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Comunicación

José Onofre Montesa AndrésUniversidad Politécnica de

ValenciaEscuela Superior de Informática Aplicada

2003-2004

GpiC-3 Comunicación 2

Comunicación?• No puede existir ningún grupo si no hay

comunicación.• necesitamos:

– Compartir objetivos, ideas, …– Tener el mismo punto de vista.– …

• Una idea, da igual lo buena que sea, es inútil hasta que es transmitida y entendida por los demás.

• No es raro que sea una fuente de conflictos, dedicamos el 70% de la vigilia.


Una mujer va en su coche por una carretera


Un hombre va conduciendo su coche en la misma

carretera, pero en sentido contrario.


Cuando se cruzan, la mujer baja el vidrio de su ventana y grita: - BURRO!!!!!!!

El hombre seguidamente baja la ventanilla y responde: - FOCA!!!!!!!!


Cada cual continua su camino, el hombre que va sonriente por la respuesta dada, al girar en la primera curva,…


Moraleja de la historia• “Los hombres nunca entienden lo

que las mujeres quieren decir.“

• Bueno, el problema aun es peor...– La comunicación es algo complicado

y hay muchos factores que la hacen difícil,...


Funciones de la Comunicación

• Control– Formal: Descripción de trabajos, ..– Informal: malas caras si se produce demasiado,

…• Motivación

– Que hacer, que tal va,…• Expresión emocional

– Necesaria para el equilibrio personal.• Información

– Necesaria para la toma de decisiones.


Un Modelo de Comunicación• Pasaos entre una

fuente y un receptor cuya consecuencia es la transferencia y comprensión de un hecho.

• Podemos ver un ejemplo…


La experiencia previa y los hechos

• En un modelo ve a las personas como tabulas rasas (tablas de cera)

• Los hechos son como fluidos calientes que recorren estas tablas, dejando surcos.

• Los nuevos fluidos, aun cuando fríos, tienden a recorrer los surcos previos.


Vamos ha hacer un ejercicio• El 50% de los alumnos salen del aula, • Se muestra el grafico siguiente.• Se cambian los alumnos del aula, salen

los que habían quedado y entran los otros.

• Se muestra el grafico siguiente.• A Continuación mostraremos el siguiente

gráfico y se tiene que llegar a una visión compartida de lo que tenemos.


¿Qué se muestra en la figura?


Proceso de la Comunicación

Retroalimentación Feedback

Fuente

Experiencia

Receptor

Experiencia

codificación Decodificación

Canal

Signos

Mensaje Mensaje

Men

saje

Men

saje


Codificación• Conversión de

ideas,… mensaje mental a formato simbolico.


Mensaje• Lo que se

comunica.


Canal• Medio a través del

cual viaja el mensaje.


Decodificación• Retraducción del

mensaje enviado.


Feedback o realimentación• El ultimo paso en el proceso de la

comunicación; pone el sistema de vuelta en el sistema como una forma para evitar malentendidos.


Fuentes de Distorsión• Mirar el modelo e intuir los problemas

que pueden crear distorsión.– Codificación, un ejemplo…– Canal…

• Ruido…– Prejuicios, conocimientos,…


Temor a la comunicación• Tensión y ansiedad indebidas a la

comunicación oral o escrita o ambas.– Gente que se niega a hablar o escribir.

• Esto es un problema– Entonces tenemos

• Auto-selección… or…


Dirección de la Comunicación

• Ascendente– Decisiones eficaces

• Descendente– Contribuir a la

finalidad de la organización

• Lateral– Coordinación de los

procesos


Problemas típicos por fallo de algún canal.

• Ascendente– La dirección se

entera tarde.• Descendente

– Huelgas• Lateral

– Departamentos estancos, visión miope,

Errores, Calidad

Hola


Acciones para mejorar la comunicación ascendente

• Conocer la tendencia de los portadores de malas noticias.

• Recompensar la comunicación abierta.

• Dar ejemplo


Acciones para mejorar la comunicación descendente• Información personal:

• salario,/perspectivas,• seguridad..

• Información de la actividad/puesto:• cómo, cuándo, dónde,/calidad trabajo exigido,• responsabilidades...

• Información de la organización:• Productos actuales y futuros/posición en sector,• nombres e información de los ejecutivos,• situación financiera,..


Acciones para mejorar la comunicación lateral

• Reuniones de trabajo• Círculos de calidad• Equipos de proyectos...• Recompensar éxitos de equipos


Redes Formales vs. Informales

• Redes de comunicación – Canales por los que fluye la información.

• Redes formales– Comunicaciones relativas al trabajo que

siguen la cadena de autoridad.• Redes informales

– Comunicaciones en corro, de pasillo,….


