1.- processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recepció i transmissió...

Operacions bàsiques de comunicació1.- Processos i tècniques de comunicació en

situacions professionals de recepció i transmissió de la informació

Marta Costa Montmany 2015

1.- La comunicació com a procésLa comunicació ens aporta el desenvolupament com a individus en la convivència diària.Permet que puguem:- Transmetre informació a través dels diferents sistemes de

comunicació.- Realitzar intercanvis de sentiments, idees, pensaments, i

això ha permès a l’home desenvolupar-se més que la resta d’animals.

- Contribuir al desenvolupament, ja que, al rebre coneixements i experiències, l’ésser humà ha pogut seguir transmetent aquests coneixements i progressar en el seu desenvolupament.

1.1.- FuncionsLes funcions de la comunicació, també anomenades funcions del llenguatge, són les que donen sentit al que volem transmetre:- Funció referencial: és la inf. que ens orienta cap a

la realitat del missatge que transmetem. Ex. Un text científic.

- Funció expressiva o emotiva: és la inf. que s’enfoca cap a l’emissor; expressa sentiments i emocions, i també l’actitud del que parla. Ex: tot just són les 11 del matí, expressa cansament de l’emissor.

1.1.- Funcions- Funció connotativa: és la inf. expressada de

forma imperativa, orientada al receptor. El missatge sol anar acompanyat d’una imatge o gest. Ex: vigileu!

- Funció d’implicació: és la inf. destinada tant a l’emissor com al receptor, per tant manté, interromp o inicia un acte. Ex: escolta! Ok! Val!

- Funció poètica: és la que dóna importància a les paraules que porta el missatge. Ex: un poema o les paraules d’algú que estimem.

1.1.- Funcions- Funció metalingüística: la del llenguatge en sí.

EX: si algú ens parla en xinés no entendrem el sentit ni el codi del llenguatge, però si ho fa en un idioma conegut sí que ho entendrem.

- Funció retòrica: és la que fa que remarquem una part del missatge perquè el receptor l’entengui millor. Ex: les parts que els polítics ressalten dels seus discursos.

1.1.- FuncionsSi concretem les funcions de la comunicació dins d’un grup, podem destacar les següents:- Control: ens serveix per controlar el comportament

dels membres d’un grup de diferents formes. És una manera de controlar també la comu. Informal. Ex: quan en un grup es fan bromes, es comunica informalment, i és una forma de controlar el comportament grupal.

- Motivació: Una altra funció que transmetem al grup a través de la comunicació és la motivació, és una forma d’especificar als membres d’un grup el que han de fer, lo bé que ho fan, etc.

1.1.- Funcions- Expressió emocional: La comunicació en sí dins

d’un grup comporta l’expressió de les emocions, els sentiments i les fluctuacions.

- Informació: Quan es transmet inf. d’una persona a una altra s’influeix en la presa de decisions i es transmet coneixement dels uns als altres.

- Cooperació: ajuda a solucionar problemes en la presa de decisions, ja que facilita una informació determinada que ens ajudarà a avaluar les alternatives per la presa de decisions.

1.1.- Funcions

En el procés de comunicació entre persones també hi influeixen les expressions, les gesticulacions, etc, i poden fer que el missatge sigui interpretat d’una manera o d’una altra.

1.2.- Elements- Emissor: És la font d’informació que transmet la

idea, amb la intenció de transmetre actituds, creences o conductes cap al receptor. Si no existís no hi hauria comunicació. La transmissió correcta de la inf. Dependrà de les característiques de l’emissor com són:- Credibilitat, si l’emissor inspira confiança el receptor

es creurà el missatge.- Atractiu, quan més prestigi i habilitats comunicatives

tingui l’emissor millor transmetrà la inf.

1.2.- Elements- Receptor: El destinatari del missatge, qui

l’interpreta i l’assimila, qui l’accepta o no, i en definitiva qui respon.

- El canal: El mitjà pel que es transmetrà el missatge. Ex: telèfon, ordinador, internet, etc.

- Missatge: Els símbols que transmet l’emissor al receptor. Ha de contenir elements creatius i motivadors, i hauria de tenir un missatge principal amb la inf. Clau, i un de secundari amb els elements emocionals de l’emissor.

1.2.- Elements

En el procés de comunicació també hi influeixen aquests altres elements:- El codi: són les paraules, les imatges, els sons i

els símbols, a més d’una sèrie de normes que ens ajuden a transmetre el missatge. Cal que l’emissor i el receptor coneguin el mateix codi.

