componen. Al visualizar el proceso modelado se podrá detectar problemas que puedan

afectar el desempeño, este documento deberá ser divulgado en todas las unidades de la

organización.

Diseño/Contexto:

El documento “SIPOC” utilizado en este trabajo permite formalizar las entradas, salidas,

clientes y proveedores del proceso, este documento deberá ser divulgado en todas las

unidades de la organización, ya que será parte de la documentación oficial del proceso.

Diseño/Documentación:

Debido a que no existe documentación del proceso más allá de la mencionada en este

documento, el resultado de este trabajo será una gran utilidad, ya que no existe

documentación este trabajo será de gran utilidad debido a que puede ser la base que se

constituya en la documentación oficial del proceso.

Ejecutores/Conocimiento:

Se utilizara la matriz de responsabilidades RECI y el diagrama del proceso para identificar

de manera tanto global como individual el trabajo de cada ejecutor en el proceso. Se

definirán indicadores de desempeño periodos de evaluación de mensual, semestral y anual.

Page 63: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

51

Ejecutores/Conductas:

Se utilizará el diagrama del proceso, para identificar las interrelaciones de cada uno de los

ejecutores, junto con el conocimiento de los roles que pueden desempeñar.

Responsables/Identidad:

El rol del responsable del proceso deberá ser asumido por el Vicerrector Académico la idea

es que se pueda aplicar rápidamente cambios que permitan mejorar rápidamente el proceso

y evitar la burocracia que pueda interferir para aplicar acciones rápidas.

Infraestructura/Sistemas de información:

Evaluar un sistema de información que apoye a los ejecutores en todas las etapas del

proceso.

Indicadores/Definición:

En el presente trabajo se han definido algunos indicadores de satisfacción, de salida, e

internos los que deben ser formalizados y comunicados a los responsables y ejecutores del

proceso.

Indicadores/Usos:

Definir metas y alcances de los indicadores aplicados al desempeño del proceso.

Page 64: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

52

VI.6 Propuestas de métricas del proceso

Se proponen las siguientes métricas, que permitirán el monitoreo y medición del

desempeño del proceso, para controlar el resultado de las mejoras que se desean

implementar.

Requerimientos de Salidas Métricas Metas Se asesoró correctamente a los usuarios administradores en la correcta publicación de concursos.

Tasa de requerimientos de apoyos de HelpDesk

Disminuir el tiempo requerido para la publicación de un concurso de 2 a 1 día para el primer trimestre del año 2014

Se solucionó oportunamente los requerimientos de ayuda de los postulantes.

Tasa de requerimientos pendientes en el proceso de HelpDesk

Disminuir requerimientos pendientes del 10% al 5% diarios para el primer trimestre del año 2014

Requerimientos Internos Métricas Metas Aumento del nivel de usabilidad del proceso como apoyo al reclutamiento y selección de académicos en la UC

Tasa de usabilidad del sistema Web

Aumentar la tasa de usabilidad de las unidades académicas del 40% al 70% para el año 2014

Requerimientos de Satisfacción Métricas Metas El proceso de apoyo al reclutamiento y selección de académicos es eficiente y eficaz.

Encuesta de satisfacción Obtener nota promedio sobre 5,0 en resultados de encuesta de satisfacción para el primer trimestre del año 2014

Tabla VI-16: Selección de Académicos - Métricas propuestas

Se utilizó la siguiente tabla de definición para describir las métricas propuestas:

Tabla VI-17: Definición de métricas

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53

Métrica: Tasa de completitud de la información

Métrica: Porcentaje de unidades implementadas

Elemento ExplicaciónMétrica 1 Tasa de concursos pendientes

Propósito Medir el porcentaje de concursos pendientes de publicar

Alcance Unidad Académica

Meta Que se disminuya al 5%

FórmulaCantidad de concursos pendientes * 100 / Cantidad total de concursos recibidos

Unidad de medida Porcentaje de concursos pendientes de publicarFrecuencia DiarioFuente de datos Registro de control de administraciónDueño Administrador del sistemaComentarios

Elemento ExplicaciónMétrica 1 Porcentaje de uso del servicio

PropósitoMedir el porcentaje de uso del sitio por las unidades Académicas

Alcance DecanosMeta Que aumente al 70%

FórmulaCantidad de Unidades Académicas que publican concursos * 100 / Cantidad total de Unidades Académicas

Unidad de medida Porcentaje de usabilidad

Frecuencia SemestralFuente de datos Log de la base de datos del sistemaDueño Director de la DDAComentarios

Tabla VI-18: Métrica tasa de completitud de la información

Tabla VI-19: Métrica porcentaje de unidades implementadas

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Métrica: Satisfacción del usuario

Elemento ExplicaciónMétrica 1 Satisfacción de usuario

Propósito Medir el grado de satisfacción de usuario con el servicio

Alcance Director DDA, Decanos, AcadémicosMeta Obtener nota superior a 5,0

Fórmula Nota de evaluación de acuerdo a escala de 1 a 7

Unidad de medida Númerica (nota)

Frecuencia TrimestralFuente de datos Encuesta a clienteDueño Director DDAComentarios

Tabla VI-20: Métrica satisfacción del usuario

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VII. CONCLUSIONES

El objetivo principal de este trabajo se cumplió, pues se logró generar la documentación,

en estándar BPMN (Business Process Modeling Notation), los tres procesos considerados

claves por la Dirección de Desarrollo Académico, además se efectúo el análisis de cada

proceso, aplicando los conocimientos adquiridos y siguiendo la metodología aprendida en

clases del programa MTIG.

Se logró identificar varios puntos críticos en cada proceso, lo que implica oportunidades de

mejora si se efectúan acciones tendientes a mejorar el desempeño y la eficiencia.

Se observa, como resultado del análisis efectuado, que varias oportunidades de mejora, que

listan a continuación, son transversales a los tres procesos, lo que se podría explicar porque

presentan debilidades similares:

• Consultar las necesidades de las Unidades Académicas

• Documentar detalladamente el proceso

• Capacitar y evaluar a ejecutores

• Crear instancias de capacitación a usuarios

• Difundir documento RECI y Diagrama del proceso

• Crear un canal de comunicación efectivo con los ejecutores

• Evaluar un sistema de información de apoyo

• Crear indicadores internos y de salida

• Medir la Satisfacción de los clientes

Las recomendaciones para los próximos pasos a seguir consisten en mantener actualizada

la documentación lograda a partir de este trabajo y difundir los flujos de los procesos en la

organización, especialmente en las unidades de negocio relacionadas con cada proceso.

Se sugiere también evaluar el rediseño de aquellos procesos y/o sub-procesos que se

consideren débiles o críticos y considerar la evaluación de algún Sistema Administrador de

Procesos de Negocio (BPMS) para la gestión, simulación y monitoreo de los procesos de la

organización.

Page 68: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

56

BIBLIOGRAFIA

SEPÚLVEDA, MARCOS (2011) Proceso de Negocio. Apuntes del curso del

programa de Magister en Tecnologías de Información y Gestión (MTIG), Santiago,

Chile.

SEPÚLVEDA, MARCOS (2011) Taller de Proceso de Negocio. Apuntes del curso-

taller del programa de Magister en Tecnologías de Información y Gestión (MTIG),

Santiago de Chile, Chile.

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57

A N E X O S

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58

ANEXO A: DIRECCIÓN DE DESARROLLO ACADÉMICO

La Dirección de Desarrollo Académico (DDA) es una unidad de servicios de la

Vicerrectoría Académica (VRA,) que procura el desarrollo académico de sus profesores en

forma integral, a través de la implementación de las políticas de gestión del cuerpo

académico, como también haciendo foco en su perfeccionamiento docente.