Tres redes comunes en pequeños grupos

Cadena CirculoPolicanal

Criterios Cadena Circulo Policanal Velocidad Moderada Rápida Rápida Precisión Alta Alta Moderada Surgimiento de líder Moderada Alta Ninguna Satisfacción miembros

Moderada Baja Alta


Redes informales• Rumores

– No controlada por la administración– Percibido como más creíble– Intereses personales…

• Usualmente los directivos no transmiten (10%)

• Entre departamentos• Diferentes caminos• Es una fuente importante de información,

así que hay que entenderlo


Medios populares de comunicación

• El principal es la comunicación oral.– Ventajas: Rapidez y retroalimentación.– Desventaja: Si el mensaje ha de pasar por

varias personas.• Comunicación escrita:

– Ventajas:• Tangible y verificable.• Puede almacenarse un tiempo indefinido.• Pensamos más las comunicaciones escritas

– Desventaja:• requiere más tiempo, no hay retroalimentación.


Comunicación no verbal• Mensajes transmitidos por el movimiento

del cuerpo, la entonación o el énfasis que se da a las palabras y la distancia física entre emisor y receptor


Comunicación no verbal• Cinética corporal,

– muy joven y con muchas conjeturas.• Enviamos mensajes inconscientes.

– Incredulidad, perplejidad, protección, indiferencia, complicidad, impaciencia, olvidos.

– Expresiones faciales.– Distancias:

• Desinterés, intimidad, agresividad, o interés sexual– Contradicción entre mensajes

• Miramos el reloj, confió en ti,…• Las acciones dicen más que las palabras.


Elección del canal de comunicación

• Factores:– Temor a la comunicación– Riqueza del canal

• Cantidad de información que puede transmitirse en una sesión de comunicación.

• Múltiples claves, retroalimentación, intimidad• Criterio de selección según el mensaje

– Rutinario– Ambigüedad


Jerarquía de riqueza de canales

El más pobre

El más rico

Rutinario, claro

No rutinario

, ambiguo

Cara a Cara

Teléfono

E-mail

Carta

informes


Barreras a la comunicación eficaz

• Filtrado– Manipulación por parte del emisor para que el receptor la

vea mas favorable.• Percepción selectiva

– Interpretamos lo que vemos y le llamamos realidad• Estilos de genero

– Los hombres hablan para subrayar el estatus e independencia

– Las mujeres para establecer vínculos.• Cuando una mujer comenta un problema es para recibir

apoyo y vinculación, no para obtener consejo del hombre.


Barreras a la comunicación eficaz

• Emociones– Si el receptor esta muy emocionado (alegre,

depresión) tiende a recibir el mensaje con menos objetividad y racionalidad.

• Lenguaje– El significado de las palabras esta en nosotros

• Claves no verbales– Incongruencia de mensajes


Barreras• Perceptivas• Emocionales• Semánticas• Transmisión serie• efecto LIFO• efecto HALO• El número mágico

7±2

• Saturación• Ruidos• Diferencia mínima

observable• Sesgo “a posteriori”• Sesgo “a lo concreto”• Reacciones

instintivas erróneas.• ...


Comunicación multicultural• Diversidad cultural, problemas…• Reglas para estos casos:

– Asuma que hay diferencias hasta que se prueben las similitudes.

– Insista en la descripción antes que en la interpretación o evaluación

– Practique la compenetración.– Trate su interpretación como hipótesis

de trabajo


La práctica• Utilizar la retroalimentación.• Usar un lenguaje sencillo.• Escuchar activamente• Contener las emociones• Observa las claves no verbales• Aprovechar los rumores


Mejora de habilidad para la realimentación.

• Concéntrese en el comportamiento especifico.• Mantenga neutral la retroalimentación• Mantener retroalimentación orientada a las

metas• Haga la retroalimentación de manera oportuna• Asegúrese de ser entendido• Dirija la retroalimentación negativa hacia un

comportamiento que el receptor pueda controlar.


Escucha activa• Establezca contacto ocular• Exhiba movimientos afirmativos de la

cabeza y expresiones faciales adecuadas.• Evite actos o gestos distractores.• Haga preguntas• Parafrasee• No interrumpa al hablante• No hable demasiado.


¿Decimos lo que queremos decir?

• Cuando un diplomático dice: “SI”– Quiere decir “QUIZAS”,

• Cuando dice “QUIZAS”– Quiere decir “NO”,

• Y si dice “NO”– Entonces no es diplomático.


Bibliografía• Robbins, Comportamiento

Organizativo, Prentice Hall, 1999. Capitulo 8

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