- El context: Es tracta de l’ambient en el que es produeix el missatge, i pot facilitar o dificultar la comprensió i transmissió del missatge.

1.2.- Elements- Reacció – resposta: Són les reaccions que

presenta el receptor després d’haver rebut i percebut el missatge de l’emissor. Hi ha diferents tipus de respostes a un missatge:- El canvi d’actituds, que fa canviar la postura que es

tenia davant d’alguna cosa abans de rebre el missatge.- L’acció, que és el canvi de comportament del receptor.- La cognició, quan s’ha percebut alguna cosa que

prèviament no es coneixia.

1.2.- Elements

1.2.- Elements

La retroalimentació o feedback és la inf. Que rep l’emissor del receptor una cop s’ha recepcionat el missatge. Ens ajuda a interpretar les reaccions que ha tingut el receptor i a revisar i a prendre mesures en aquells elements del procés comunicatiu que han fallat.

1.3.- Diferència entre informació i comunicació

Comunicar és un procés que té com a finalitat intercanviar i compartir qualsevol tipus d’informació entre dos o més subjectes.Els concepte de informació i comunicació, encara que a vegades són sinònims, no tenen el mateix significat.


La informació és un element essencial per la vida, ja que els éssers vius la necessitem per sobreviure, i ens arriba a través dels sentits, de les persones que ens envolten, i també a través de nosaltres mateixos. Estem habituats a interpretar la informació que rebem i també habituats a seleccionar-la, i a vegades rebutjar-la. Tot això forma part del nostre procés d’aprenentatge i adaptació social.Els receptors de les nostres sensacions són els nostres sentits. La informació la processa el cervell i la memòria l’emmagatzema en forma de coneixements, sensacions i experiències.


La comunicació es produeix després de tot això, quan volem transmetre a un altre individu els nostres coneixements, sentiments o experiències a través de qualsevol mitjà al nostre abast.Per tant podem dir que la informació és tan sols un dels components de la comunicació.

1.4.- Fases de la comunicació

El procés de comunicació no acaba quan el receptor rep el missatge, sinó quan tenim certesa que el receptor ha entès el missatge.El procés de comunicació es composa de 6 fases:1. Codificació: Comença quan l’emissor transforma el missatge a la seva ment, les idees o sentiments que vol transmetre a través de les paraules. Ex: quan ordenem una història mentalment per explicar-la.

1.4.- Fases de la comunicació

2. Emissió: és el moment de transmetre el missatge que hem codificat a la nostra ment a través de sons, les paraules escrites o els signes dirigits al receptor.3. Transmissió: és el moment en el que s’envia el missatge al receptor, sigui de forma oral, per telèfon o per escrit.4. Recepció: és la fase en la que la persona a la que va dirigit el missatge l’escolta, el processa i l'entén.

1.4.- Fases de la comunicació5. Descodificació: és la fase en la que el receptor interpreta els missatges que ha rebut, utilitzant el mateix codi que ha utilitzat l’emissor en la fase de codificació.6. Retroalimentació o feedback: es produeix quan el receptor aporta a l’emissor la informació sobre l’efecte que li ha produït el missatge, i pot ser negativa o positiva. Per tal que hi hagi realment comunicació cal que hi hagi feedback per comprovar que la informació s’ha transmès i s’ha entès i ha tingut un efecte.

1.5.- Llenguatges utilitzats per comunicar-nos

El llenguatge és qualsevol sistema que utilitzem per transmetre idees o sentiments. Són signes convencionals organitzats mitjançant un codi.Els éssers humans hem desenvolupat la capacitat de representar mitjançant sons, gesticulacions o símbols, idees i pensaments diferents. El llenguatge humà s’ha convertir en el mitjà de transmissió d’idees o pensaments.


A la comunicació humana disposem d’una gran varietat de llenguatges, i en podem destacar:- Llenguatges parlats: el seu mitjà d’expressió és la

paraula. El missatge que es transmet es percep a través de l’oïda.

- Llenguatges de signes i senyals: els que utilitzen símbols o signes amb un significat concret per transmetre un missatge. Ex: escriptura, llenguatge de signes, senyals de tràfics, telegrames, la simbologia dels colors, etc.


- Llenguatge de les imatges: molt utilitzat en publicitat ja que es presenta en una figura, principalment humana, que expressa idees o sentiments. Generalment en aquest llenguatge intervé la vista, però també ho poden fer tots els sentits. També hi hauria els quadres pictòrics.

