· 04 carta del director general 06. para nuestros clientes 57 una compañía local 17 Índice....
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Hechos relevantes
2009
09
La compañía
29
Carta del Presidente
04
Carta del Director General
06
Para nuestros clientes
57
Unacompañía
local
17
Índice
Carta del Presidente
Carrefour, como referente del comercio moderno en Europa, ha podido afrontar positivamente en España un año difícil, por la fuerza de una gran marca forjada a lo largo del último medio siglo, y por la gran profesionalidad de sus empleados.
Centros Comerciales Carrefour es uno de los grupos empresariales más dinámicos del país, que busca y formula respuestas adecuadas tanto a un entorno nuevo, como a las nuevas expectativas de los consumidores. Y ello en el orden de los mejores precios y surtido como, en el ámbito de la innovación, o en la irrenunciable dimensión social y medioambiental de nuestra actuación. Nuestro modelo integra el concepto de desarrollo sostenible de manera transversal en la estrategia de la compañía y hace de nuestra presencia y actuación, un recurso positivo y de progreso para los entornos donde nos ubicamos.
En cuanto dinamizador económico, quiero destacar la gran red empresarial en la que participamos. En 2009, hemos mantenido relaciones comerciales y de servicio con 10.375 empresas radicadas en España, en su mayoría Pymes. Suponen, en su conjunto, el 96,6% del total de las compras realizadas por la compañía. Los procesos de innovación, en los terrenos comunes, fl uyen entre nuestras empresas y mejoran el nivel general, haciendo año tras año, más efi ciente la cadena de valor en el conjunto del sistema productivo español.
En este sentido, no puedo dejar de resaltar nuestro papel como promotores de la Pyme agroalimentaria española. Durante el año 2009, hemos llevado a cabo 24 campañas promocionales específi cas de productos agroalimentarios en las diferentes Comunidades Autónomas, en las que han participado en el pasado ejercicio 1.143 empresas con más de 5.200 productos. Las promociones han sido visitadas por más de 13 millones de personas.
Debo asimismo resaltar que la compañía que presido se encuentra entre las más activas de España en la comercialización de los productos hortofrutícolas del campo español. Durante 2009, compramos para nuestra red más de 418 millones de kilos de esos productos, de los cuales cerca del 41% se destinaron a la exportación y distribución en nuestras tiendas de otros países europeos. También en el ejercicio de 2009, y dentro del programa anual de apoyo a la Pyme española que mantenemos desde hace más de dos décadas, hemos reconocido a través de premios específi cos, la labor de una veintena de empresas regionales por su capacidad de innovación y por el reconocimiento que tienen entre los consumidores de las diferentes CC.AA.
Por otra parte, nuestra dimensión social en España, comporta una relación cotidiana con una creciente diversidad de grupos de interés. Nos implicamos activa y localmente en proyectos
de carácter solidario y atendemos así a las necesidades sociales de los entornos en los que estamos implantados. Hace nueve años, con el objetivo de canalizar todas nuestras iniciativas en el área social, creamos la Fundación Solidaridad Carrefour, a través de la cual, se gestionan nuestras acciones solidarias de manera efi caz y profesional. La Fundación cuenta, como es lógico, con los sustanciales apoyos que suponen los activos y capacidades de la empresa, entre ellos la colaboración de nuestros empleados, clientes, proveedores, instituciones y ONG.
En este ámbito, hemos conseguido durante el ejercicio donar más de un millón y medio de kilos de alimentos para la ayuda asistencial a través de los bancos de alimentos locales. Hemos puesto en marcha 96 proyectos a favor de más de 5.000 niños y jóvenes que padecen autismo; hemos equipado 18 aulas de estimulación multisensorial en favor de la infancia afectada por Parálisis Cerebral, y hemos contribuido a editar distintos materiales educativos dirigidos a promover la inclusión social de los niños y niñas con Espina Bífi da e Hidrocefalia.
