Taller de Introducción a la Informática, Telemática y al Procesamiento de Datos

Trabajo Práctico

Alumnas: Antonella Garibaldi (36.929.902) Natalia Murall (37.939.011) Florencia Rossi (38.464.201) María Segura (37.217.937) Daniela Vergani (37.036.211)

Docentes: Julio Alonso, Sofía Alamo, María E. González Ocampo Cátedra: Piscitelli Blog: 147plus.tumblr.com

INTRODUCCIÓN

Actualmente, en muchas ciudades del mundo se implementan sistemas de atención ciudadana para que los habitantes puedan comunicarse con los gobiernos para realizar reclamos, trámites, hacer consultas, solicitar turnos, etc. Muchos de estos sistemas funcionan no solo a través de un número telefónico, sino también mediante redes sociales, páginas web, chats o aplicaciones, es decir, son multicanales y multiplataforma. Toda la información allí recolectada está centralizada en oficinas gubernamentales. Entre Estados Unidos y Canadá, hacia el año 2013, había trescientas ciudades que poseían este tipo de servicio. 1

Podemos citar como ejemplo al servicio 012 de Madrid. Éste se presenta como un servicio de información y atención que la Comunidad de Madrid pone a disposición de los ciudadanos para solicitar información general y especializada sobre los servicios públicos madrileños y la gestión de determinados trámites administrativos. Se puede acceder al servicio 012 por teléfono, correo electrónico, sitio web, chat o twitter.

Otro caso es el de República Dominicana cuyo gobierno posee el Sistema 311 que registra denuncias, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos para luego canalizarlas a los organismos correspondientes. El modo de acceso es por dos vías, una telefónica y la otra vía portal web. En el sitio gubernamental se detallan los objetivos de este programa , entre los que se encuentran: facilitar a que el ciudadano pueda realizar una 2

denuncia, una queja o una reclamación con sólo marcar 311 o accediendo al portal www.311.gob.do y promover la creación de una cultura de calidad, eficiencia y transparencia, tanto en la gestión de las instituciones como en el desempeño de los servidores públicos.

Es importante, también, señalar un tercer sistema: el de la ciudad de Nueva York. Este servicio, creado en marzo del 2003, atiende cincuenta mil consultas al día (año 2012) y da información sobre más de tres mil servicios. No solo se puede contactar por teléfono, desde el 2011 se incorporaron cuentas de Facebook, Twitter y aplicaciones para celulares. Un autor que ha estudiado dicho caso es Steven Johnson quien plantea que este sistema de call centers del municipio de Nueva York 311, permite resolver e identificar problemas que antes no eran percibidos. Con este servicio, los ciudadanos pueden comunicarse con una persona en menos de treinta segundos para obtener información, realizar reclamos, quejas, entre otros sobre su ciudad. Todas las llamadas son registradas, mapeadas y pueden ser recuperadas para establecer patrones como así también anomalías.

En Argentina, la Ciudad de Buenos Aires posee el Sistema Único de Atención Ciudadana 147. Es un centro de atención al que los ciudadanos pueden recurrir de forma telefónica, vía chat web, redes sociales (Facebook y Twitter) o a través de una aplicación para celulares para conocer información sobre los servicios de la Ciudad, realizar trámites, reclamos, quejas, solicitudes, entre otros. En lo que va del año, se efectuaron más de doscientos mil contactos. Éstos son almacenados en grandes bases de datos, una por año 3

(desde el 2011), que están disponibles en la página de Buenos Aires Data: (http://data.buenosaires.gob.ar/dataset/sistema­unico­de­atencion­ciudadana).

1 http://www.contactforum.com.mx/articulos/contact­centers/5691.html 2 http://www.311.gob.do/sobre­nosotros/­quienes­somos­/ 3http://www.diarioz.com.ar/#/nota/la­linea­147­recibio­mas­de­200­mil­reclamos­en­lo­que­va­del­ano­44886/

En dichas bases se puede observar el nombre del contacto, la causa del llamado, el rubro, el tipo de prestación, la fecha de ingreso, el barrio, la calle, la altura y la esquina. Quienes se encargan de realizarlas son la Secretaría de Gestión Comunal y Atención Ciudadana, la Subsecretaría de Atención Ciudadana y la Dirección General de Atención vecinal.

De este modo, podemos decir que todos estos sistemas de atención ciudadana son tecnologías que intentan facilitar un aspecto de la vida social de los habitantes de las diferentes ciudades en las que trabajan. A continuación, profundizaremos en el caso del sistema 147 de la Ciudad de Buenos Aires y abordaremos sus implicancias en tanto software que se relaciona con prácticas y problemáticas sociales.