- Llenguatges especials: en aquest grup s’hi pot incloure la música, que participa del llenguatge dels signes, però que també es percep per l’oïda, igual que els llenguatges parlats.

1.6.- Classes de comunicació: auditiva, visual i tàctil

- Auditiva: comunicació oral, formada per sons i música.

- Visual: hi inclourem la comunicació escrita, el llenguatge de la imatge i la comunicació visual, estàtica i dinàmica.

- Tàctil: la que es transmet a través del contacte físic. Ex: sistema Braille pels invidents.

1.6.- Classes de comunicació: auditiva, visual i tàctil

No hem de separar les classes de comunicació, ja que podem estar parlant amb algú i al mateix temps que rebem informació per l’oïda també ho podem fer a través del contacte físic o visual.

1.7.- Selecció i organització del contingut dels missatges

La nostra ment és selectiva a l’hora de rebre informació, i tan sols reté aquella que és útil i interessant.En la comunicació, la selecció i organització del contingut dels missatges es considera una etapa en la que de forma simultània es produeixen altres accions estratègiques diferents.La idea central és l’expressió més important del missatge que rebem, si no és precisa no podem desenvolupar les idees principals que ens serviran per elaborar una resposta.


Caldrà equilibrar les idees, el que ens servirà per assegurar-nos que l’emissor exposa al receptor la informació adequada, perquè arribi correctament el missatge.Les idees han de ser correctes i estructurades, tenint en compte la seqüència en la que es produeixen i que estiguin coordinades, per tal que el missatge es transmeti clarament.


Gairebé tan important com estructurat és seqüenciar les idees. Organitzar les idees és important per portar un ordre i un seguiment. Podem organitzar per temps, espai, problema-solució, causa-efecte, etc.Un cop estructurat i seqüenciat el missatge, i tenint clara la informació que hem rebut, presentarem una resposta, partint de l'organització d’idees que hem fet prèviament.

2.- Tècniques de comunicació efectiva

2.1- Factors que influeixen en els comportaments i senyals d’escolta

La comunicació més habitual és el llenguatge oral, que es produeix de forma natural, per tal que sigui correcta calen els següents requisits:

Factors que influeixen en les senyals d’escolta

Expressió clara i concisa Expressar idees amb un llenguatge que s’ajusti al nivell cultural i intel·lectual de l’interlocutor.

Que l’emissor tingui una actitud dialogant.

Cal parlar alt i clar És important la mirada de l’altre interlocutor

Usar frases curtes i seguir un ordre en l’expressió de les idees

Tenir present el llenguatge no verbal: mirades, gestos, postures...

Una pronunciació, intensitat i entonació de la veu adequades

Parlar correctament i amb la rapidesa adequada perquè el llenguatge es comprengui

2.1- Factors que influeixen en els comportaments i senyals d’escolta

Per comunicar oralment de forma correcta cal:

Analitzar la situacióPreparar el

contingut del missatge

Formular el missatge

2.2- Barreres i dificultats

Les barreres i dificultats poden aparèixer per diversos motius, com per ex. Que l’interlocutor s’hagi distret o no estigui al cas.En el procés de comunicació podem trobar el que els psicòlegs anomenen barreres de comunicació, que afecten al procés i interfereixen.


A. Barreres semàntiquesEs generen per falta de comunicació entre emissor i receptor, i per problemes entre el significat i el sentit de les paraules, frases i símbols inclosos en el missatge. Les diferències de significat i de sentit de les paraules o de les expressions poden suposar problemes tant per l’emissor com pel receptor. Si per part de l’emissor hi ha problemes en l’estructura del missatge caldria:

2.2- Barreres i dificultats- Utilitzar paraules d’un significat que estigui

degudament contextualitzat. Ex: les paraules punt o línia poden tenir diferent significat en funció del context en el que les utilitzem.

- Construir frases que no siguin ambigües. Ex: Laura, l’empresa ha decidit prescindir del teu lloc d’infermera. I quin nou lloc han pensat per mi?

2.2- Barreres i dificultatsEn la comunicació escrita el problema de les barreres semàntiques es torna més important, ja que cal tenir en compte l’ortografia. Caldrà expressar amb claredat i evitar interpretacions equivocades.També pot ser que el receptor ignori el significat o sentit d’una paraula, sigui per la diferència dialèctica del llenguatge (pot ser una paraula amb diferent significat a Espanya o un país sud-americà), o bé que no es conegui el significat d’aquesta paraula perquè és massa tècnica.