Desde otra perspectiva, la integración laboral de personas con discapacidad o en riesgo de exclusión social, es asimismo cuestión que nos ha ocupado y ocupa de manera particular. Hoy forman parte de nuestros equipos un total de 802 personas con discapacidad.
Por último, desde la perspectiva medioambiental, hemos sido reconocidos por una institución ecológica de referencia (ECODES), como la empresa del sector en España con más iniciativas en marcha contra el cambio climático. La eliminación en 2009 de las bolsas de plástico en línea de cajas, ha supuesto un ejemplo de liderazgo en acciones ecológicas de calado. Mantenemos una hoja de ruta anual directa de control de calidad de los productos que distribuimos, así como de minimización de la huella medioambiental de nuestra actividad.
Quiero hacer llegar, en nombre del Consejo de Administración, nuestro agradecimiento a los clientes de la compañía por su fi delidad, a las empresas proveedoras e instituciones por su confi anza, y especialmente a nuestros equipos y empleados por su esfuerzo, dedicación y ofi cio, indispensables para actuar con efi cacia empresarial en el entorno complejo en que vivimos.
Un cordial saludo.
Rafael Arias-Salgado Montalvo
Carta del Presidente
05
Carta del Director General
El ejercicio 2009, se ha caracterizado por un entorno económico difícil, con especial incidencia en la demanda interna del país. Nuestra actividad se encuentra vinculada directamente al consumo de los hogares, y por tanto hemos soportado en paralelo los rigores de los efectos de la crisis.
Estas circunstancias no han impedido que nuestra compañía haya continuado su expansión con la apertura de dos nuevos hipermercados, Massalfassar en Valencia y Leganés en Madrid, así como once supermercados y tres nuevas estaciones de servicio. Estamos implicados asimismo, en un proceso de crecimiento por franquicia de los formatos, en donde creemos existe un gran recorrido. Esta evolución, junto con la mejora y renovación del parque existente, ha supuesto en el ejercicio una inversión de 95 millones de euros y la creación de 1.350 nuevos puestos de trabajo directos, y estimamos también de manera inducida, el desarrollo de otros 2.400 empleos indirectos.
Carrefour actúa en todas las CC.AA. y al cierre del ejercicio gestionábamos bajo las enseñas del grupo, 170 hipermercados, 115 supermercados, 142 ofi cinas de fi nanzas y seguros, 88 gasolineras y 79 agencias de viajes. La facturación neta en el ejercicio, fue cercana a los 8.856 millones de euros y concluimos con un equipo de profesionales en plantilla, superior a 44.000 personas.
Por otra parte, el modelo multiformato y multimarca que desarrollamos, ha facilitado en el año, la adaptación de nuestra propuesta comercial a las nuevas realidades de los consumidores en los diversos entornos donde estamos presentes; en los barrios populosos con los pequeños supermercados Carrefour Express y su nueva imagen, en las principales calles comerciales de las ciudades, con los innovadores supermercados Carrefour Market en plena adaptación y especialmente, con el formato hipermercado, buque insignia de nuestra actividad, en las importantes áreas de desarrollo de las grandes ciudades españolas. Hemos hecho un especial esfuerzo en conocer las diferentes demandas de los clientes, para poder responder con notorias campañas promocionales en las que hemos apostado, más que nunca por el precio, la calidad y la diversidad de marcas.
Igualmente, la situación económica que vivimos, nos ha llevado a una revisión permanente de los procesos de distribución, a la optimización de los costes, y a invertir en innovación, con el objetivo de dinamizar las ventas entre nuestros clientes. Nuestros formatos de comercio,
así como los de servicios, trabajan con esta orientación, en colaboración con las industrias proveedoras más dinámicas.
El Club Carrefour, con cerca 9 millones de hogares asociados al fi nal del ejercicio, nos aporta una valiosa herramienta para conocer perfi les de consumo y asignar de manera personalizada las mayores ventajas. Cerca de 100 millones de euros en descuentos en los tickets de compra de nuestros clientes, han sido canalizados por esta moderna y directa vía.