PARTIMOS DE UNA PROBLEMÁTICA SOCIAL

La cultura del software (Manovich; 2008) es hoy una realidad que atraviesa a todas las prácticas sociales, sustituyendo e innovando en diversos servicios que son consumidos por los seres humanos. Ofrece y facilita muchas tareas que antes de su desarrollo se volvían tediosas o simplemente requerían de mucho tiempo, desde compras consumadas por un simple “click” hasta encontrar pareja a través de un “like” o un corazón digital. El avance constante y creciente de la tecnología maravilla a todos sus usuarios, para quienes las películas de ciencia ficción se vuelven hechos reales y vívidos.

Mucho autores, como es el caso de Johnson (Johnson; 2012) por un lado, defienden y reflejan los rasgos facilitadores de la tecnología. Éste se encarga de describirla como una eficiente solucionadora de problemas urbanos posibilitando explotar la información que esta brinda con fines solidarios.

Sin embargo, por otro lado, se encuentran aquellos autores que encuentran en la evolución tecnológica una amenaza. Nicholas Carr (Carr; 2015) sostiene que las máquinas se nos presentan como una herramienta todopoderosa que puede resolverlo todo y por eso derivamos responsabilidades perdiendo nuestras habilidades. Pero hay otra cuestión que inquieta al autor: las máquinas pueden cambiar nuestro comportamiento y debilitar la libertad de pensamiento.

La contraposición entre quienes iluminan los rasgos posibilitadores de la tecnología y quienes la oscurecen denunciando sus consecuencias negativas en la sociedad, es lo que nos llevó a un primer cuestionamiento: tanta admiración ¿enceguece?.

Tratamos de responder a dicho interrogante a través del análisis del área de reclamos del 147 BA, aplicación que permite a los vecinos de la Ciudad realizar los reclamos que conciernen a problemas de diversa índole (luminaria, pavimentación, recolección de residuos, etc). Allí los habitantes de la Ciudad pueden manifestar sus quejas completando la dirección que pretenden sea intervenida. Pero hay un problema: sólo reconoce nombres de calles oficiales; ¿Cuáles son las calles oficiales? Aquellas que históricamente fueron nombradas por las autoridades del país, pero que también son reconocidas socialmente, las que pueden localizarse fácilmente en el google maps.

A diferencia del resto de la ciudad, las villas y asentamientos no cuentan con nombres de calles oficiales porque tienen una organización propia: manzanas y números de casas configuran su sistema de disposición barrial. Parece entonces, que no sólo las calles con nombres propios son reacias a extenderse a estos barrios, sino que además, las

personas que viven en esas manzanas, pese a tener reclamos para hacer, son excluidas del sistema del gobierno porteño. Un vecino de la villa 31, por ejemplo, es excluido desde el primer momento en el que ingresa a realizar un reclamo en el sistema 147BA. El primer paso, en el que debe completar el nombre de la calle sobre el que quiere realizar su reclamo, no podrá hacerlo.

El sistema sólo contempla el nombre de las calles oficiales que anteriormente se describieron, manzanas y números de casas por lo tanto, no son compatibles con el campo requerido. Las manzanas y números de casas en las villas y asentamientos de la Ciudad se encuentran perfectamente delimitadas y fácilmente reconocibles. ¿Por qué entonces las necesidades de estos barrios no son contemplados por el propio sistema de reclamos del Gobierno de la Ciudad? Un trasfondo social y político oscurece el panorama.

El sistema 147, como todo software cultural, lleva intrínsecamente una ideología, una toma de postura, intereses desde donde fue ideado y creado para alcanzar un fin, en este caso solucionar reclamos de los vecinos. Sin embargo, es claro que la exclusión de las villas y asentamientos no se dio de manera eventual o accidental. El mismo software que parece solucionar las molestias cotidianas de los habitantes de la Ciudad, o al menos

ofrecerles un lugar en donde canalizar sus descontentos, termina por acentuar las diferencias sociales al excluir del sistema a los barrios más pobres.

Casi en su totalidad las experiencias del ser humano están mediadas por el software, nos encontramos atravesados por el a cada momento, ubicándose como medio ambiente del hombre. Esta naturalización del software imposibilita todo tipo de crítica o análisis: uno sólo ve facilidades pero no alcanza a ver la ideología subyacente que el mismo concierne. El click de los usuarios del 147, entonces, reafirma dicha exclusión.

Las villas y asentamientos parecen ser los barrios que más necesitan soluciones, pero son los excluidos del sistema de reclamos de la Ciudad. Sus mayores problemas, falta de recolección de basura, desratización y conflictos cloacales no se condicen con los diez reclamos que el actual sistema del 147 toma como los más frecuentes: luminarias apagadas, rampa de accesibilidad deficiente, calles rotas, poda de ramas, entre otros.