2.2- Barreres i dificultatsB. Barreres físiquesAfecten directament als mitjans utilitzats per transmetre i recepcionar un missatge. Solen ser de tipus tècnic, perquè falli alguna cosa mecànica, elèctrica o acústica dels aparells transmissors del missatge.Els problemes ambientals impedeixen la recepció adequada del missatge. Ex. Massa soroll, massa llum per reproduir imatges, etc.Evitarem tots aquests problemes si escollim adequadament els mitjans per transmetre el missatge.


C. Barreres fisiològiquesEls problemes fisiològics que afecten la comunicació poden ser de tipus fonètic o auditiu. Es poden presentar per una mala pronunciació o defecte en la parla o per problemes temporals com un grip, tos, o el coll irritat.També afecten a la comunicació escrita, en casos de limitacions que afectin a l’escriptura o la lectura.


D. Barreres psicològiquesCada individu és diferent, i actua en un ambient que forma part de las seva personalitat. Les barreres psicològiques influeixen en la manera de percebre i concebre el món que ens envolta. En el procés de comunicació la interpretació dels missatges passa pel nostre filtre o selecció personal. A vegades una mala interpretació d’un missatge pot crear discrepàncies entre l’emissor i el receptor degut a una interpretació diferent.


Aquestes barreres influeixen en els prejudicis que afecten de forma negativa a la comunicació. La idea que una persona pugui tenir sobre algun tema per alguna experiència anterior fa que entengui el significat d’una manera o altra.


E. Barreres ideològiquesVinculades al context sociocultural de les persones que intervenen en la comunicació. Cada persona quan es comunica utilitza la llengua del grup social al que pertany, i ve definida per l’abast social del moment i el lloc a on passa. La llengua que s'utilitza variarà d’un grup social a un altre. Per tant les paraules tindran diferents accents, ideologies o intencions, així cada paraula té una dimensió ideològica-social.


Les barreres ideològiques de la comunicació es presenten entre l’emissor i el receptor. Incentiven les diferències en funció de com han interpretat el missatge, el seu significat o sentit, depenent del grup al que es pertany. Ex. Un discurs polític l’interpretarà de forma diferent una persona de “dretes” que una d’”esquerres”.

2.2- Barreres i dificultatsPer evitar barreres ideològiques l’emissor ha de tenir en compte les característiques ideològiques del grup al que dirigeix el seu discurs o a algun interlocutor en concret.Altre tipus de dificultats o barreres de comu. poden ser:- La deformació, directament relacionada amb el llenguatge i fent

referència a la forma de pensar, actuar o comportar-se d’una persona.

- Falta d’acceptació, falta de claredat d’un missatge i com a conseqüència falta d’acceptació per part del receptor.

- Filtració, generalment passa quan en les intencions de l’emissor es manipula la informació.

- Sobrecarrega, comunicar el que està funcionant malament sense cap principi d’acceptació.

2.3- Solucions

A. Tècniques relacionades amb l’emissor- Retroalimentació o feedback, a través d’aquesta

tècnica podem comprovar que el missatge s’hagi entès bé, ja que si no és així el receptor mostrarà dubtes, llavors podrem repetir el missatge.

- El receptor ha d’entendre fàcilment la informació, un llenguatge senzill i clar ajudarà.

- Evitarem barreres de comunicació si ometem la informació irrellevant per evitar la sobrecarrega d’inf. Això evitarà que el receptor distorsioni la inf. del missatge.

2.3- Solucions- Utilitzar més d’un canal de transmissió de la

informació.- Aconseguirem una comunicació més eficient si

preparem bé el missatge i l'adeqüem al receptor.

2.3- SolucionsB. Tècniques relacionades amb el receptor

- Disminuir filtres i prejudicis.- Escoltar activament i atentament.

Si la comunicació oral va dirigida a un grup l’emissor ha de tenir en compte el següent:

- Planificar correctament el temps del missatge, i si s’allarga, fer un resum amb els punts clau al final.- Si hi ha massa tecnicismes o números, és

recomanable entregar una còpia als assistents per tal que segueixin millor el discurs.

2.3- Solucions- Si es tracta d’un discurs o exposició d’un

tema, cal preparar tot el material necessari per captar l’atenció del receptor: pissarra, projector, vídeos, dispositives, etc.

- Cal adequar els elements físics de l’ambient: mida de la sala adequat al nombre d’assistents, bona temperatura, seients còmodes, bona visibilitat de la sala, horari i data de l’exposició, etc.Coneixent tots aquests punts, evitarem les barreres o dificultats que es produeixen en el procés de comunicació.

