Mesa de Servicioselectrónicos

21

de

octu

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2010

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• Claves

• Iniciativas propuestas

• Objetivos

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• Claves

• Iniciativas propuestas

• Objetivos

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EN

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1.- Claves

Claves del aumento de los servicios disponibles (I):

– Enfoque adoptado en el proyecto de subvenciones:• Enfoque común por familias

• Priorizar en cada una de ellas

• Soluciones adaptadas a cada prioridad

• Resultados en corto plazo

– Gestión del cambio:• Comunicación

• Formación del personal

• Soporte al personal

• Cultura de Procesos

– Segmentar y priorizar en función de:• Usuarios de servicios: Ciudadanos / Empresas / Servicios internos

• Nivel de digitalización

– Uso y evolución de la plataforma corporativa

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Claves del aumento de los servicios disponibles (II):

– Coordinación de todos los ejes de desarrollo de laAdministración electrónica.

1.- Claves

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Claves para el aumento de la Demanda (I):

– Comunicación de los servicios (interno y externo) ysegmentada (a colectivos específicos por ejemplo, personalde administraciones públicas y de grandes empresas,asociaciones y estudiantes universitarios, comerciantes, etc.)

– Comunicación transversal – Un modelo único de oferta deservicios.

– Simplificación del uso (interno y externo).

– Formación (interna y externa) y segmentada

– Valorar nuevos sistemas de autenticación complementarios ala firma avanzada.

1.- Claves

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Claves para el aumento de la Demanda (II):

– Valorar la satisfacción de los usuarios de servicioselectrónicos.

– Potenciar el papel de los intermediarios.

– Incentivar el uso de canales telemáticos (tipo devolucióntemprana en la renta).

1.- Claves

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Otras claves:

– Establecer y priorizar indicadores.

– Fomento de los servicios proactivos

– Fomento de los servicios de “respuesta inmediata”

– Identificar servicios prioritarios o “llave”:• Factura electrónica: emisión y admisión

• Procedimientos internos (contratación electrónica, desarrollo denormativa, ...), por las interrelaciones de procesos

• Recursos administrativos: comunes a muchos procedimientos

– Identificar servicios electrónicos multiadministración:• Cambios en “datos vitales”

• Servicios multigestión como gizartenet

1.- Claves

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• Claves

• Iniciativas propuestas

• Objetivos

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2.- Propuestas de partida

Posibles iniciativas a poner en marcha (I):

– Plan de digitalización de servicios• Priorización de familias de tramitación

• Definición de segmentos en cada familia

• Definición de soluciones para cada segmento

• Planificación e implantación de los servicios electrónicos

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2.- Propuestas de partida

Posibles iniciativas a poner en marcha (II):– Plan de gestión del cambio:

• Identificación y segmentación de colectivos

• Identificación de usuarios clave: involucración departamental

• Plan de Formación Interno– Diseño

– Despliegue

• Plan de Formación Externo– Diseño

– Despliegue

• Plan de Comunicación Interno– Diseño

– Despliegue

• Plan de Comunicación Externo– Diseño

– Despliegue

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2.- Propuestas de partida

Posibles iniciativas a poner en marcha (III):

– Soporte técnico y funcional al despliegue de la administraciónelectrónica:

• Definir el proceso de soporte interno (usuarios del Gobierno Vasco) yexterno (ciudadanos y empresas)

• Desarrollar el modelo organizativo:

– Definición del enfoque global: integración con Zuzenean, niveles deespecialización, coordinación con otros servicios de soporte por ejemploIZENPE, ...

– Identificar y asignar roles y responsabilidades

– Modelo de coordinación

• Definir los canales: presencial, online, telefónico, intranet, tablón deanuncios,…

• Despliegue del servicio de soporte

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2.- Propuestas de partida

Posibles iniciativas a poner en marcha (IV):

– Estudio de sistemas de autenticación complementarios a lafirma avanzada:

• Análisis de factibilidad técnica y jurídica

• Identificación de servicios susceptibles

• Diseño de posibles mecanismos

• Proyecto piloto de puesta en marcha

• Despliegue de servicios

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2.- Propuestas de partida

Posibles iniciativas a poner en marcha (V):

– Plan de valoración de la percepción de la satisfacción de losusuarios de servicios electrónicos:

• Preparar la captura de la información en una muestra seleccionada deusuarios

• Realizar los cuestionarios de percepción de usuarios

• Evaluar cuantitativamente aspectos identificados previamente de losde servicios electrónicos

• Elaborar un Plan de mejoras

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2.- Propuestas de partida

Posibles iniciativas a poner en marcha (VI):

– Desarrollo del marco normativo de soporte a la administraciónelectrónica:

• Identificación de normativa afectada por el desarrollo de laadministración electrónica:

– Decreto Legislativo de 97 en el capítulo relativo a gestión de ayudas ysubvenciones: eliminar la necesidad de solicitar certificados deobligaciones tributarias y de seguridad social al obtenerse porinteroperabilidad,

– Normas de contratación para incorporar la interoperabilidad

– Normativa reguladora de otros registros para eliminar la necesidad desolicitud de certificados en otros procedimientos

– Modificaciones de la normativa de hacienda

– Otras adaptaciones normativas

• Elaborar nueva norma de soporte a la administración electrónica

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2.- Propuestas de partida

Posibles iniciativas a poner en marcha (VII):

– Herramientas de apoyo al despliegue de al administraciónelectrónica:

• Identificación y despliegue de herramientas y recursos de apoyo aprofesionales en la eAdministración:

– Wiki

– Portal

• Identificación y despliegue de contenidos:

– Información técnica, normativa, etc.

– Base de expertos

– Modelos de pliegos; etc.

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2.- Propuestas de partida

Posibles iniciativas a poner en marcha (VIII):

– Valoración de nuevas formas de relación con las empresasproveedoras, mediante homologaciones u otras fórmulas

– Implantación de la comparecencia electrónica y tablón deedictos electrónicos

– Plan de sustitución del soporte papel:• Promocionar la emisión de títulos electrónicos

• Investigar iniciativas de “notaría electrónica” en otras administraciones

– Implantación del formulario genérico

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• Claves

• Iniciativas propuestas

• Objetivos

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• Oferta de servicios electrónicos:

– Objetivo 100% al nivel 3 (servicio con posibilidad de interacción bidireccional; se pueden introducir

datos on-line para iniciar un procedimiento, previa autentificación de la persona que solicita el servicio)*

– Objetivo 60% al nivel 4 (servicio con tramitación totalmente electrónica) *

– Objetivo 30 servicios al nivel 5 (servicio electrónico pro-activo (se ofrecen datos

precargados, etc.) o servicio on-line automático, esto es, se ofrecen al usuario sin necesidad de ser requeridos, al derivar dederechos prefijados)*

• Demanda / uso de servicios:

– Ciudadanos 20%

– Empresas 60%

– Internos 100% para los servicios electrónicos implantados

(*) Se han usado las definiciones del Órgano Estadístico de AE para facilitar la medición

3.- Objetivos