Esto es así porque no todas estas zonas vulnerables cuentan con calles pavimentadas para reclamar baches, luminaria para pedir repuestos, ni siquiera cuentan con calles para que ingrese el camión recolector a retirar residuos que conforman basurales a cielo abierto. Mirando este escenario se comprende por un instante al sistema 147: ¿Cómo iban a incluirlos si las villas y asentamientos de la Ciudad no se encuentran urbanizadas, si ni siquiera cuentan con los mismos servicios que el resto de la Ciudad?

Se hace así presente la ideología que subyace en el 147 y la aparente insignificancia del gobierno hacia estos sectores, o al menos su ubicación a un segundo plano, detrás del plano en donde se encuentra la mayoría de los Ciudadanos, los más visibles y escuchados. PROBLEMÁTICA TÉCNICA

Dentro del Sistema de atención ciudadana del 147 encontramos pertinente trabajar con las plataformas de la página web y de la aplicación ya que poseen ciertas singularidades. Para su uso, se debe, en primer lugar, crear un perfil con los datos personales del ciudadano y luego ingresar a la sección “hacé tu reclamo”. Allí, se pide al usuario que si desea suba una foto ilustrando el problema. Después, se debe ingresar la ubicación del reclamo que se puede hacer escribiendo la dirección o estableciendo la ubicación actual. Una vez cargados dichos datos, hay que seleccionar el reclamo correspondiente dentro de los 10 más frecuentes o si no está en esa lista, buscarlo en la pestaña “nuevo reclamo”. Si uno quiere, está la opción de describir más detalladamente el problema. Por último, se confirman los datos anteriormente provistos (foto, dirección, reclamo, descripción) y si todo está correcto se envía el reclamo. Para seguir el recorrido del mismo, hay una sección en la aplicación llamada “historial” en donde se tildan todos los reclamos hechos y se va actualizando la información del estado actual de cada uno.

Lo anteriormente descrito se puede sintetizar en el siguiente diagrama de flujo en el que se representa el algoritmo del actual sistema 147.

Es así como, evaluando estas dos plataformas, encontramos que sumado a la problemática central que dirige nuestro trabajo (la exclusión de las villas y asentamientos por parte del sistema de reclamos del 147) hay una problemática de trasfondo que tiene que ver con la concentración de información y la falta de interactividad del sistema.

El 147 no es interactivo, impide el dinamismo, no es en tiempo real, oculta la información a sus pares y toma un carácter unidireccional: el vecino brinda datos, el sistema los absorbe y no devuelve información al vecino. Es un sistema creado por el gobierno de la ciudad para su utilización y beneficio exclusivo.

Desde nuestro enfoque, creemos que la posibilidad de producción colectiva y participativa que permiten las “nuevas tecnologías” deben ser tenidas en cuenta en los dispositivos de cualquier Estado democrático ya que justamente éste sistema de gobierno se basa en la toma de decisiones colectiva. Es por ello que tomamos a Henry Jenkins, un especialista que acuña el término cultura de la convergencia como un proceso en el que hay un flujo de contenido a través de múltiples plataformas mediáticas, una cooperación entre múltiples industrias mediáticas y un comportamiento migratorio de las audiencias mediáticas que buscan experiencias de entretenimiento. Dentro de este fenómeno, el autor incluye la cultura participativa descrita como la interacción entre productores y consumidores en la

que se crea la figura del prosumidor y donde se establecen nuevas reglas. En esta fusión se construyen saberes compuestos por consumidores individuales quienes producen grandes cantidades de información. Cada usuario, aporta un fragmento de información que luego es tomado por otros para combinarlo y de esa forma se conforma una inteligencia colectiva creadora de significados y sentidos en el marco de la vida cotidiana de cada uno de nosotros (Jenkins; 2008). Los problemas con los que se enfrentan los ciudadanos de la Ciudad de Buenos Aires forman parte de sus cotidianidades y por ello creemos necesario que el dispositivo 147 debe permitir crear información de forma colectiva, es decir, que cada usuario aporte sus saberes individuales para lograr un reclamo con más poder, apoyo y, en consecuencia, con más posibilidad de resolución rápida.