2.4- Comunicacions eficaces: feedback, escolta activa i empàtica

El terme feedback fa referència a saber escoltar, processar la informació rebuda i donar resposta a l’entorn de forma positiva o negativa. És a dir, la informació que rep l’emissor i receptor i sobre el contingut del missatge.


De la retroalimentació en podem destacar dos aspectes fonamentals:- La interpretació de les reaccions que ha suscitat

en el receptor poden anar des de la resposta esperada a la no esperada.

- La revisió i la presa de les mesures oportunes sobre elements del procés de la comunicació que ha fallat, com el missatge, la coordinació, els mitjans utilitzats... Amb això podem fer que el missatge aconsegueixi l’objectiu plantejat.


L’escolta activa és un dels principis més importants ja que “saber escoltar” és vital. Avui hi ha un gran problema de comunicació perquè estem més pendents de les nostres emissions que d’escoltar el que ens diuen. Escoltar requereix més esforç que parlar, i interpretar el que s’escolta pot suposar també un doble esforç.


L’escolta activa ens ajuda a entendre la comunicació des del punt de vista del que parla. Escoltar és entendre, comprendre i donar sentit al que s’escolta. Escoltar activament és l’habilitat d’escoltar no solament a la persona que està parlant sinó també als sentiments, idees o pensaments que expressa en el seu missatge, per tant l’escolta activa precisa empatia, saber posar-se al lloc de l’altra persona.


Elements que ens faciliten una escolta activa:- Disposició psicològica a escoltar, observar l’altre, identificar

el contingut del que es diu, quins són els seus objectius i sentiments.

- Fer saber a l’emissor que l’estem escoltant a través de la comunicació no verbal.

- Evitar distraccions.- No interrompre, escoltar fins al final, no jutjar prèviament.

Evitar explicar la nostra història sobre quelcom relacionat amb el que està dient.

- Evitar el “síndrome de l’expert”: qui té solucions per qualsevol problema, fins i tot abans d’haver-se explicat.


Algunes habilitats per l’escolta activa són:- Mostrar empatia- Parafrasejar: explicar amb les nostres paraules

el que l’altre diu per fer-li saber que l’hem entès.

- Contestar amb paraules de reforç o compliment.

- Resumir la informació de tot el seu missatge mostrant el nostre grau de comprensió.


Anem a veure la diferència entre escolta activa i empàtica.L’escolta empàtica és la forma d’escoltar en la que s’acompanya a una persona en un moment de felicitat, pensa, desafiament, etc, deixant que l’altra persona dirigeixi la conversa. Fem saber a l’altra persona que hi som i que l’acompanyem en el seu problema. El paper de la persona que escolta empàticament és el d’estar present, animar i acompanyar.

3.- La comunicació i l’empresa

3.1.- Principis de la comunicació

L’èxit d’un negoci pot dependre de factors com la quantitat i qualitat de la informació que es tingui i de la capacitat dels líders per comunicar-se, i de les seves habilitats per comprendre i fer-se entendre pels demés.

3.1.- Principis de la comunicació

Un aspecte molt important de la comunicació és la presa de decisions, ja que si hem de resoldre qualsevol problema necessitem tenir tota la informació possible.Hi ha dos principis fonamentals que regeixen les comunicacions empresarials:- La comunicació a l’empresa no és un objectiu en sí

mateixa, sinó una mitjà per obtenir la informació necessària en el funcionament diari de l’empresa.

- La comunicació en sí és un punt clau de qualsevol activitat organitzativa. Sense ella no podrien existir les organitzacions.

3.2.- Formes de comunicació a l’empresa

Quan hi ha una reunió de persones que busquen un objectiu es generen una sèrie de necessitats de relacions tant internes com externes. Les comunicacions que es produeixen i les relacions tenen com a base de transmissió la informació. Avui tenir informació és un factor important per qualsevol empresa, per això el sistema de comunicació que ens permet obtenir aquesta informació, tant interna com externa, canalitza de forma profitosa tota aquesta informació.


El departament de Recursos Humans d’una empresa és el que tracta els temes de personal que afecten als individus de l’empresa, per això ha de dissenyar un sistema de comunicació interna que formalitzi el traspàs d’aquesta informació dins de l’empresa, i que a més a més compti amb els sistemes informals de comunicació, que a vegades són més efectius que els formals.


