1 servicio al cliente virtual
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Módulo introductorio de servicio al ClienteTRANSCRIPT
Postgrado en Logística
Módulo: Gerencia de Servicio al Cliente
Facilitador: MBA. Ing. Tayra Flores
Contenido #1
Generalidades de Servicio al cliente
Postgrado en Logística
Módulo: Gerencia de Servicio al Cliente
Facilitador: MBA. Ing. Tayra Flores
El ser humano aprende utilizando sus sentidos en la siguiente proporción:
83% a través de la vista11% a través del oído
3.5% a través del olfato1.5% a través del gusto
1% a través del tacto
Postgrado en Logística
Módulo: Gerencia de Servicio al Cliente
Facilitador: MBA. Ing. Tayra Flores
La American Management Association utilizando la ayuda audiovisual en la
enseñanza, obtuvo el siguiente resultado:Retenemos:
10% de lo que leemos25% de lo que oímos25% de lo que vemos
50% de lo que vemos y oímos a la vez40% más, si lo practicamos repetidamente
SERVICIO AL CLIENTE
Qué es un Servicio?
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.
Es donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas.
Es el equivalente no material de un bien.
La presentación de un servicio no resulta en posesión.
Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.
SERVICIO AL CLIENTE
Definición según ISO 9000 Un servicio es el resultado de llevar a
cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
una actividad realizada sobre un producto tangible
una actividad realizada sobre un producto intangible
la entrega de un producto intangible
la creación de una ambientación para el cliente
SERVICIO AL CLIENTE
Característica de los servicios Intangibilidad
Heterogeneidad
Inseparabilidad
Perecibilidad
Ausencia de Propiedad
SERVICIO AL CLIENTE
Concluyamos:Qué es un Servicio?
Es lo que sus clientes piensan que es….
Service Quality Intitute
SERVICIO AL CLIENTE
Qué es un cliente?
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor.
Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor.
En términos de procesos, se definen también los clientes internos y los clientes externos a la organización, entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de producción y/o provisión de un servicio, y a los segundos como los cosumidores finales.
En la antigua Roma, un cliente era alguien que dependía de un benefactor, lo cual resultaba necesario para quien no podía en forma legal alcanzar la ciudadanía.
SERVICIO AL CLIENTE
Principios de los servicios
1. Actitud de servicio
2. Satisfacción del usuario
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio)
SERVICIO AL CLIENTE
Qué es Servicio al cliente?
“Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.”
Logistics Resources International
SERVICIO AL CLIENTE
Principios de Servicio al
cliente
1. Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los cliente.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que se tenga trato con sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
SERVICIO AL CLIENTE
Principios de Servicio al
cliente
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10.Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
SERVICIO AL CLIENTE
Principios de Servicio al
cliente 11.Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que si les agrada.
12.Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que esto sea. Eso es servicio.
SERVICIO AL CLIENTE
Proceso logístico
SERVICIO AL CLIENTE
L O G Í S T I C A
Servicio al cliente
Plantación y gerencia de inventario
Suministro/ compras
Transporte Almacenamiento
Política de SAC
Satisfacción del Cliente
Entrada de órdenes
Procesamiento de órdenes
Facturación y cobro
Pronóstico
Ing de las cant. ordenadas
Planificación del fill rate
Políticas de control
Asignación
Pol. de servicio al proveedor
Búsqueda de proveedores
Integración del proveedor
Procesamiento de o/c
Compras y pagos
Diseño de la red
Gerencia de despacho
Administración de transportista
Gerencia de flota
Gerencia de carga
Recibo
Acomodo
Almacenaje
Picking /preparación
Despacho
SERVICIO AL CLIENTE
DEFINAMOS UN ESTILO DE ADMINISTRACIÓN CÓNSONO
CON LA REALIDAD DEL NEGOCIO Y EL MERCADO
SERVICIO AL CLIENTE
Consideraciones básicas para su
empresa....
Mantener Mantener Empleados Empleados
comprometidoscomprometidos
A los Clientes A los Clientes encantados encantados
con el serviciocon el servicio
A los A los Accionistas Accionistas satisfechossatisfechos
A los Proveedores y A los Proveedores y acreedores felices acreedores felices de tener negocios de tener negocios
con nosotroscon nosotros
SERVICIO AL CLIENTE
EMPRESA EXITOSA
ADMINISTRACIÓN POR VALORES
SERVICIO AL CLIENTE
Representa los clientes
Los clientes se deben “jactar de la empresa”
Se convierten en fuerza de venta y marketing
Son fanáticos de nuestro servicio
SERVICIO AL CLIENTE
Representa los Empleados
Se destaca la calidad de vida de los empleados
Ambiente motivador
Son como propietarios de la empresa
SERVICIO AL CLIENTE
Representa los Propietarios
Se destaca por buscar la rentabilidad del negocio
Ser rentable, significa ser ética para todos
Liderazgo eficaz a través de la integridad
SERVICIO AL CLIENTE
Representa los Grupos significativos: comunidad, acreedores, proveedores, contratistas, distribuidores
Debe incluir hasta los competidores, porque son piedra angular de nuestro éxito
SERVICIO AL CLIENTE
VALORES
HONRADEZHONRADEZ
INTEGRIDADINTEGRIDADCOOPERACIÓNCOOPERACIÓN
EQUIDADEQUIDAD
SERVICIO AL CLIENTE
Proceso de la APV
1. ACLARAR nuestros valores, pronósticos y visión
2. COMUNICAR nuestra misión y valores
3. ALINEAR nuestras prácticas diarias con nuestra misión y valores
LA APV NO LA HACE FUNCIONAR LAS ORGANIZACIONES, SINO LAS
PERSONAS....