Dando cumplimiento a su Misión, la Dirección de Desarrollo Académico se proyecta

siendo una unidad que:

Aspira siempre a la mayor eficiencia en sus procesos, implementando

procedimientos efectivos y herramientas que faciliten la gestión propia y de las

Unidades Académicas.

Apoya el accionar de la Vicerrectoría Académica y, en coordinación con otras

unidades de la Dirección Superior, implementa políticas y otras acciones en

busca de respuestas a los diferentes desafíos que plantea el desarrollo de la

Universidad.

Recursos para la Gestión, Entendiendo que una gestión eficiente y efectiva es

fundamental para el logro de los objetivos de desarrollo de la UC y sus unidades,

la Universidad dispone de diversos recursos que dan soporte a procesos que

resultan fundamentales para realizarla. Para esto, la Dirección de Desarrollo

Académico desde su ámbito de acción enfocado en los profesores, administra

sistemas que por una parte sustentan la operación de procesos regulares y por

otra recogen y proveen información de utilidad a nivel de usuarios de dichos

sistemas como a nivel agregado para la toma de decisiones de gestión.

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59

ANEXO B: SIMBOLOGÍA BPMN UTILIZADA

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60

ANEXO C: MODELO DE DOCENCIA DE CALIDAD UC

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61

ANEXO D: AUTORIDADES SUPERIORES DE LA UC

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62

ANEXO E: ORGANIGRAMA DE LA VICERRECTORÍA ACADÉMICA

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63

ANEXO F: EVALUACIÓN MADUREZ DE PROCESO IMPLEMENTACIÓN

HISTORIAL ACADÉMICO

Proceso: Fecha:

P-1 P-2 P-3 P-4 P-1 P-2 P-3 P-4

Prop

ósito Las diversas actividades del proceso se

encuentran diseñadas claramente. Con este diseño , los ejecutivos a cargo de ellas han planteado algunas mejoras al desempeño de sus propias actividades.

El proceso completo ha sido rediseñado alguna vez para mejorar su desempeño .

El proceso se ha rediseñado alguna vez para ajustarse a o tros procesos de la empresa y a sus sistemas de TI.

El proceso se ha rediseñado alguna vez para ajustarse a los procesos de los clientes y los proveedores.

50 % 0 %

Conte

xto Se han identificado los insumos, salidas, productos, proveedo res y clientes del proceso. (Ej: SIPOC)

Las necesidades de los clientes del proceso son conocidas, hay acuerdo sobre ellas y se intenta cumplirlas.

El responsable del proceso y los responsables de los otros procesos con los que interactúa, han definido sus expectativas mutuas de desempeño y se ha creado un compromiso en to rno a ellas.

El responsable del proceso , y los responsables de los procesos de clientes y proveedo res con los que interactúa, han definido sus expectativas mutuas de desempeño y se ha creado un compromiso en to rno a ellas.

10 0 % 70 % 5%

Docu

ment

ación

La documentación del proceso describe en detalle el funcionamiento de cada área invo lucrada, e identifica las interconexiones entre ellas.

Hay documentación completa y única del diseño del proceso . Incluye todas las excepciones, planes de contingencia y posibles riesgos dentro del proceso.

La documentación del proceso describe las interacciones de éste con o tros procesos y sus expectativas mutuas. Además, vincula al proceso con los sistemas y arquitectura de datos de la empresa.

Una representación electrónica del diseño del proceso apoya su ejecución y gestión, permite analizar los cambios ambientales y las reconfiguraciones de proceso.

10 %

Iden

tidad El responsable del proceso es una

persona, o grupo, encargado fo rmalmente de mejo rar el desempeño del proceso .

Los líderes de la empresa han creado un papel oficial de responsable del proceso y han colocado en ese puesto a un alto ejecutivo con influencia y credibilidad.

El responsable da máxima prio ridad al proceso en términos de asignación de tiempo, preocupación y metas personales.

El responsable es miembro de la unidad de más alto rango en la toma de decisiones de la empresa.

10 0 % 8 0 % 75% 10 %

Activ

idade

s El responsable identifica y vela po r la documentación del proceso , lo comunica a todos los ejecuto res y patrocina pequeños proyectos de cambio.

El responsable comunica las metas del proceso y una visión de su futuro, patrocina esfuerzos de rediseño y mejo ra, planifica su implementación, y se asegura de que se cumpla el diseño del proceso.

El responsable co labora con otras personas a cargo de otros procesos, para poder integrarlo con estos últimos, y así lograr las metas de la empresa.

El responsable desarrolla un plan estratégico de desarro llo del proceso , participa en planificación estratégica a nivel de empresa y co labora con sus contrapartes que trabajan para clientes y proveedores, con el fin de patrocinar iniciativas con otras empresas para el rediseño de proceso .

10 %

Autor

idad

El responsable hace lobby po r el proceso, pudiendo alentar a otros ejecutivos a hacer cambios.

El responsable puede reunir a un equipo de rediseño de proceso e implementar el nuevo diseño , y tiene cierto contro l sobre el presupuesto de tecno logía para el proceso .

El responsable controla los sistemas de TI que apoyan el proceso y cualquier proyecto que cambie éste; tiene cierta influencia sobre las asignaciones y evaluaciones de personal, así como sobre el presupuesto del proceso.

El responsable controla el presupuesto del proceso y ejerce fuerte influencia sobre las asignaciones y la evaluación de personal.

9 0 % 3 0 % 5%

Cono

cimien

to

Los ejecuto res pueden dar nombre al proceso que ejecutan e identificar los indicadores clave de su propio desempeño .

Los ejecutores pueden describir el flujo global del proceso ; saben cómo su trabajo afecta a los clientes, otros ejecutores y al desempeño global del proceso; pueden mencionar los niveles de desempeño reales y requeridos.

Los ejecutores están familiarizados con los conceptos fundamentales del negocio y su relación con el desempeño de la empresa. Ellos pueden describir cómo afecta su trabajo a otros procesos y al desempeño de la empresa.

Los ejecuto res están familiarizados con las tendencias en el sector de la empresa y pueden describir cómo afecta su trabajo al desempeño con o tras empresas clientes o proveedoras.

3 0 % 5%

Destr

ezas

Los ejecuto res tienen las destrezas requeridas para reso lver problemas y proponer mejo ras pequeñas al proceso .

Los ejecutores tienen las destrezas requeridas para trabajar en equipo y en fo rma autónoma.

Los ejecutores son hábiles en la toma de decisiones de negocio .

Los ejecuto res tienen capacidades de gestión e implementación del cambio.

8 0 % 8 0 % 5%

Cond

ucta

Los ejecuto res profesan algún nivel de responsabilidad al proceso completo, más allá de su responsabilidad funcional.

Los ejecutores tratan de seguir el diseño del proceso, ejecutarlo co rrectamente y trabajar en formas que permitan a o tras personas hacer eficazmente su trabajo.

Los ejecutores se esfuerzan po r asegurarse de que el proceso entregue los resultados necesarios para lograr las metas de la empresa.

Los ejecuto res buscan señales de que el proceso debería cambiar, y proponen mejo ras al proceso .

6 0 % 2 5% 15%

Siste

mas d

e inf

orma

ción

Cada tarea del proceso que lo requiere está apoyada po r un sistema o aplicación.

El proceso completo es apoyado po r un sistema único de TI, creado en base a las necesidades de cada área funcional.

El proceso es apoyado po r un sistema integrado de TI, diseñado teniendo en mente el proceso y adhiriendo a los estándares de sistemas de la empresa.