Dissenyar un sistema de comunicació interna ha d’incloure el sentit en el que es produeix la comunicació, és a dir, proposar els mitjans formals de comunicació.


Segons el sentit de la comunicació interna tindrem:- Comunicació descendent: l’emissor de la

informació és superior al receptor i té com a objectiu el compliment de les tasques.

- Comunicació ascendent: sol anar acompanyada d’apreciacions sobre un determinat tema, siguin reclamacions o queixes. Es produeix de baix a dalt, l’emissor ocupa un nivell interior al receptor.


- Comunicació horitzontal: es produeix d’igual a igual, és a dir, entre diferents departaments de l’empresa. Les converses poden ser sobre problemes comuns, realització de treballs conjunts o afinitats. Aquest tipus de comunicacions ens ajuda a millorar la idea de conjunt i la unitat de l’empresa.


Els mitjans que podem utilitzar per afavorir la comunicació de l’empresa són els següents:- Notes informatives: per transferir inf. D’estatus alts a

inferiors; poden incloure inf. Sobre esdeveniments, canvis, etc.

- Reunions: ajuden a intercanviar opinions sobre un tema.- Publicacions periòdiques: també conegudes com

revistes d’empresa. El seu objectiu és difondre entre les treballadors informació que els permeti conèixer determinats esdeveniments i informacions sobre l’empresa.


- El telèfon, fax, s’ha convertit en la forma més habitual i ràpida de comunicació empresarial. Ens permet transferir la informació de forma instantània.

- L’ordinador, és el mitjà habitual per treballar, i a través de l’e-mail és un dels mitjans més usats per transmetre inf.

- Vídeos i diapositives, molt utilitzats en les reunions amb moltes persones.

- Taulons d’anuncis- Videoconferències, skype, streaming, etc.


Una empresa també emet comunicació externa i té els següents objectius:- Donar a conèixer al públic l’objectiu

empresarial, i també la seva imatge corporativa de forma positiva, de manera que el relacionin amb els productes i serveis que ofereixen.

- Augmentar la participació en el mercat a través de distribuïdors i consumidors finals perquè adquireixin els productes i serveis de l’empresa.


Per poder complir aquests objectius les empreses han de desenvolupar les següents funcions:- Comunicar i informar sobre l’empresa: com es

composa, a on és, les seves instal·lacions, com s’organitza i quins objectius té.

- Comunicar i informar sobre els productes i serveis ofertes, les seves característiques, valor diferencial i preu.

- Comunicar i informar sobre les garanties i serveis post venta.


- Induir i persuadir a la compra a clients actuals i potencials.

- Convèncer als públics dels beneficis de comprar els productes.

- Argumentar de forma creativa perquè la millor opció de compra són els nostres productes o serveis.

- Oferir una nova imatge.- Finalitzar i recordar al client que ocupa un lloc

privilegiat al mercat.- Fidelitzar al client.- Ofertar promocions.


També cal tenir clars els objectius en un pla de comunicació externa:

Publicitat

Relacions Públiques

Promoció i vendes

Venta personal

Marketing directe

3.3.- Comunicacions internes

Es produeixen entre departaments i membres de la pròpia organització, poden circular en qualsevol sentit. A. Verticals

- Verticals descendents: converses que contenen ordres, programes, tasques, reclamacions..., que transmeten informació de superiors a persones amb un càrrec inferior.

- Verticals ascendents: converses en les que una persona de nivell jeràrquic inferior transmet a un altre superior: informes, suggerències, aclaracions, queixes, etc.


B. Transversals- Horitzontals: converses entre persones del mateix nivell o similar dins de

l’organigrama de l’empresa.- Diagonals: entre persones que ocupen diferents nivells però que no tenen relació de dependència entre sí.

Totes dues s’usen per intercanviar informes, comunicats interns, dades, reunions, etc.


C. Formals, les que es desenvolupen a través dels mitjans establerts per l’organització. El canal és conegut i acceptat pels membres de l’empresa. Totes les comunicacions verticals, pertanyen a aquest grup.D. Informals, informacions que van de persona a persona i de grup en grup, tenen el seu origen en les relacions directes de les persones, i acaben prenent forma de rumor o notícia.


El rumor és una forma de difusió a les organitzacions, ja que el comportament de les persones posa de manifest:- Incertesa- Ansietat, les persones semblen impacients per

difondre el rumor.- Necessitat de tenir informació de primera mà.- Credibilitat, és més fàcil de difondre si té certa

credibilitat.Les formes de comunicació informal poden aportar informació molt valuosa dels pensaments dels treballadors.