“VALORAR ES UN PROCESO DE PERSONAS”
SERVICIO AL CLIENTE
Y qué esperan sus clientes?
Cinco E que los clientes prefieren:
EXCELENCIA
ELASTICIDAD
EFECTIVIDAD
EMPATÍA
ENMIENDA
Cuando tenemos contacto personal con el cliente, apliquemos las cinco A:
ATIÉNDELO
ASÚMELO
APRÉCIELO
AVÁLALO
ASEGÚRALE
SERVICIO AL CLIENTE
Ciclo del Servicio
Un suplidor es quien proporciona valores y beneficios en forma de servicio o producto a los clientes
internos...
Tú eres el proveedor de tus clientes internos
SERVICIO AL CLIENTE
Organigrama orientado hacia el cliente
SERVICIO AL CLIENTE
Clientes
Personal de primera línea
Gerencia
media
Alta
gerencia
Clientes
Personal de primera línea
Gerencia
media
Alta
gerencia
CL
IE
NT
E
CL
IEN
TE
Organigrama tradicional Organigrama moderno
SERVICIO AL CLIENTE
DEFINAMOS EL MERCADO CONSIDERANDO EL
SERVICIO COMO UNA UEN
SERVICIO AL CLIENTE
Mercado Grupo de clientes homogéneos
servidos
Necesidades de los clientes en función del uso del servicio
Tecnología o producto empleado para satisfacer las necesidades
SERVICIO AL CLIENTE
Segmentar a nuestro mercado
de servicio Localización geográfica
Características demográficas
Caract. Socio-económico-cultural
Caract. Psicológicas
Tipos de servicio
Comportamiento del consumidor
Sector de actividad del comprador
Mezcla de mercadeo
SERVICIO AL CLIENTE
Cinco tipos de necesidades
Una empresa puede definir su mercado, pero no entender correctamente la necesidad
1. Necesidades expresadas
2. Necesidades reales
3. Necesidades no expresadas
4. Necesidades contentamiento o complacencia
5. Necesidades secretas
SERVICIO AL CLIENTE
Se debe distinguir de
Suplir servicio con sensibilidad de respuesta
Servicio anticipado
Servicio creativo
Por qué es importante
satisfacer a tu cliente meta?
Porque las ventas provienen de clientes nuevos y clientes que vuelven a comprar.
Seamos conscientes que la retención de clientes es más importante que la captación de clientes nuevos
SERVICIO AL CLIENTE
MOMENTOS DE LA VERDAD
SERVICIO AL CLIENTE
Momentos de la verdad
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo
enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre
cómo trabajan los empleados. Este es el fundamento del concepto de
momentos de la verdad.
El momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una
impresión sobre la calidad de su servicioKarl Alprecht
“Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día”
Jan Carlzon SAS
SERVICIO AL CLIENTE
Momentos de la verdad
Sistema de Organización Interna
Valores (cultura)
Lugar de encuentro
Punto de encuentro
MMVV
SERVICIO AL CLIENTE
Momentos de la verdad
SERVICIO AL CLIENTE
Cómo hacemos diferente nuestro servicio? Cómo
medimos su calidad?
Haciendo propuestas más concentradas en grupos de clientes más precisos.
El personal de contacto es el protagonista de la estrategia junto al cliente
La calidad es la excelencia en el momento de la verdad
No es la concentración en tareas o trabajos, es en el contacto donde realmente puedes definir la excelencia y diferenciación de tu servicio
SERVICIO AL CLIENTE
Entonces, quiénes son
responsables del cliente?
Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los clientes
El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al cliente en una misión reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes
SERVICIO AL CLIENTE
Pasos para la gestión por resultados...
1. Definir por los altos directivos, la misión y estrategias de servicios
2. Sensibilizar al personal sobre estos conceptos. No es controlar el desempeño del servicio, sino dar las pautas y herramientas para lograrlo
3. Realizar inventario de momentos de la verdad y buscar oportunidades de mejora. No solos los de cara a cara, sino también los otros como avisos, etc.
SERVICIO AL CLIENTE
Cómo medir los momentos de la
verdad?
Se debe realizar un Maping de los puntos de contacto para momentos
de la verdad
1. Identificar puntos de contacto
2. Realizar descripcion de los puntos de contacto
3. Revisar procesos vigentes
4. Re estructurar procesos
5. Definir políticas (qué hacer cuando algo no previsto sucede?)
6. Preparar y capacitar
SERVICIO AL CLIENTE
“Escuchar a los clientes tiene que llegar a ser la meta de todos. Con una competencia que avanza cada vez con más rapidez, el éxito será
para aquellos que escuche y respondan más resueltamente”
Tom Peters
SERVICIO AL CLIENTE
Y Qué son momentos
críticos de la verdad?
No todos los momentos son iguales
Se puede tener hasta más de 100 momentos críticos de la verdad
Seleccionar cuáles realmente causarán un impacto fuertemente negativo o positivo sobre la satisfacción de los clientes.
Se debe reconocer, crear escalas y apoyar a la gestión de momentos críticos de la verdad
SERVICIO AL CLIENTE
Triángulo de servicio
ESTRATEGIA
CLIENTE
SISTEMAS GENTE
Karl Albrecht