Johnson nos muestra como ejemplo y modelo a tener en cuenta de este sistema híbrido, el call center del 311 en el ciudad de Nueva York. En su análisis, el autor sostiene la importancia de crear una comunidad participativa donde, tanto la ciudad como los vecinos, aprendan unos de otros ayudando a la resolución de los problemas emergentes y su mejoramiento. El 311 recoge y, además, reparte información haciendo posible que los ciudadanos puedan resolver los problemas de forma conjunta. Se crean patrones que permiten la previsión de los problemas a futuro proporcionando una solucion mas rapida y sofisticada. De esta forma, al igual que nosotras, Johnson hace hincapié en la necesidad de una descentralización de los sistemas de atención ciudadana, que hace posible que “la relación entre las autoridades y sus ciudadanos deja de ser una relación de masas (...) y se convierta en una conversación de a dos” (Johnson; 2012:). OBJETIVOS

Teniendo en mente estos conceptos, nuestra propuesta consiste en realizar una nueva aplicación del 147 que contiene dos modificaciones esenciales respecto de la actual. Por un lado, ya no se realizarán las localizaciones de los problemas mediante la utilización del nombre y la altura de las calles porteñas, sino que los reclamos serán plasmados en una mapa geográfico de la ciudad. Este mapa soluciona, entonces, el conflicto de las villas mediante la integración de estos territorios a la base de datos, ya que todos los ciudadanos podrán localizar sus reclamos a partir de una marca en el lugar exacto donde existe la problemática. De este modo, el reclamo pasaría a decodificarse a través de coordenadas, y las quejas de quienes viven en villas y asentamientos quedarían abarcadas. El dispositivo funcionará en tiempo real y será accesible y visible para cualquier porteño sin importar su residencia.

Creemos que no se puede parar el flujo de las innovaciones tecnológicas que hoy obnubilan al ser humano con sus facilitaciones, pero sí podemos corrernos del lugar cómodo de espectadores para lograr convertirla en una verdadera herramienta del ser humano. A través de la aplicación propuesta, no sólo se modifican las prácticas sociales de los habitantes de los sectores vulnerables quienes serán integrados y podrán manifestar sus reclamos a través del sistema, sino también de todos los habitantes de la Ciudad: su panorama se ampliará al ver un mapa que contendrá quizá centenares de puntos reclamados sobre sectores que no todos conocen o localizan.

Asimismo, la modificación del 147 permitirá a la totalidad de los ciudadanos reclamar en forma conjunta un mismo reclamo gracias a la visualización en el mapa de todas los problemas cargados al sistema. Esto permite que haya reclamos creados, mejorados y

apoyados por muchos vecinos quienes ven las acciones del resto. De esta forma, si un usuario de la aplicación encuentra su mismo reclamo en el mapa solamente tendrá que dirigirse a éste y, a través de un mecanismo parecido al “me gusta” de Facebook, agregar su “apoyo” sin necesidad de volverlo a cargar. Podremos entonces ver, no solamente cuales son los reclamos de los porteños sin tener que aprender a decodificar una base de datos, sino que a la vez cuales fueron resueltos y cuales siguen inconclusos, acercándonos cada vez más a la cultura participativa planteada por los autores antes citados.

Sin embargo, nos encontramos frente a un problema de base que condiciona nuestros objetivos: las villas de las Ciudad de Buenos Aires no están urbanizadas y consecuentemente, no se encuentran en las mismas condiciones que el resto de la Ciudad, lo que imposibilita que los conflictos que se presentan en una villa sean resueltos de la misma manera que en el resto de la Ciudad.

Un camión de basura, por ejemplo, no puede circular por las villas y asentamientos si sus calles no están pavimentadas y mucho menos en pasillos mucho más estrechos que las calles oficiales con las que cuenta cualquier barrio; las calles sin denominación oficial no podrán ser iluminados si no son bien definidas en un mapa; los problemas de inundación no podrán ser resueltos si no cuentan con redes cloacales. Es este panorama el que nos hace pensar que el 147+ permitirá el reconocimiento concreto de cuáles son los reclamos que se realizan en las villas sin separarlas del resto de la ciudad, sino que integrandolas al mapa. Quizás nuestro aporte introduzca los debates concretos que concluyan en una posible urbanización de mano del Gobierno de la Ciudad.

Todas estas modificaciones quedan plasmadas en el siguiente algoritmo que proponemos para la nueva versión del sistema de atención ciudadana 147:

DISEÑO ESPECULATIVO

La nueva aplicación que diseñamos puede verse plasmada en la serie de imágenes que se encuentran a continuación en donde se muestran las distintas pantallas del 147 + disponible en formato de página web o para celulares.

Página de Inicio

Mapa interactivo con reclamos

Opción realizar nuevo reclamo

Opción vista de reclamos ya realizados (agregar información y/o apoyar el reclamo)

CONCLUSIÓN

En conclusión, nuestro proyecto aborda el mejoramiento del 147 a través de la aplicación de un mapa geográfico que permita la inclusión de los vecinos de villas y asentamientos de la Ciudad. De esta forma se busca conformar una comunidad más inclusiva en donde todos los ciudadanos puedan participar y ejercer su derecho de reclamo sin importar el lugar y las condiciones en las que vivan. Además, proponemos que se logre una cultura participativa en donde se pueda observar y apoyar los reclamos de los vecinos y a la vez dar a conocer las problemáticas que envuelven a la ciudad.

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