10 de octubre del 2007 calidad del servicio y servicio al cliente colombia juan carlos arjona,...
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10 de octubre del 2007
Calidad del Servicio y Servicio al Cliente
Colombia
Juan Carlos Arjona, Commercial Vice President
Calidad en el servicio y servicio al cliente 2
Compañía del Futuro - Visión
Mejoramiento Negocio Actual
tiempo
Resultados
Hoy
Pilares EstratégicosObjetivos estratégicos
Factores claves
Orientación Estratégica 2012 – Deceval en el Futuro
Calidad en el servicio y servicio al cliente 3
Orientación Estratégica 2012 – Visión
Visión Corporativa – El sueño del Futuro
Ser reconocidos por nuestros grupos de interés (clientes)
como expertos en la creación de soluciones integrales para la
administración de instrumentos representativos de derechos.
Calidad en el servicio y servicio al cliente 4
Lograr la excelencia en el servicio satisfaciendo las necesidades de
nuestros clientes con altos niveles de servicio.
1
Orientación Estratégica 2012
OBJETIVOS ORIENTADOS AL CLIENTE
Lograr madurez tecnológica para proporcionar a nuestros clientes un
sistema ágil y seguro que apoye la fluidez del mercado.
3
Desarrollar la estrategia de negocios apoyada en la mejora continua de los
procesos, productos y servicios
2
Alcanzar resultados económicos y financieros que aseguren rentabilidad
sostenida en el largo plazo para los accionistas.
5
Lograr que el Talento Humano desarrolle y mejore el nivel de
competencias corporativas para el desarrollo de la estrategia .
4
Calidad en el servicio y servicio al cliente 5
Valores-Valores-afectivosafectivos Valores tecnicos-Valores tecnicos-racionalesracionales
Confianza (4.68)
Seguridad (4.74)
Seriedad (4.68) Proyección hacia el futuro
(4.47)
Expectativas –Expectativas –afectivo & afectivo & racionalesracionales
Comunicación (4.27)
Tecnologia (4.35)
Variedad de productos (4.26)
Cubrimiento (4.24)
Tarifas (3.52)
Solidez (4.66)
Fuente: CDM Empresa de Investigación de mercados
Imagen y Servicio de Deceval
Calif.Calif.
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Calidad en el servicio y servicio al cliente 6
4.52
4.334.33
4.50
4.434.364.30
4.65
4.444.39
4.45
4.464.444.44
4
5
TOTAL FINANCIERO BURSATIL PUBLICO BOGOTA CALI MEDELLIN
INDICE PERCEPTIVO INDICE REAL
P R O M E D I O S
54%
3%
43%
MEJOROSIGUIO IGUALEMPEORO
43% Siguió igual
54% Mejoró
3% Empeoró
Satisfacción del Servicio de Deceval
Calidad en el servicio y servicio al cliente 7
Clientes
Orientación de Servicio al Cliente en Deceval
Emisores
Accionistas
Depositantes directos
Depositantes indirectos
Oficina para atención al accionista
Página web
Help desk
Call center
Puntos de contacto Retroalimentación
Jefatura de Servicio al cliente
Quejas y reclamos•Hacia Deceval•Hacia Clientes
Visitas comerciales
Call center
Call center
Visitas comerciales
Calidad en el servicio y servicio al cliente 8
Los objetivos son
medibles de acuerdo
con el Balanced Score
Card de la compañía y
coherentes con su
estrategia 2007 - 2012
1. Satisfacción del cliente.
OBJETIVO
2. Profundizar y mejorar los productos actuales
3. Desarrollo de nuevos productos y servicios.
5. Desarrollo del Talento Humano
4. Fortalecimiento tecnológico
Objetivos Orientados al Cliente
Calidad en el servicio y servicio al cliente 9
Desarrollo de Nuevos Productos y Servicios 2007
Ava
nce
en
treg
able
s
Tiempo Implementación
Desmaterialización de Pagarés
Back Office de Carteras colectivas
Servicio de Préstamo temporal de valores
Producto para los Fondos de capital de privado
Negociación de Derivados no estandarizados OTC
Desmaterialización de facturas
“Desarrollo de productos y servicios diseñados de acuerdos con las necesidades del mercado y nuestros clientes”
Calidad en el servicio y servicio al cliente 10
Profundizar y Mejorar los Productos Actuales 2007
Administración de TES completos
Optimización del modulo de entrega contra pago
Implantación de la agencia numeradora nacional
Administración de todos los valores internacionales, creación de redes de custodios y desarrollo de servicios complementarios asociados (Préstamos de valores, conversión de divisas, reinversiones, repos, inversiones temporales, negociación de valores extranjeros en Colombia)
Productos y servicios
“Mejora en los productos y servicios actuales de acuerdo con las necesidades del mercado y nuestros clientes”
Calidad en el servicio y servicio al cliente 11
Fortalecimiento Tecnológico
“Proporcionar a nuestros clientes un sistema ágil y seguro que apoye la fluidez del mercado.”
•Desarrollo y puesta en marcha del Sistema Core en la Plataforma Java J2EE
Actividades
•Sistema SIID convertido e implementado de acuerdo con el cronograma previsto
Metas
•Alineamiento con la Planeación Estratégica Corporativa y Adopción y creación del modelo de IT Governance para el Depósito
•Desarrollo del programa de mejoramiento tecnológico para el año 2007
Calidad en el servicio y servicio al cliente 12
Talento Humano Capacitado
• Alineamiento del Talento Humano a la estrategia de Deceval en los siguientes frentes :
“Talento Humano capacitado en competencias corporativas, para ofrecer un adecuado servicio al cliente.”
Gestión por competencias
Cultura y clima organizacional
Satisfacción
Estructura