El proceso es apoyado po r un sistema de TI con arquitectura modular, que se adhiere a los estándares del secto r para la comunicación con empresas clientes o proveedoras.

50 % 10 %

Sistem

as de

re

curs

os hu

man

os

Los ejecutivos funcionales recompensan el logro de excelencia y la resolución de problemas funcionales, dentro del contexto del proceso .

El diseño del proceso fomenta la existencia de ro les definidos, establece las descripciones de cargo y los perfiles de competencias necesarios. La capacitación se basa en una documentación de proceso .

Los sistemas de contratación, desarrollo , reconocimiento y recompensa están asociados a las necesidades y los resultados del proceso .

Los sistemas de contratación, desarrollo , recompensa y reconocimiento refuerzan la importancia de la colabo ración al interior de la empresa y entre compañías, el aprendizaje personal y el cambio o rganizacional.

5%

Defin

ición

El proceso tiene ciertos indicado res básicos de costo y calidad.

El proceso tiene indicadores de principio a fin, derivados de los requerimientos de los clientes.

Los indicadores del proceso , así como los indicado res entre procesos, se han derivado de las metas estratégicas de la empresa.

Los indicado res del proceso se han derivado de metas entre las distintas empresas clientes o proveedoras.

15%

Usos

Los ejecutivos usan los indicado res del proceso para monito rear su desempeño , identificar las causas fundamentales de desempeño defectuoso e impulsar mejo ras funcionales.

Los ejecutivos usan los indicadores del proceso para comparar su desempeño con las necesidades de los clientes, compararse con el mejor en su clase y fijar objetivos de desempeño .

Los ejecutivos presentan los indicado res a los ejecutores de proceso para mo tivar y crear conciencia. Usan paneles de contro l para la gestión co tidiana del proceso .

Los ejecutivos revisan y actualizan regularmente los indicadores y objetivos del proceso ,y los usan al planificar la estrategia de la empresa.

4 0 % 5%

Evaluación

Métri

cas

Evaluación de Madurez de Proceso

Dise

ñoEj

ecut

ores

Resp

onsa

ble

Infra

estru

ctur

a

Implementación del Historial Académico UC

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64

ANEXO G: EVALUACIÓN MADUREZ DE PROCESO ADMINISTRACIÓN

HISTORIAL ACADÉMICO

Proceso: Fecha:

P-1 P-2 P-3 P-4 P-1 P-2 P-3 P-4

Prop

ósito Las diversas actividades del proceso se

encuentran diseñadas claramente. Con este diseño , los ejecutivos a cargo de ellas han planteado algunas mejo ras al desempeño de sus propias actividades.

El proceso completo ha sido rediseñado alguna vez para mejorar su desempeño.

El proceso se ha rediseñado alguna vez para ajustarse a otros procesos de la empresa y a sus sistemas de TI.

El proceso se ha rediseñado alguna vez para ajustarse a los procesos de los clientes y los proveedo res.

55% 2 5% 10 %

Cont

exto

Se han identificado los insumos, salidas, productos, proveedo res y clientes del proceso. (Ej: SIPOC)

Las necesidades de los clientes del proceso son conocidas, hay acuerdo sobre ellas y se intenta cumplirlas.

El responsable del proceso y los responsables de los otros procesos con los que interactúa, han definido sus expectativas mutuas de desempeño y se ha creado un compromiso en torno a ellas.

El responsable del proceso , y los responsables de los procesos de clientes y proveedores con los que interactúa, han definido sus expectativas mutuas de desempeño y se ha creado un compromiso en to rno a ellas.

9 0 % 8 0 % 15%

Docu

ment

ación

La documentación del proceso describe en detalle el funcionamiento de cada área involucrada, e identifica las interconexiones entre ellas.

Hay documentación completa y única del diseño del proceso. Incluye todas las excepciones, planes de contingencia y posibles riesgos dentro del proceso .

La documentación del proceso describe las interacciones de éste con otros procesos y sus expectativas mutuas. Además, vincula al proceso con los sistemas y arquitectura de datos de la empresa.

Una representación electrónica del diseño del proceso apoya su ejecución y gestión, permite analizar lo s cambios ambientales y las reconfiguraciones de proceso.

6 0 % 15%

Iden

tidad El responsable del proceso es una

persona, o grupo , encargado formalmente de mejorar el desempeño del proceso .

Los líderes de la empresa han creado un papel o ficial de responsable del proceso y han colocado en ese puesto a un alto ejecutivo con influencia y credibilidad.

El responsable da máxima prio ridad al proceso en términos de asignación de tiempo , preocupación y metas personales.

El responsable es miembro de la unidad de más alto rango en la toma de decisiones de la empresa.

70 % 9 0 % 3 0 % 2 0 %

Activ

idade

s

El responsable identifica y vela por la documentación del proceso , lo comunica a todos los ejecutores y patrocina pequeños proyectos de cambio.

El responsable comunica las metas del proceso y una visión de su futuro , patrocina esfuerzos de rediseño y mejora, planifica su implementación, y se asegura de que se cumpla el diseño del proceso .

El responsable colabo ra con o tras personas a cargo de o tros procesos, para poder integrarlo con estos últimos, y así lograr las metas de la empresa.

El responsable desarro lla un plan estratégico de desarrollo del proceso , partic ipa en planificación estratégica a nivel de empresa y colabora con sus contrapartes que trabajan para clientes y proveedo res, con el fin de patrocinar iniciativas con otras empresas para el rediseño de proceso.

8 0 % 6 0 % 15%

Auto

ridad El responsable hace lobby po r el

proceso, pudiendo alentar a otros ejecutivos a hacer cambios.

El responsable puede reunir a un equipo de rediseño de proceso e implementar el nuevo diseño , y tiene cierto control sobre el presupuesto de tecnología para el proceso .

El responsable controla los sistemas de TI que apoyan el proceso y cualquier proyecto que cambie éste; tiene cierta influencia sobre las asignaciones y evaluaciones de personal, así como sobre el presupuesto del proceso .

El responsable contro la el presupuesto del proceso y ejerce fuerte influencia sobre las asignaciones y la evaluación de personal.

8 0 % 50 % 5%

Cono

cimien

to

Los ejecuto res pueden dar nombre al proceso que ejecutan e identificar los indicadores clave de su propio desempeño .

Los ejecutores pueden describir el flujo global del proceso ; saben cómo su trabajo afecta a los clientes, o tros ejecuto res y al desempeño global del proceso ; pueden mencionar los niveles de desempeño reales y requeridos.

Los ejecutores están familiarizados con los conceptos fundamentales del negocio y su relación con el desempeño de la empresa. Ellos pueden describir cómo afecta su trabajo a otros procesos y al desempeño de la empresa.

Los ejecuto res están familiarizados con las tendencias en el sector de la empresa y pueden describir cómo afecta su trabajo al desempeño con o tras empresas clientes o proveedoras.

70 % 50 % 3 0 % 0 %

Destr

ezas

Los ejecuto res tienen las destrezas requeridas para resolver problemas y proponer mejo ras pequeñas al proceso .

Los ejecutores tienen las destrezas requeridas para trabajar en equipo y en forma autónoma.

Los ejecutores son hábiles en la toma de decisiones de negocio.

Los ejecuto res tienen capacidades de gestión e implementación del cambio .

8 0 % 8 0 % 10 %

Cond

ucta

Los ejecuto res pro fesan algún nivel de responsabilidad al proceso completo , más allá de su responsabilidad funcional.

Los ejecutores tratan de seguir el diseño del proceso, ejecutarlo co rrectamente y trabajar en formas que permitan a otras personas hacer eficazmente su trabajo.

