13 como valorizar serv tur (1)
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Valorar un servicio turisticoTRANSCRIPT
13.- COMO VALORIZAR
ESTRATEGICAMENTE LOS
SERVICIOS TURISTICOS Y LAS
CIUDADES TURISTICAS
UNA CIUDAD TURISTICA DEBERÁ
PROPORCIONAR ENTRETENIMIENTO A TRAVÉS
DE:
PASEOS,
SALAS DE CINE,
TEATROS,
ESPECTÁCULOS MUSICALES,
RODEOS, PARQUES TEMÁTICOS Y
UN CALENDARIO ANUAL DE EVENTOS.
SERVICIO TURISTICO ES CREAR UN SERVICIO
QUE COMBINE:
ASPECTOS TANGIBLES ASPECTOS TANGIBLES (QUE SE PUEDAN
IDENTIFICAR)
ASPECTOS INTANGIBLES ASPECTOS INTANGIBLES (QUE NO SE VEN
PERO CAPTAN LA ATENCIÓN DEL USUARIO)
LOS ASPECTOS TANGIBLES LOS ASPECTOS TANGIBLES DE UN SERVICIO SON
COMO LA PARTE VISIBLE DE UN ICEBERG; LO
QUE ESTÁ ENCIMA DEL NIVEL DEL MAR
EQUIVALE AL NIVEL DEL CONSCIENTE DE LAS
PERSONAS.
LOS ASPECTOS INTANGIBLESLOS ASPECTOS INTANGIBLES
ES LA PARTE SUMERGIDA DEL ICEBERG, QUE NO
ESTÁ VISIBLE A LOS OJOS DEL CONSUMIDOR,
SINO POR DEBAJO DEL NIVEL DEL AGUA DEL
MAR, EN EL SUBCONSCIENTE E INCONSCIENTE
DE LAS PERSONAS.
POR TANTO, PARA NO CHOCAR CONTRA ESE
INMENSO ICEBERG OCULTO EN LA CABEZA DE
LAS PERSONAS, ES PRECISO INVERTIR EN
INFORMACIÓN.
EL CREDO ESTABLECIDO POR LA CADENA DE
RESTAURANTES Mc Donald`S: “OFRECER
CALIDAD, SERVICIO, LIMPIEZA Y VALOR”.
EXIGE QUE LOS PROVEEDORES Y EMPLEADOS
TRABAJEN ORIENTADOS HACIA ESA META.
LOS EMPLEADOS SON ENTRENADOS POR Mc
DONALD`S PARA SER EFICIENTES, CORTESES Y
SOBRE TODO AMISTOSOS, TRATANDO DE
SONREIR SIEMPRE A LOS CLIENTES.
EN LA RECEPCIÓN DE UN HOTEL O A BORDO
DE UNA AERONAVE, LA SONRISA ES UNA
FORMA DE AGRADAR A LOS CLIENTES Y NO
CUESTA NADA.
13.1 CÓMO GERENCIAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES O USUARIOS
DE LOS SERVICIOS DE HOTELERÍA, VIAJES Y
EXCURSIONES SON DINÁMICAS Y, VARÍAN DE
ACUERDO CON EL MOMENTO, O INCLUSO CON
EL ESTADO DE ÁNIMO DE QUIEN ATIENDE Y DE
QUIEN ES ATENDIDO.
LAS EXPECTATIVAS DE UN CLIENTE DE TURISMO
SON SIEMPRE UN VECTOR CRECIENTE DEBIDO A
QUE LAS PERSONAS SIEMPRE ESPERAN MÁS .
DESCUIDAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE PUEDE SIGNIFICAR LA TERMINACIÓN DE UNA RELACIÓN CON ÉL; SIN EMBARGO, CUANDO EL PERSONAL DE SERVICIOS DE TURISMO ESTABLECE UNA RELACION ADECUADA CON LOS CLIENTES, PUEDE EVITAR FALLAS E IMPEDIR CONFLICTOS.
13.2 CÓMO AGREGAR VALOR AL SERVICIO
EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE NO
SIEMPRE ES IGUAL AL QUE LA EMPRESA
VALORA.