3.4.- Comunicacions externes: entrada i sortida

En les comunicacions externes cal tenir en compte l’entrada i sortida de la informació. Quan dirigim el missatge cap a fora és important informar correctament del producte, sobre els seus principals beneficis i característiques, a més d’informar sobre les activitats en les que participa l’empresa.

3.4.- Comunicacions externes: entrada i sortida

Per tal que la comunicació sigui recíproca i tinguem informació de l’entrada i sortida de la nostra informació, podem utilitzar diferents mitjans com la televisió, la ràdio, la premsa escrita, les trucades, internet, els flyers, etc.Les relacions públiques, és a dir, la participació en esdeveniments, activitats i projectes diversos de cara a l’entorn de l’empresa, podrem saber què passa en el mercat, com està la demanda, i per tant intentar millorar els productes i refrescar la imatge de l’empresa.Per conèixer la inf. d’entrada i sortida en les converses externes és important tenir en compte com publicitarem l’empresa (comu. externes de sortida) i controlar el grau de vendes i satisfacció dels clients (comu. externes d’entrada).

3.5.- Mitjans utilitzats en les comunicacions empresarials

El mitjà més important és el telèfon, ja que és pel que es fan més comunicacions directes no presencials. Segons l’àmbit de la trucada tindrem comunicacions internes o externes d’àmbit nacional (local, provincial, interprovincial) o internacional.


Els serveis de telefonia que ens ofereixen actualment les empreses operadores poden ser de telefonia fixa i mòbil.El telèfon fix a Espanya està associat a un número de 9 xifres, les primeres són de la província, les altres de la població, i les 4 últimes del número concret.Per trucades internacionals cal marcar les 4 xifres indicatives de cada país, el número de la localitat i després el número de telèfon.


Però el mòbil està desbancant al fixe, i també disposa d’un número de 9 xifres. A través del mòbil i si tenim cobertura podem estar sempre localitzables. En els casos de mòbils d’empresa cal tenir en compte que:- No usar el mòbil per finalitats privades a la feina.- No vigilar de forma compulsiva la pantalla.- Escurçar el temps de les converses.- Evitar-ne l’ús en llocs com consultes mèdiques,

reunions, etc.


La centraleta és una aparell que connecta una o vàries línies telefòniques fixes amb diversos telèfons instal·lats per cada departament. La persona que atén la centraleta té com a funció recollir les trucades de l’exterior i passar-les als diferents destinataris de l’empresa. Es podria dir que organitza el tràfic de les trucades.


El llistin telefònic va servir durant molt temps per conèixer el domicili i telèfon de persones i empreses, però ara s’ha digitalitzat i convertit en una base de dades que permet gestionar, seleccionar i buscar d’una forma molt ràpida la inf.


Internet és el present i el futur, i s’ha convertit en una xarxa gegant per transferir i rebre dades de qualsevol persona. A través del nostre ordinador, Tablet o smartphone podem parlar a través de diferents xats i transmetre inf. De forma directa i privada. I el “clàssic” e-mail facilita l’intercanvi constant d’informació i documentació.


La videoconferència és un servei que ens aporta internet. Ajuda a tenir reunions virtuals en les que participen diferents persones en diferents llocs de forma instantània, sense necessitat de desplaçament. Per poder-la usar cal tenir els mitjans tècnics: webcam, ordinador i micròfon.Té moltes avantatges, suposa estalvi en dietes i qualitat de vida pel treballador, el seu cost és mínim i es pot equiparar a una trucada local.

3.6.- Comunicacions urgents

Són les que fan servir una via ràpida de transmissió. Els mitjans que garanteixen aquesta urgència són:- El telèfon- E-mail- Xat- Telefax

4.- Els fluxos de comunicació4.1.- Diagrama de flux

També anomenats organigrames, representen de forma visual les dades d’una determinada informació. Descriuen operacions i les seqüències per solucionar un determinat problema.Són una representació de determinades operacions que, d’una manera o altra, se seqüencien per arribar a solucionar un problema. Són molt útils per la planificació d’un problema complex i extens.


Amb el diagrama de flux pretenem aconseguir:- Conèixer les idees principals per poder

incloure-les en el diagrama.- Delimitar què esperem obtenir amb el

diagrama.- Definir qui l’omplirà i com ho farà.- Marcar els nivells de detalls.- Identificar els límits del procés que es

descriurà.