Los ejecutores se esfuerzan po r asegurarse de que el proceso entregue los resultados necesarios para lograr las metas de la empresa.

Los ejecuto res buscan señales de que el proceso debería cambiar, y proponen mejoras al proceso.

50 % 8 0 % 75% 5%

Siste

mas d

e inf

orma

ción

Cada tarea del proceso que lo requiere está apoyada por un sistema o aplicación.

El proceso completo es apoyado por un sistema único de TI, creado en base a las necesidades de cada área funcional.

El proceso es apoyado po r un sistema integrado de TI, diseñado teniendo en mente el proceso y adhiriendo a los estándares de sistemas de la empresa.

El proceso es apoyado po r un sistema de TI con arquitectura modular, que se adhiere a los estándares del secto r para la comunicación con empresas clientes o proveedo ras.

15%

Sistem

as de

re

curso

s hum

anos

Los ejecutivos funcionales recompensan el logro de excelencia y la reso lución de problemas funcionales, dentro del contexto del proceso.

El diseño del proceso fomenta la existencia de ro les definidos, establece las descripciones de cargo y los perfiles de competencias necesarios. La capacitación se basa en una documentación de proceso .

Los sistemas de contratación, desarrollo , reconocimiento y recompensa están asociados a las necesidades y los resultados del proceso.

Los sistemas de contratación, desarro llo, recompensa y reconocimiento refuerzan la importancia de la co laboración al interior de la empresa y entre compañías, el aprendizaje personal y el cambio o rganizacional.

10 %

Defin

ición

El proceso tiene ciertos indicadores básicos de costo y calidad.

El proceso tiene indicadores de principio a fin, derivados de los requerimientos de los clientes.

Los indicadores del proceso , así como los indicado res entre procesos, se han derivado de las metas estratégicas de la empresa.

Los indicado res del proceso se han derivado de metas entre las distintas empresas clientes o proveedoras.

3 0 % 15%

Usos

Los ejecutivos usan los indicadores del proceso para monito rear su desempeño , identificar las causas fundamentales de desempeño defectuoso e impulsar mejoras funcionales.

Los ejecutivos usan los indicado res del proceso para comparar su desempeño con las necesidades de los clientes, compararse con el mejor en su clase y fijar objetivos de desempeño .

Los ejecutivos presentan los indicadores a los ejecutores de proceso para mo tivar y crear conciencia. Usan paneles de control para la gestión cotidiana del proceso.

Los ejecutivos revisan y actualizan regularmente los indicadores y objetivos del proceso ,y los usan al planificar la estrategia de la empresa.

3 0 % 3 0 % 0 %

Evaluación

Métri

cas

Evaluación de Madurez de Proceso

Dise

ñoEj

ecut

ores

Resp

onsa

ble

Infra

estru

ctur

a

Administración y usos del Historial del Académico UC

Page 77: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

65

ANEXO H: EVALUACIÓN MADUREZ DE PROCESO SELECCIÓN

ACADÉMICOS

Proceso: Fecha:

P-1 P-2 P-3 P-4 P-1 P-2 P-3 P-4

Prop

ósito Las diversas actividades del proceso se

encuentran diseñadas claramente. Con este diseño, los ejecutivos a cargo de ellas han planteado algunas mejoras al desempeño de sus propias actividades.

El proceso completo ha sido rediseñado alguna vez para mejo rar su desempeño.

El proceso se ha rediseñado alguna vez para ajustarse a otros procesos de la empresa y a sus sistemas de TI.

El proceso se ha rediseñado alguna vez para ajustarse a los procesos de los clientes y los proveedores.

55% 2 5% 2 5% 5%

Conte

xto Se han identificado los insumos, salidas, productos, proveedores y clientes del proceso. (Ej: SIPOC)

Las necesidades de los clientes del proceso son conocidas, hay acuerdo sobre ellas y se intenta cumplirlas.

El responsable del proceso y los responsables de los otros procesos con los que interactúa, han definido sus expectativas mutuas de desempeño y se ha creado un compromiso en torno a ellas.

El responsable del proceso, y lo s responsables de los procesos de clientes y proveedo res con los que interactúa, han definido sus expectativas mutuas de desempeño y se ha creado un compromiso en torno a ellas.

9 0 % 8 0 % 15%

Docu

menta

ción

La documentación del proceso describe en detalle el funcionamiento de cada área invo lucrada, e identifica las interconexiones entre ellas.

Hay documentación completa y única del diseño del proceso . Incluye todas las excepciones, planes de contingencia y posibles riesgos dentro del proceso .

La documentación del proceso describe las interacciones de éste con otros procesos y sus expectativas mutuas. Además, vincula al proceso con los sistemas y arquitectura de datos de la empresa.

Una representación electrónica del diseño del proceso apoya su ejecución y gestión, permite analizar los cambios ambientales y las reconfiguraciones de proceso.

2 5% 15%

Iden

tidad El responsable del proceso es una

persona, o grupo, encargado formalmente de mejo rar el desempeño del proceso.

Los líderes de la empresa han creado un papel oficial de responsable del proceso y han co locado en ese puesto a un alto ejecutivo con influencia y credibilidad.

El responsable da máxima prioridad al proceso en términos de asignación de tiempo , preocupación y metas personales.

El responsable es miembro de la unidad de más alto rango en la toma de decisiones de la empresa.

70 % 9 0 % 3 0 % 2 0 %

Activ

idade

s El responsable identifica y vela po r la documentación del proceso, lo comunica a todos los ejecutores y patrocina pequeños proyectos de cambio.

El responsable comunica las metas del proceso y una visión de su futuro, patrocina esfuerzos de rediseño y mejo ra, planifica su implementación, y se asegura de que se cumpla el diseño del proceso.

El responsable colabo ra con o tras personas a cargo de o tros procesos, para poder integrarlo con estos últimos, y así lograr las metas de la empresa.

El responsable desarrolla un plan estratégico de desarro llo del proceso, participa en planificación estratégica a nivel de empresa y co labora con sus contrapartes que trabajan para clientes y proveedores, con el fin de patrocinar iniciativas con o tras empresas para el rediseño de proceso.

8 0 % 6 0 % 15%

Auto

ridad El responsable hace lobby por el

proceso, pudiendo alentar a o tros ejecutivos a hacer cambios.

El responsable puede reunir a un equipo de rediseño de proceso e implementar el nuevo diseño, y tiene cierto control sobre el presupuesto de tecnología para el proceso.

El responsable controla los sistemas de TI que apoyan el proceso y cualquier proyecto que cambie éste; tiene cierta influencia sobre las asignaciones y evaluaciones de personal, así como sobre el presupuesto del proceso .

El responsable controla el presupuesto del proceso y ejerce fuerte influencia sobre las asignaciones y la evaluación de personal.

8 0 % 50 % 5%

Cono

cimien

to

Los ejecutores pueden dar nombre al proceso que ejecutan e identificar lo s indicadores clave de su propio desempeño.

Los ejecutores pueden describir el flujo global del proceso ; saben cómo su trabajo afecta a los clientes, otros ejecutores y al desempeño global del proceso; pueden mencionar los niveles de desempeño reales y requeridos.

Los ejecutores están familiarizados con los conceptos fundamentales del negocio y su relación con el desempeño de la empresa. Ellos pueden describir cómo afecta su trabajo a otros procesos y al desempeño de la empresa.

Los ejecutores están familiarizados con las tendencias en el sector de la empresa y pueden describir cómo afecta su trabajo al desempeño con otras empresas clientes o proveedoras.

70 % 50 % 3 0 % 0 %

Destr

ezas

Los ejecutores tienen las destrezas requeridas para reso lver problemas y proponer mejoras pequeñas al proceso.