MEDIANTE UNA INVESTIGACION DE OPINIONINVESTIGACION DE OPINION
SE PUEDE Y DEBE “ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE” PARA SABER QUÉ PIENSA DE LOS
SERVICIOS, DE LA ATENCION Y QUE LE
GUSTARIA RECIBIR.
AUNQUE EN OCASIONES ES FACIL AGRADARLO,
NO SIEMPRE EL CLIENTE QUEDA SATISFECHO;
POR CONSIGUIENTE, ES PRECISO INVESTIGAR EN
TODO MOMENTO Y NO DE MANERA
ESPORÁDICA.
13.3 LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO FUNCION ESTRATEGICA
LA CALIDAD DE UN SERVICIO DE TURISMO ES UN
FACTOR ESENCIAL PARA EL ÉXITO DE
CUALQUIER EMPRESA Y DEBE ESTAR
CONCEBIDA EN FUNCION DE LAS NECESIDADES
Y DESEOS DE LOS CLIENTES.
¿Qué VALORA EL CLIENTE EN UN HOTEL?
LA COMODIDAD
HIGIENE
LIMPIEZA DEL CUARTO Y DEL BAÑO
LAS INSTALACIONES MODERNAS Y COMODAS
UN BAÑO EN UN AVION QUE HUELA MAL PUEDE
SIGNIFICAR BAJA CALIDAD DEL SERVICIO, DEL
MANTENIMIENTO Y DE TODO EN GENERAL.
CUANDO EL EQUIPAJE DEL PASAJERO SE
EXTRAVIA Y LA ENTREGA SE DEMORA, ES SEÑAL
DE QUE LA CALIDAD DE LA EMPRESA NO ES
BUENA.
LA CALIDAD DEBE ESTAR ASOCIADA A
CUALQUIER DESEMPEÑO DEL SERVICIO Y DE LAS
INSTALACIONES.
LOS ASPECTOS EXTERNOS DEFINEN LA CALIDAD
ANTES QUE CUALQUIER OTRO FACTOR, SIN
OLVIDAR QUE LO QUE ES CALIDAD PARA UN
CLIENTE, PUEDE SIGNIFICAR POCO PARA OTRO.
LA CALIDAD DE UN SERVICIO TIENE DOS
DIMENSIONES:
1.UNA INSTRUMENTAL QUE DEFINE LOS
ASPECTOS FÍSICOS DEL SERVICIO.
2. ASPECTOS FUNCIONALES QUE ENGLOBA LOS
PUNTOS INTANGIBLES O PSICOLOGICOS DEL
DESEMPEÑO DEL SERVICIO.
EN CONSECUENCIA, UN HOTEL PUEDE SER
COMODO EN TERMINOS DE INSTALACIONES
FISICAS, PERO PRESENTAR UN DESEMPEÑO
FUNCIONAL INADECUADO.
EN ESTE CASO, UN FACTOR DE CALIDAD OCULTA
OTRO.
SI EL HOTEL ES BUENO PERO EL SERVICIO ES
MALO, LA CALIDAD NO ES BUENA.
SISTEMAS DE MARKETING APLICADOS SISTEMAS DE MARKETING APLICADOS A LOS SECTORES DE NEGOCIOS, A LOS SECTORES DE NEGOCIOS,
TURISMO Y VIAJES.TURISMO Y VIAJES.
ENTRE LOS SISTEMAS DE MARKETING
CONSAGRADOS DESTACAMOS:
LAS CUATRO “P” LAS CUATRO “P” DE Jeronimo Mc Carthy,
LAS CUATRO “C” LAS CUATRO “C” DE Robert Lautenborn Y
LAS CUATRO “A” LAS CUATRO “A” DE Raimar Richers.
LAS CUATRO PLAS CUATRO P: Producto, Plaza, Promoción y Precio.
EN EL SECTOR DE NEGOCIOS TURISTICOS, TENER
UN BUEN:
PRODUCTOPRODUCTO ES EL PRIMER PASO IMPORTANTE
PARA ATENDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CONSUMIDORES Y SATISFACER SUS DESEOS Y
NECESIDADES.