En Carrefour queremos seguir potenciando la pluralidad de marcas en las tiendas. Nuestros lineales cuentan con más de cien mil referencias que cubren la mayoría de las necesidades de los hogares y se adaptan a los gustos de los clientes de todas las regiones. Las marcas de Carrefour, juegan un papel fundamental, enriqueciendo la propuesta general con valores como: creatividad, calidad y sobre todo, precios bajos. Contamos y seguiremos contando con los proveedores tanto locales, como nacionales e internacionales, y apostando por la innovación.
Quisiera hacer un especial reconocimiento al magnifi co equipo de empleados y colaboradores de Carrefour, que han demostrado sus enormes aptitudes para afrontar con profesionalidad y garantía de éxito, este ciclo adverso que nos toca vivir. Su implicación en el proceso de innovación llevado a cabo en el año y su esfuerzo diario, nos preparan para un reforzado porvenir de nuestra compañía.
Asimismo quiero agradecer a las empresas proveedoras su confi anza y compromiso, y de manera especial a nuestros clientes, por su fi delidad.
Un cordial saludo.
Noël Prioux
Carta del Director General
07
Hechos relevantes
2009
Nos posicionamos,
por segundo año
consecutivo,
como líderes en el
sector en España,
según el estudio
“Piensa en el Clima”
elaborado por la
Fundación Ecología
y Desarrollo
(ECODES)
con apoyo de
la Fundación
Biodiversidad,
dependiente del
Ministerio de
Medio Ambiente,
Rural y Marino, y
de la ONG Climate
Counts, con una
puntuación de 79
sobre 100. Este
reconocimiento
se une al otorgado
por la Fundación
Doñana en la
categoría de
Premio Empresarial
al Desarrollo
Sostenible.
Carrefour líder en acciones frente al cambio climático
www.carrefour.es
Nuestra propuesta: los mejores precios e
innovaciónLa adaptación a las necesidades de nuestros
consumidores es nuestro objetivo. Grandes y notorias campañas comerciales como “Bajamos los precios” o
“Menú familiar a 1 euro” han jalonado un año de esfuerzo en mejores precios. La innovación
en nuestras tiendas, con nuevos universos comerciales en textil, bazar y electro, el
reforzamiento de marcas propias con nuevas referencias de calidad y la eficiencia en la gestión de los costes, dan respuesta a la
demanda de los distintos tipos de clientes a los que hemos de satisfacer.
Hechos relevantes 2009
A pesar de un entorno de recesión, hemos
destinado en el ejercicio 95 millones
de euros, tanto a nuevas aperturas de
y mejora de los equipamientos existentes. establecimientos, como a la remodelación
Centros Comerciales Carrefour termina
2009 con 170 hipermercados, 115
supermercados, 88 gasolineras, 79 agencias
de viajes y 142 oficinas de finanzas y seguros,
así como los servicios nacionales de
telefonía y de comercio online.
10Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
En este sentido las
últimas aperturas
tanto de nuestros
hipermercados como
supermercados,
cuentan con la
última tecnología en
reducción del consumo
energético en todas
las áreas: luminarias
ecoeficientes de
bajo consumo,
control remoto de la
temperatura en las
instalaciones, y puertas
aislantes térmicas en la
sección de congelado
que reducen el
consumo energético en
más de un 15%, entre
otros. Asimismo los
empleados de nuestros
centros reciben
formación específica de
ahorro medioambiental.
Carrefour
El Club Carrefour: cercade 9 millones de hogares
La tarjeta financiera
Pass Visa de Carrefour, gratuita y con
propuestas personalizadas
Promocionamos 1.143 Pymes
agroalimentarias regionales en
24 campañas específicasA través de nuestra red de hipermercados, como
plataforma de promoción, se han llevado a cabo 24
campañas comerciales específicas de productos
agroalimentarios regionales. Han sido 1.143 pequeñas
y medianas empresas de diferentes CC.AA. y más de
5.200 los productos presentados. Más de 13 millones
de personas han visitado las diferentes muestras en
nuestros centros de toda España. Este programa anual,
cuenta con dos décadas de antigüedad y lleva implícito
la entrega de los Premios Carrefour a la Mejor Pyme
Agroalimentaria regional elegida por los consumidores,
y el Premio a la Empresa más Innovadora.