Per construir-lo cal seguir aquests passos:- Quin abast volem descriure en el procés. Caldrà

delimitar el principi i la fi del diagrama.- Fer una llista de les principals activitats que

inclourem i ordenar-les.- Delimitar les activitats més importants i les que

menys.- La seqüència cronològica és molt important, ja que

ens facilitarà l’assignar símbols posteriorment.- Descriure, un cop estiguem construint el diagrama, el

procés que cal seguir amb exactitud.


Ens trobem amb els següents tipus de diagrames de flux:- Vertical: Es va de dalt cap a baix. Llista

ordenada d’operacions d’un procés amb tota la informació que es consideri necessària.


- Horitzontal: La seqüència d’operacions va d’esquerra a dreta.


- Panoràmic: Aquest format integra la línia vertical i horitzontal simultàniament.


- Arquitectònic: Es tracta de l’itinerari de ruta d’una persona sobre el pla arquitectònic de l’àrea de treball.

La làmpada funciona

No funciona

Mirar si hi ha bombeta

Compra bombeta nova

Està endollada

4.2- Informació gràfica

Per dibuixar un diagrama de flux farem servir símbols estàndards i especials. Alguns dels estàndards són:Inici o fi del programa Passos, processos Operacions d’entrada i sortida Presa de decisions i ramificació Connector per unir el flux a una altra part del diagrama


Cinta magnètica Disc magnèticConnector de pàgina Línies de flux Anotació --------------------Existeixen una sèrie de símbols fonamentals per la creació de diagrames de flux: símbols gràfics. S’utilitzen especialment per les operacions aritmètiques i les relacions condicionals.


Alguns dels símbols gràfics més utilitzats:+ Sumar- Menys* Multiplicació/ Divisió= Equivalent> Major que< Menor que

5.- Pautes de comunicació i imatge corporativa

La identitat corporativa és un conjunt d’elements que en qualsevol organització fa referència a aspectes que configuren la realitat de l’empresa. Les empreses han de tenir clar que la identitat corporativa ha d’estar ben definida, ja que es tracta d’un element bàsic i unificador a l’hora d’elaborar estratègies de mercat.


La personalitat de l’empresa la composa la identitat corporativa. De cara al públic la imatge que projecta una organització és la vertadera identitat que la representa.El producte projecta part de la personalitat de l’empresa, els atributs, avantatges, els beneficis i altres aspectes importants. La manera de projectar la imatge d’una organització marcarà la pauta de comunicació cap al consumidor, aquesta projecció donarà a entendre certs aspectes, no solament del producte, sinó també de l’empresa.


La comunicació crea vincles entre productes, estats d’ànim, cicles vitals i activitats. S’utilitza com a forma de comunicació a l’hora de rebre un determinat producte. El consumidor no solament compra una marca per la seva imatge, sinó també per unes determinades característiques que troba en el producte. Ex. Un cotxe no tan sols serveix per desplaçar-se, també aporta estatus.


Quan es tracta d’una imatge corporativa s’expressen valors i una determinada funció del producte: qualitat dels productes, innovació... La imatge corporativa la composen aspectes de l’empresa: el que és, fa i diu, pel que la imatge també constitueix una determinada essència que transmet uns determinats missatges.


Per tant es tractaria d’un conjunt d’actes i manifestacions d’acord a un cert estil el que determina la imatge corporativa. També aporta el següent:- Reputació, està connectada amb la imatge corporativa, ja

que es tracta d’un valor que constitueix una planificació i gestió eficaç del temps. Es tracta de la valoració de la imatge projectada.

- Responsabilitat Social Corporativa (RSC): conjunt d’aportacions positives o voluntàries que van destinades a certs sectors; és el concepte que les empreses es preocupen per temes socials, medi ambientals, culturals, i que demostren preocupació i responsabilitat de cara a la societat.

Moltes gràcies per la vostra atenció

Marta Costa MontmanyMarketing per tu, creant marketing a mida

Tel. 696 85 70 52http://marketingpertu.com

www.facebook.com/Marketingpertu@Marketingpertu

http://www.slideshare.net/marketingpertu• Bibliografia: Operaciones básicas de

comunicación – Módulo formativo II – Formación Profesional para el Empleo - Eduforma

http://es.linkedin.com/pub/marta-costa-montmany/38/930/950

http://www.facebook.com/Marketingpertu

https://mobile.twitter.com/

http://www.slideshare.net/marketingpertu

http://www.slideshare.net/marketingpertu

1.- processos i tècniques de comunicació en situacions professionals de recepció i transmissió...

Business