PLAZAPLAZA PARA LLEVAR ESTOS SERVICIOS
ATRACTIVOS HASTA EL LÍMITE, POR TANTO, ES
ESENCIAL TRABAJAR BIEN EN LA DISTRIBUCION
A TRAVÉS DE:
ALMACENES,
AGENCIAS DE VIAJE,
INTERNET,
REPRESENTANTES Y OTRAS MANERAS
BUSCANDO SIEMPRE LLEVAR EL SERVICIO,
LLAMADO PRODUCTO, HASTA EL CONSUMIDOR
O USUARIO FINAL.
PROMOCIONPROMOCION DE VENTAS ES PRECISO DIVULGAR
Y PROMOVER EL SERVICIO QUE SE QUIERE
VENDER, SEA:
UN HOTEL
UNA EXCURSION
UN VIAJE DE NEGOCIOS
O INCLUSO UN EVENTO.
ESTO IMPLICA REALIZAR PUBLICIDAD PARA
INFORMAR Y PERSUADIR AL
COMPRADOR,PROMOCIONAR VENTAS PARA
FORZAR LA DECISION DE COMPRA DE UN
PAQUETE TURÍSTICO O UN EVENTO
CUALQUIERA.
EFECTUAR LA COMERCIALIZACION PARA CREAR
UN ESCENARIO PROPIO Y SEDUCTOR QUE
ESTIMULE AL COMPRADOR EN EL PUNTO DE
VENTA.
PRECIOPRECIO ES UN FACTOR CLAVE EN LA DECISIÓN
DE COMPRA, EL VENDEDOR DEBE ESTAR
PREPARADO PARA ENFRENTAR ESTE
MONSTRUO UTILIZANDOLO COMO ARMA PARA
VALORAR EL PRODUCTO OFRECIDO O INCLUSO
PARA ESTIMULAR LA COMPRA.
LAS CUATRO C: Cliente, Comodidad, Comunicación y Costo.
PRODUCTO / SERVICIO NECESIDADES Y DESEOS DE LOS CLIENTES
MAS IMPORTANTE QUE TENER UN PRODUCTO
O SERVICIO PARA OFRECER ES TENER UN
CLIENTE PARA SATISFACER.
CLIENTE - COMODIDADCLIENTE - COMODIDAD
AL EXISTIR UN CLIENTECLIENTE, UN AGENTE DE VIAJE
PUEDE ESTABLECER UN PROGRAMA A LA
MEDIDA DE ESE CLIENTE, Y MANTENERLO FIEL
PROPORCIONANDOLE DIVERSAS
COMODIDADESCOMODIDADES, CLIENTE SATISFECHO ES
CLIENTE FIEL.
LO DIFICIL ESTA EN
DESARROLLAR ACTIVIDADES
PARA MANTENERLO
COMPLACIDO YA QUE EL
CLIENTE NUNCA ESTA
SATISFECHO DEL TODO,
POR CONSIGUIENTE
ES CONVENIENTE ATENDERLO CON CORTESÍA Y MAGIA EVITANDO AHUYENTARLO, PUES EN OCASIONES UNA RELACION TERMINA CUANDO EL AGENTE DE VIAJE, LA COMPAÑÍA AEREA O EL HOTEL TRANSFORMAN LO QUE DEBERÍA SER UN MOMENTO MÁGICO EN UN MOMENTO TRÁGICO.
DE AHÍ LAS PAGINAS DE LOS DIARIOS
DEDICADAS A RECLAMOS DE CLIENTES, EN LAS
CUALES SE DEDICA MÁS ESPACIO A LAS
INSATISFACCIONES QUE A LOS
AGRADECIMIENTOS:
UNA RESERVA DE VUELO NO RESPETADA POR EXCESO DE PASAJEROS O
LA TAN SOÑADA VISTA AL MAR EN LA RESERVA DE HOTEL QUE ES SUSTITUIDA POR UNA VISTA A LA PARED DEL EDIFICIO VECINO,
SON EJEMPLOS DE MOMENTOS MÁGICOS SOÑADOS QUE PARA EL CONSUMIDOR SE TRANSFORMARON EN PESADILLAS.