Los ejecutores tienen las destrezas requeridas para trabajar en equipo y en forma autónoma.

Los ejecutores son hábiles en la toma de decisiones de negocio .

Los ejecutores tienen capacidades de gestión e implementación del cambio.

8 0 % 10 %

Cond

ucta

Los ejecutores profesan algún nivel de responsabilidad al proceso completo, más allá de su responsabilidad funcional.

Los ejecutores tratan de seguir el diseño del proceso, ejecutarlo correctamente y trabajar en fo rmas que permitan a otras personas hacer eficazmente su trabajo .

Los ejecutores se esfuerzan por asegurarse de que el proceso entregue los resultados necesarios para lograr las metas de la empresa.

Los ejecutores buscan señales de que el proceso debería cambiar, y proponen mejo ras al proceso .

50 % 8 0 % 75% 50 %

Siste

mas d

e inf

orma

ción

Cada tarea del proceso que lo requiere está apoyada por un sistema o aplicación.

El proceso completo es apoyado por un sistema único de TI, creado en base a las necesidades de cada área funcional.

El proceso es apoyado por un sistema integrado de TI, diseñado teniendo en mente el proceso y adhiriendo a los estándares de sistemas de la empresa.

El proceso es apoyado por un sistema de TI con arquitectura modular, que se adhiere a los estándares del sector para la comunicación con empresas clientes o proveedoras.

50 % 2 5% 5%

Siste

mas

de

recu

rsos h

uman

os

Los ejecutivos funcionales recompensan el logro de excelencia y la resolución de problemas funcionales, dentro del contexto del proceso .

El diseño del proceso fomenta la existencia de roles definidos, establece las descripciones de cargo y lo s perfiles de competencias necesarios. La capacitación se basa en una documentación de proceso .

Los sistemas de contratación, desarrollo , reconocimiento y recompensa están asociados a las necesidades y los resultados del proceso.

Los sistemas de contratación, desarrollo , recompensa y reconocimiento refuerzan la impo rtancia de la colabo ración al interio r de la empresa y entre compañías, el aprendizaje personal y el cambio organizacional.

10 %

Defin

ición

El proceso tiene ciertos indicado res básicos de costo y calidad.

El proceso tiene indicadores de principio a fin, derivados de los requerimientos de los clientes.

Los indicadores del proceso , así como los indicado res entre procesos, se han derivado de las metas estratégicas de la empresa.

Los indicadores del proceso se han derivado de metas entre las distintas empresas clientes o proveedoras.

3 0 % 15%

Usos

Los ejecutivos usan los indicado res del proceso para monitorear su desempeño, identificar las causas fundamentales de desempeño defectuoso e impulsar mejo ras funcionales.

Los ejecutivos usan los indicado res del proceso para comparar su desempeño con las necesidades de los clientes, compararse con el mejo r en su clase y fijar objetivos de desempeño.

Los ejecutivos presentan los indicadores a los ejecutores de proceso para mo tivar y crear conciencia. Usan paneles de control para la gestión cotidiana del proceso.

Los ejecutivos revisan y actualizan regularmente los indicadores y objetivos del proceso,y los usan al planificar la estrategia de la empresa.

3 0 % 3 0 % 0 %

Evaluación

Métri

cas

Evaluación de Madurez de Proceso

Dise

ñoEj

ecut

ores

Resp

onsa

ble

Infra

estru

ctur

a

Selección de Académicos

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66

ANEXO I: DEFINICIONES DE INFORMACIÓN CONTENIDA EN

HISTORIAL ACADÉMICO

Sistema Historial Académico UC A continuación se entrega el AÑO a partir del cual el Historial Académico UC muestra la información respectiva cuando el académico está vigente: Información Personal: Desconocido por DAP y DI. Sin embargo, se puede establecer año 1968 porque corresponde a la información del profesor actualmente vigente con fecha más antigua de contrato y decreto. Grados Académicos y Trayectoria:

- Grados Académicos y Trayectoria y Perfeccionamiento: 1949. - Categoría Académica: 1968. Dato obtenido del profesor vigente con fecha más antigua de

contrato y decreto. - Premios, distinciones y becas: Depende del establecido por la unidad académica. - Sabáticos y Pasantías: 2001. Los sabáticos son ingresados por la DDA en forma

centralizada. El año de las pasantías depende del establecido por la unidad académica. - Diplomas y Cursos: Depende del establecido por la unidad académica.

Docencia:

- Cursos dictados: 1991. Sin embargo, existe información aislada desde 1914 que no se visualiza.

Encuesta de Evaluación Docente: 2004 (periodo 22). No obstante, existen datos desde 1996 (periodo 22) pero que no son visualizados en el Historial Académico UC.

- Dirección de Tesis, Seminarios o Proyectos de Título: No existe (ítem en construcción). - Dirección de Tesis en Otras Universidades: Depende del establecido por la unidad

académica. - Proyectos FONDEDOC: 1995

Proyectos de Investigación:

- VRI realizó carga masiva desde 2004 (como año vigente). - Paralelamente, el sistema reúne información desde año 1983 como año de inicio del

Proyecto; estos datos pudieran provenir del ingreso individual hecho por la VRI o por académicos.

Page 79: 18 - Marco Antonio Cabezas - Documento de Actividad de Tesis vFinal4

67

Creación en Artes:

- Depende del establecido por la unidad académica.

Publicaciones:

- 1991: VRI realizó carga masiva de registros obtenidos del desarrollo del Concurso PREI. - 1977: Los registros de años anteriores a 1991 provienen de la digitación en el proceso de

implementación o del ingreso personal de los académicos.

Participación en Eventos Científicos, Humanistas y Artísticos: Depende del establecido por la unidad académica. Extensión: Depende de lo establecido por la unidad académica. Gestión Académica:

- Actividades de Administración (Cargos UC): Depende del establecido por la unidad académica.

- Actividades de Administración (Cargos UC): Depende del establecido por la unidad académica.

- Proyectos MECESUP: 2000 (corresponde al año de fecha de inicio). - Proyectos de Desarrollo: No tiene.

Actividades Relevantes Extra UC: Depende del establecido por la unidad académica.

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68

ANEXO J: ÁREAS RESPONSABLES DE LA INFORMACIÓN EN EL

HISTORIAL ACADÉMICO UC

INFORMACION DEL ACADEMICO Base de Datos (SISTEMA) UNIDAD RESPONSABLE

1 Identificación1.1 Resumen de datos personales y contractuales BD Personal Dirección de Asuntos del Personal1.2 Categoría académica actual BD Decretos Secretaría Académica UC1.3 Último grado académico o título profesional obtenido BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico2 Información Personal2.1 Detalle de datos personales y contractuales BD Personal Dirección de Asuntos del Personal2.2 Competencia en idiomas BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico3 Grados Académicos y Trayectoria3.1 Grados Académicos y Perfeccionamiento BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico3.2 Categorías Académicas BD Historial Académico Secretaría General UC3.3 Premios, Distinciones y Becas BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico3.4 Sabáticos y Pasantías BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico3.5 Diplomas y Cursos BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico4 Docencia4.1 Cursos Dictados (Resumen y detalle) BD Registros Académicos Dirección de Registros Académicos4.1.1 Resumen de la Evaluación Docente de cada curso BD Encuesta de Evaluación Docente Dirección de Desarrollo Académico4.2 Dirección de Tesis en Otras Universidades BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico4.3 Proyectos FONDEDOC (Fondos de Desarrollo de la Docencia) BD Historial Académico Dirección Académica de Docencia5 Proyectos de Investigación (Corresponde a fondos concursables a nivel nacional) BD Historial Académico Vicerrectoría de Investigación6 Creación en Artes (Artes visuales, Teatro , Música, Diseño, Arquitectura y Artes Litetarias) BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico7 Publicaciones y Propiedad Intelectual e Industrial7.1 Artículos ISI-Scopus BD Historial Académico Vicerrectoría de Investigación7.2 Artículos Scielo BD Historial Académico Vicerrectoría de Investigación7.3 Otros artículos (otras indexaciones) BD Historial Académico Vicerrectoría de Investigación7.4 Libros BD Historial Académico Vicerrectoría de Investigación7.5 Capítulos de Libros BD Historial Académico Vicerrectoría de Investigación7.6 Material docente BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico7.7 Catálogos y Programas Artísticos BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico7.8 Propiedad Intelectual e Industrial BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico8.1 Participación en Eventos Científicos, Humanistas y Artísticos8.2 Eventos Científicos y Humanistas BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico8.3 Eventos Artísticos BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico9 Extensión9.1 Actividades de Extensión (charlas, conciertos, conferencias, congresos, etc.) BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico9.2 Diplomas UC (dictados por el académico) BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico9.3 Servicios (asesorías, capacitaciones, consultorías, estudios, etc.) BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico10 Gestión Académica10.1 Actividades de Administración (Cargos UC) BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico10.2 Participación en Consejos, Comisiones u otros UC BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico10.3 Proyectos MECESUP (Mejoramiento de la Calidad en la Educación Superior) BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico10.4 Proyectos de Desarrollo BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico10 Actividades Relevantes Extra UC10.1 Participación en Sociedades Profesionales, Científicas, Artísticas, Humanistas o similares BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico10.2 Participación en Consejos, Comisiones u otros no UC BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico10.3 Otras actividades relevantes BD Historial Académico Dirección de Desarrollo Académico

SISTEMA HISTORIAL ACADÉMICO

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69

ANEXO K: MÓDULOS DEL PROYECTO HISTORIAL ACADÉMICO UC - SIGA

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70

ANEXO L: BRIEF ESTUDIO HISTORIAL ACADÉMICO

Brief Estudio Historial Académico

I. Objetivos:

Objetivo General

Conocer la percepción de académicos y directivos acerca del Historial Académico (HA), su nivel de uso, evaluación y posibles mejoras.

Objetivos Específicos

Uso del Historial Académico:

Determinar el nivel de conocimiento del HA

Identificar la frecuencia de uso

A No Usuario: Identificar razones por las cuales no usan el Historial Académico UC

A Usuarios:

‐ Para qué usan el Historial Académico UC

‐ Cuándo usan el Historial Académico UC (hitos)

‐ Con qué frecuencia actualizan sus datos en el Historial Académico UC

Nivel de Satisfacción con el Historial Académico:

Nivel de satisfacción general con el Historial Académico UC

Nivel de satisfacción con el Historial Académico UC en aspectos específicos, por ejemplo:

‐ Acceso: ubicación, facilidad para ingresar, rapidez de acceso

‐ Tipo de información

‐ Nivel de actualización o exactitud de la información contenida

‐ Cantidad de información

‐ La presentación, estructura, diseño del Sitio: orden, claridad de los contenidos

‐ Facilidad de uso

‐ Facilidad para actualizar la información

Nivel de satisfacción con las herramientas de apoyo del Sitio: Demo, Ayuda

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71

Evaluación de contenidos del Historial Académico:

Evaluación de la información contenida en las distintas secciones y subsecciones del Historial Académico UC, en cuanto a : relevancia de la información, calidad (exactitud) de la información:

‐ Identificación

‐ Información Personal

‐ Grados Académicos y Trayectoria

‐ Docencia

‐ Proyectos de Investigación

‐ Creación en Artes

‐ Publicaciones y Propiedad Intelectual e Industrial

‐ Participación en Eventos Científicos, Humanistas y Artísticos

‐ Extensión

‐ Gestión Académica

‐ Actividades Relevantes Extra UC

‐ Situación de Actividad y Permanencia

Identificar información que no está contenida en el Historial Académico UC y que es relevante para los académicos y/o directivos

Sugerencias para mejorar la calidad de la información contenida en el historial (para ítemes específicos más críticos, por ejemplo: publicaciones, proyectos de investigación)

Problemas

Identificar si ha tenido problemas el Historial Académico UC

‐ Cuáles problemas ha tenido

‐ Le dieron solución a su problema

‐ Satisfacción con la solución que le dieron

Comentarios y sugerencias generales (abierto)

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72

II. Metodología:

Tipo de Estudio:

Estudio de carácter cuantitativo con aplicación de encuestas a través de plataforma Web, vía correo electrónico UC.

Población Objetivo:

Académicos: Universo de académicos de la Universidad Católica, que al segundo semestre de 2013 tengan contrato indefinido y una jornada laboral de 22 horas o más, con la excepción de aquellos pertenecientes a las carreras de Medicina e Ingeniería.

Directivos: Universo de directivos (favor definir a qué nivel) de la Universidad Católica, con la excepción de aquellos pertenecientes a las carreras de Medicina e Ingeniería.

Fecha estimada de aplicación:

Fines de Octubre de 2013

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73

ANEXO M: PROPUESTA DE ENCUESTA HISTORIAL ACADÉMICO (HA

El Sistema del Historial Académico es una plataforma informática que permita a los profesores de la UC consultar y administrar su información académica y de caracterización. Se alimenta de bases de dato corporativas y de información que el propio académico incorpore. La información que contiene es privada, sólo acceden a ésta el profesor, Decano/Director de su unidad académica y algunas autoridades de la Dirección Superior. Nos interesa conocer su opinión y evaluación de este sistema, para lo cual le solicitamos que conteste este breve cuestionario, en el que tardará no más de 10 minutos. Su opinión sincera nos ayudará a mejorar esta herramienta y así poder entregar un mejor servicio a nuestros académicos.

I. CONOCIMIENTO

1.1. ¿Conoce el Historial Académico? 1 No lo conoce 2 Lo conoce sólo de nombre, pero

nunca ha ingresado 3 Sí, lo conoce y ha

ingresado

1.2. Aproximadamente, ¿con qué frecuencia accede/ ingresa al Historial Académico? 1 2 3 4 5 6 Nunca 1 vez al año o

menos 2 veces al año 4 veces al año 6 veces al año Con mayor

frecuencia

1.2.a. ¿Por qué nunca ha

ingresado al Historial Académico?

1 No sabía que existía 2 No sabe cómo acceder al Historial Académico 3 Mi unidad tiene una herramienta similar, que para mí es mejor 4 Otra razón (especificar) (Salte a Sección IV)

II. USOS

2.1. ¿Quién actualiza su información en el

Historial Académico? 1 Los actualiza usted mismo

2 Un profesional de su unidad académica 3 Un administrativo de su unidad académica 5 Un ayudante 6 Otra persona

2.2. ¿Con qué frecuencia actualiza su información en el Historial Académico?