LA COMUNICACION
ES EL MOMENTO DE LA SEDUCCION QUE BUSCA
CONDUCIR AL CLIENTE A COMPRAR EL SERVICIO
O EL VIAJE OFRECIDO.
LA COMUNICACIÓN DEBE SER OBJETIVA, Y DEBE
MOSTRAR CON CLARIDAD LOS PRINCIPALES
PUNTOS DE LA OFERTA Y DAR OPORTUNIDAD
DE QUE EL CONSUMIDOR FANTASEE CON LA
OFERTA Y SE SIENTA INVOLUCRADO Y
COMPROMETIDO CON ESTA.
EL COSTOEL COSTO
EL COSTO NO PUEDE ESTAR POR ENCIMA DE LAS
POSIBILIDADES Y EXPECTATIVAS
DEL COMPRADOR.
LA VIABILIDAD DE UN PROYECTO
PUEDE DEPENDER DE UN CONTROL
PERFECTO DE COSTOS.
LAS CUATRO A: LAS CUATRO A: Análisis, Adaptación, Activación y Apreciación.
EL ANÁLISISEL ANÁLISIS
EL ANÁLISIS EL ANÁLISIS DEL MERCADO ES EL PRIMER PASO
EN LA ESTRATEGIA DE MARKETING.
ES PRECISO SABER QUÉ BUSCA EL CLIENTE PARA
DESARROLLAR UN SERVICIO A LA MEDIDA; ASÍ,
MEDIANTE EL ANÁLISIS ES POSIBLE SEGUIR LOS
PASOS DE LA
COMPETENCIA PARA
MINIMIZAR SU ACCIÓN.
DESPUES DE ANALIZAR EL POTENCIAL DE UN
MERCADO, SEGMENTANDO EL MERCADO POR:
CRITERIOS SOCIECONOMICOS,
TIPO DE OCUPACION DEL CLIENTE,
ESTILO DE VIDA, ETC.,
ES POSIBLE DESARROLLAR UN PRODUCTO O
SERVICIO QUE SATISFAGA LAS EXPECTATIVAS Y
NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES, CON EL
OBJETIVO DE POSICIONAR EL SERVICIO
TURISTICO EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR.
LA ADAPTACIONLA ADAPTACION
LA ADAPTACIONLA ADAPTACION DEL PRODUCTO O SERVICIO
SEGÚN RAIMAR RICHERS, SIGNIFICA
DESARROLLAR EL DISEÑO DE CONFORMIDAD
CON LOS DESEOS EXPLICITOS Y OCULTOS DE LOS
CONSUMIDORES O USUARIOS DE SERVICIOS DE
VIAJE DE NEGOCIOS Y PLACER.
SIGNIFICA TAMBIEN DESARROLLAR EL VESTIDO
O, CON PALABRAS DE RAIMAR, EL EMPAQUE
DEL SERVICIO, ACOMPAÑADO DE UNA
CORRECTA ESTRATEGIA DE PRECIOS Y SERVICIOS
PARA ENCANTAR AL CLIENTE.
LA ACTIVACIONLA ACTIVACION
LA ACTIVACION LA ACTIVACION DE MERCADOSSE OBTIENE MEDIANTE LA DISTRIBUCION Y EL DESPLIEGUE LOGÍSTICO PARA LLEVAR EL SERVICIO HASTA EL CLIENTE, LA COMUNICACIÓN PARA MANTENERLO INFORMADO Y EL MOMENTO DE LA VENTA, CUANDO EL CLIENTE DECIDE COMPRAR.
LA APRECIACIONLA APRECIACION
LA APRECIACION LA APRECIACION O EVALUACUION ES LA TAREA
DE CONFRONTAR LOS COSTOS EN QUE SE HA
INCURRIDO CON LOS RESULTADOS
ALCANZADOS.