1 2 3 4 5 6 Nunca 1 vez al año o

menos 2 veces al año 4 veces al año 6 veces al año Con mayor

frecuencia

2.3. ¿Para qué, o en qué ocasiones,

usa el Historial Académico? 1 Para actualizar su currículum vitae

2 Para hacer seguimiento a su actividad académica 3 En los procesos de calificación académica 4 En los procesos de categorización académica 5 Para postular al PREI 6 Para presentarse a otros concursos, proyectos 7 Otros usos (especificar)

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74

III. EVALUACIÓN

3.2. Y ¿cuán satisfecho(a) está usted con los siguientes aspectos específicos del Historial Académico?

Muy Insatisfecho(a)

Insatisfecho (a)

Regularmente Satisfecho(a)

Satisfecho (a)

Muy Satisfecho(a)

No sabe, no conoce

Acceso a) La accesibilidad del HA 1 2 3 4 5 0 b) La rapidez de acceso a la

información 1 2 3 4 5 0

Estructura c) La estructura del HA 1 2 3 4 5 0 d) La cobertura de la información

(que encuentre toda la información que necesita)

1 2 3 4 5 0

Contenidos e) La pertinencia de los contenidos 1 2 3 4 5 0 f) La exactitud o actualización de la

información 1 2 3 4 5 0

g) Los informes que puede obtener

(CV, informes de evaluación docente, cuadros de desempeño, etc.)

1 2 3 4 5 0

Facilidad de uso h) La facilidad para usar HA 1 2 3 4 5 0 i) La facilidad para actualizar su

información 1 2 3 4 5 0

Herramientas de apoyo j) DEMO 1 2 3 4 5 0 k) Mesa de Ayuda (Helpdesk) 1 2 3 4 5 0

3.1. En general, ¿cuán satisfecho(a) está usted con el Historial Académico? 1 2 3 4 5 Muy

Insatisfecho (a) Insatisfecho (a) Regularmente

Satisfecho(a) Satisfecho (a) Muy

Satisfecho (a)

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75

3.3. El Historial Académico comprende las siguientes secciones con información. Por favor evalúe la

CALIDAD DEL CONTENIDO de cada una de ellas, de acuerdo a la siguiente escala:

Pésima Muy mala Mala Regular Buena Muy Buena

Excelente No la conoce, No

corresponde a) Identificación 1 2 3 4 5 6 7 b) Información Personal 1 2 3 4 5 6 7 c) Grados Académicos y

Trayectoria 1 2 3 4 5 6 7

d) Docencia 1 2 3 4 5 6 7 e) Proyectos de Investigación 1 2 3 4 5 6 7 f) Creación en Artes 1 2 3 4 5 6 7 g) Publicaciones y Propiedad

Intelectual e Industrial 1 2 3 4 5 6 7

h) Participación en eventos

Científicos, Humanistas y Artísticos

1 2 3 4 5 6 7

i) Extensión 1 2 3 4 5 6 7 j) Gestión Académica 1 2 3 4 5 0 0 k) Actividades relevantes

extra UC 1 2 3 4 5 6 7

3.4. Y para cada una de estas secciones indique por favor cuán importante es, para usted, contar con

esta información en el Historial Académico. Nada

Importante Poco

Importante Indiferente Importante Muy

Importante No la conoce,

No corresponde

a) Identificación 1 2 3 4 5 b) Información Personal 1 2 3 4 5 c) Grados Académicos y Trayectoria 1 2 3 4 5 d) Docencia 1 2 3 4 5 e) Proyectos de Investigación 1 2 3 4 5 f) Creación en Artes 1 2 3 4 5 g) Publicaciones y Propiedad Intelectual e

Industrial 1 2 3 4 5

h) Participación en eventos Científicos,

Humanistas y Artísticos 1 2 3 4 5

i) Extensión 1 2 3 4 5 j) Gestión Académica 1 2 3 4 5 k) Actividades relevantes extra UC 1 2 3 4 5

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76

3.5. ¿Existe información que no está contenida en el Historial Académico y que es relevante para

usted? 1 SÍ 3.5.a) ¿Cuál información?

2 NO

IV. SUGERENCIAS/ COMENTARIOS :

4.1. Si desea expresar opiniones respecto de los temas tratados en esta encuesta, u otros que estime relevantes, por favor hágalo a continuación :

3.6. ¿Ha tenido algún problema con el Historial Académico?

1 SÍ 3.6.a) En general, ¿ha comunicado sus problemas, ya sea a “Contacto” o a la “Mesa de Ayuda” del Historial Académico?

1 Nunca 2 Algunas veces

3 La mayoría de las veces

4 Siempre (pase a IV) 2 NO (pase a IV) 3.6.b) En general ¿le han solucionado sus problemas? 1 Nunca 2 Algunas

veces 3 La mayoría de

las veces 4 Siempre

3.6.c) En general, ¿cuán satisfecho ha quedado con las soluciones que le han dado?

1 2 3 4 5 Muy

Insatisfecho(a) Insatisfecho

(a) Regularmente Satisfecho(a)

Satisfecho (a)

Muy Satisfecho(a)

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V. DATOS DE CLASIFICACIÓN Con el propósito de analizar la información de esta encuesta de acuerdo a características de los usuarios del Historial Académico, le solicitamos que conteste la siguiente información. Le aseguramos que será tratada con absoluta confidencialidad.

5.1. Sexo : 1 Mujer 2 Hombre

5.3. ¿Hace cuantos años trabaja en la UC? años

5.4. Por favor indique la facultad a la cual pertenece. Si usted es académico de más de una facultad,

marque aquella a la que dedica una mayor jornada.

1 Facultad Arquitectura, Diseño y Estudios Urbanos 12 Facultad de Historia, Geografía y Ciencia Política 2 Facultad de Agronomía e Ingeniería Forestal 13 Facultad Ingeniería, Escuela de Construcción Civil 3 Facultad de Artes 14 Facultad Ingeniería, Escuela de Ingeniería 4 Facultad de Ciencias Biológicas 15 Facultad de Letras 5 Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas 16 Facultad de Matemáticas 6 Facultad de Ciencias Sociales 17 Facultad Medicina, Escuela de Enfermería 7 Facultad de Comunicaciones 18 Facultad Medicina, Escuela de Medicina 8 Facultad de Derecho 19 Facultad de Química 9 Facultad de Educación 20 Facultad de Teología 10 Facultad de Filosofía 21 Campus Villarrica 11 Facultad de Física 22 Otra, especificar:

5.5. Planta : Categoría Académica : Jornada :

1 ORDINARIA 1 Profesor Titular 1 Menos de 11 horas 2 Profesor Asociado 2 Entre 11 y 21 horas 2 ESPECIAL

(Adjunta) 3 Profesor Asistente 3 Entre 22 y 32 horas

4 Profesor Titular Adjunto 4 Entre 33 y 43 horas 5 Profesor Asociado Adjunto 5 44 horas y más 6 Profesor Asistente Adjunto 7 Otra

5.6. ¿Cuál es su grado académico?

1 2 3 4 5 6 Otro Licenciatura Título

Profesional Post-título Magíster Doctor

¡MUCHAS GRACIAS POR SU VALIOSA COLABORACIÓN!

5.2. Edad : 1 Menos de 35 años

2 36 – 45 años

3 46 - 55 años

4 56 - 65 años

5 Más de 65 años

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ANEXO O: FUNCIONALIDADES Y TIPOS DE USUARIOS DEL HISTORIAL

ACADÉMICO UC

TIPO DE USUARIO HISTORIAL DE TODOS LOS PROFESORES FICHA DE CALIFICACIÓN OBSERVACIONES

Decano SÍ SÍ

Director de Escuela o Instituto SÍ SÍNo pueden visualizar otras UA, aunque pertenezcan a la misma Facultad

Directivo SÍ NO

Se le puede autorizar a emitir la Ficha de Calificación de su UA previa autorización del Director o Decano correspondiente

Validador NO NO

No pueden modificar la informaciónde Publicaciones ni proyectos de investigación enviada por los académicos

Administrador SÍ SÍ

DECANO DIRECTOR DIRECTIVO VALIDADOR ADMINISTRADOR

CHUAQUI FARRU MARTIN ALLARD SERRANO JOSÉ MANUEL ABUGARADE LYON CECILIA ALVARADO PEREZ MARGARITA CABEZAS CANTILLANA MARCO ANTONIO

CORREA MALDONADO JUAN ALBERTO ARENAS VASQUEZ FEDERICO BOOTH VALLEJOS SHIRLEY YOYCE BARRIENTOS ZAMORANO MARCELO LLERA FIGUEROA LUZ MARIA

COX DONOSO CRISTIAN BAIXAS FIGUERAS JUAN IGNACIO CIFUENTES MANSILLA CLAUDIA CABEZAS ORDENES FELIPE EDUARDO NEIRA ANABALÓN ELOY

DE LA LLERA MARTIN JUAN CARLOS BANNEN LANATA PEDRO COX YRARRAZAVAL MARIA DE LA PAZ CARRASCO HERNANDEZ JEANETTE ALEJANDRA ONELL HENRIQUEZ CAROL

DE LA MAZA SAMHABER LUIS MARIANO CANDIA HIDALGO SERGIO CUCHACOVICH GRIMALT IVETTE ALEXANDRA CONTRERAS LORENZINI MARIA JOSE ZUÑIGA LUARTE HECTOR

DEPASSIER TERAN MARIA CRISTINA CASTILLO FADIC GABRIEL DÍAZ GONZALEZ DANIELA COSMELLI SANCHEZ DIEGO JOSE

DOMINGUEZ COVARRUBIAS JUAN IGNACIO GRASS KLEINER MILENA REBECA DIAZ MESIAS JOCELYN VALESCA DAHER HECHEM ANTONIO

GONZALEZ LEIVA JOSE HARGREAVES BUTRON ANTONIO ECHAGUE GALAZ ALEXIS ALFREDO DE LA MAZA CABRERA FRANCISCA ANTONIA

GUERRERO VALENZUELA ROBERTO HEUSSER RISOPATRON FELIPE FAVRE DOMINGUEZ MARIO BENJAMIN DE LA MAZA SAMHABER LUIS MARIANO

IBAÑEZ ANRIQUE LUIS IBANEZ ANRIQUE LUIS FERRARI MACIAS MAURICIO DIAZ MESIAS JOCELYN VALESCA

LOEB LUSCHOW BARBARA MARDONES ZUNIGA RODRIGO FIGUEROA ESPINOZA RODRIGO DIAZ SILVA RAFAEL FRANCISCO

LOPEZ CAULY RAMON MATURANA BARAHONA PABLO GANDARILLAS HENRIQUEZ MONICA GALECIO ALCALDE RODRIGO MATIAS

MORANDE COURT PEDRO MUÑOZ SERRANO MONICA GOMEZ NOCETTI VIVIANA DE LOURDES GODOY ETCHEVERRY SERGIO JOSE

PARRA CARRASCO FREDY PRATO ESCARATE LUIS ANTONIO GONZALEZ GUTIERREZ ROBERTO GONZALEZ TOLOSA PATRICIA ANDREA

PELLEGRINI RIPAMONTI SILVIA PREISS CONTRERAS DAVID GONZALEZ TOLOSA PATRICIA ANDREA GONZALEZ UGALDE CARLOS HUGO

ROSENDE RAMIREZ FRANCISCO PURCELL TORRETTI FERNANDO IBAÑEZ TARDEL JORGE ANDRES HERRERA TORO ELISA ANDREA

SAMANIEGO ALDAZABAL JOSE QUEZADA VENEGAS MARGARITA MARSHALL RIVERA GUILLERMO HEUER NORBERT

UBILLA SANZ MARIO ANTONIO SANCHEZ CALLEJAS JOSE MIGUEL MONDACA GOMEZ DANTE PATRICIO MILLAR CARVACHO RENE

VALENZUELA CARVALLO EDUARDO OLIVARES DAVILA LUIS MIRANDA REBECO PATRICIO

PORATH CAMPOS WILLIAM ALEJANDRO MONROY RODRIGUEZ FEDERICO

PUENTE VERGARA MARIA SOLEDAD OLIVARES DAVILA LUIS

REHREN BARGETTO ALFREDO JOSE OPAZO RETAMAL CRISTIAN

RODRIGUEZ GALLEGUILLOS XIMENA ROSA PARDO PIZARRO GIMENA LORETO

ROMERO PASTENE MONICA PINILLA AGUILERA JUAN FRANCISCO

SAAVEDRA VERGARA GONZALO PIZARRO ARTIGAS FRANCISCO

SANCHEZ DUEÑAS MARIA TRINIDAD REHREN BARGETTO ALFREDO JOSE

SINGER GONZALEZ MIRYAM DEL CARMEN SALAZAR BURROWS ALEJANDRO

TORRES POBLETE CYNTHIA SANCHEZ CALLEJAS JOSE MIGUEL

VALLE AGUILERA MARCELA ALEJANDRA TORO LABBE ALEJANDRO MIGUEL

VEAS PEREZ LEONARDO EUGENIO TORRENT SCHEIDER HORACIO ENRIQUE

URRUTIA SOTO MARIA TERESA

VEAS PEREZ LEONARDO EUGENIO

ZEISS BEJARES CLAUDIA ELISA

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SISTEMAS EXTERNOS QUE OBTIENEN INFORMACIÓN EN LÍNEA DESDE EL HA OBSERVACIONES

Concurso PREIAunque el Concurso PREI tiene una plataforma dentro del HA, se considera externo pues el Concurso pertenece a la VRI

Concurso Pastoral Plataforma web que funciona fuera del HA.

Concursos VRI Plataforma web que funciona fuera del HA.

Sitio Web Escuela de Psicología Plataforma web que funciona fuera del HA.

Sistema de Información de la Gestión Académica (SIGA)* (*) Aunque este sistema no obtiene información en línea del HA, se carga con datos de este sistema.

UNIDAD NOMBRE INFORMACIÓN A LA QUE SE ACCEDE* PERIODICIDAD OBSERVACIONES

Agronomía e Ingeniería Forestal Luis Olivares Publicaciones, proyectos de investigación, participación en eventos y extensión Regular Autorizado por VRA

Agronomía e Ingeniería Forestal María Jesús Poblete Publicaciones y participación en eventos Solicitud reciente Autorizado por VRA

Ciencias Biológicas Felipe Cabezas Publicaciones Esporádica Autorizado por VRA

Comunicaciones Soledad Puente Publicaciones y proyectos de investigación Esporádica Autorizado por VRA

DRAI Lautaro Vilches Grados académicos, publicaciones, proyectos de investigación y participación en eventos Regular Autorizado por VRA

Educación Cristian Rojas Grados académicos, publicaciones y proyectos de investigación Regular Autorizado por VRA

Enfermería Paz Soto Publicaciones y proyectos de investigación Esporádica Autorizado por VRA

Medicina Teresa Ruiz-Tagle Publicaciones y proyectos de investigación Esporádica Autorizado por VRA

Psicología Alejandra Crocco Publicaciones y proyectos de investigación Esporádica Autorizado por VRA

Teología Ximena Galleguillos Publicaciones y participación en eventos Esporádica Autorizado por VRA

Villarrica Viviana Reyes Publicaciones y proyectos de investigación Regular Autorizado por VRA

VRI Roberto Puentes Todos los apartados Solicitud reciente Solicitud denegada

(*) Los usuarios de las unidades académicas solicitan información del sistema Historial Académico, la que es extraída desde la interfaz Cliente / Servidor y exportada a formato excel. Esta información es enviada por los administradores generales del sistema y el envío se realiza únicamente previa autorización de la VRA.