Hechos relevantes 2009
11
El programa de clientes de Carrefour cuenta con cerca de 9 millones de hogares, que han visto recompensada
su fidelidad en el año a través de los más de 100 millones
de euros en descuentos aplicados en sus tickets de compra. La tecnología más avanzada en la gestión directa de clientes, nos permite adaptar las propuestas de valor de manera personalizada y responder eficazmente a las
expectativas de cada cliente a lo largo del año.
Con más de 2,8 millones de tarjetas
asociadas, ofrece una amplia gama de servicios adaptados a
las nuevas expectativas de nuestros clientes. Financiación a plazos,
préstamos personales, seguros o transferencias al extranjero, forman
parte de la amplia propuesta de servicios de valor añadido. La mejora
constante de la capacidad tecnológica incluso en la propia línea de cajas,
nos permite realizar ofertas personalizadas en productos
y servicios a más de un millón de clientes
al mes.
jetacieraVisaefoff ur,rr
y conestas
izadas
de tarjetas una amplia
adaptados a as de nuestrosón a plazos,es, seguros o
anjero, forman ropuesta de
dido. La mejora dad tecnológica ínea de cajas, zar ofertas
productos ás de un entes
En términos generales suponen casi el 95% de la
totalidad de la compras en el área, compuesta por
las secciones de carnicería, pescadería, charcutería,
frutas, panadería y platos preparados. El volumen
de compra a Asociaciones y Cooperativas agrícolas
supera los 65 millones de euros en 2009.
Un equipo dinámico:
Creamos más de 1.350 nuevos puestos de
trabajo directos en el año que, junto con los indirectos, suponen
más de 3.700 puestos de trabajo
Nuestro equipo de colaboradores se incrementa todos los años. En 2009 más de 1.350 nuevos
puestos de trabajo fueron creados en el proceso de expansión de la compañía, que sumados
a los indirectos hacen un total de más de 3.700 nuevos puestos de trabajo. Como empresa
multinacional, la apuesta por la diversidad en la política de recursos humanos es una de nuestras
características principales. Fomentamos la contratación de mujeres y hombres de todos los
colectivos sociales y la inserción de aquellos en riesgo de exclusión social. Finalizamos el año con
un equipo de más de 44.000 personas, compuesto en un 68% por mujeres. Un 78% disfrutaba de
contratos indefinidos. Asimismo forman parte de la plantilla 802 personas con discapacidad.
Hechos relevantes 2009
12
La Fundación Solidaridad Carrefour de la mano de Cruz Roja Española, impulsaron esta iniciativa destinada a recoger material escolar
para menores en riesgo de exclusión social. Los
ciudadanos donaron material valorado en 115.308
euros, cantidad que fue igualada por la Fundación
Solidaridad Carrefour, recaudando un montante
final de 230.616 euros.
Fundación Solidaridad
Carrefour Vuelta al cole Solidaria
Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Un modelo de negociación basado en la mutua
colaboración con máximo resultado y donde se
implican los diferentes equipos de ambas compañías.
Se cierra el ejercicio con 24 proyectos en marcha.
CombustiblesCombustibles más baratos en 88 estaciones de servicio CarrefourNuestros clientes se ahorraron más de 36 millones de euros en
sus compras. Con una renovación en nuestra política comercial,
enfocamos nuestra actividad a contribuir al ahorro de nuestros
clientes. Abaratamos el precio de nuestro combustible y
ofrecemos la posibilidad de acumular el 8% del importe
repostado, para realizar la compra en nuestros hipermercados
y supermercados.
Los super
mercadosCarrefour
Expressy . . . comercial. Finaliza el ejercicio con un parque de su expansión y la consolidación del modelo Nuestros supermercados mantienen
101 establecimientos de Carrefour Express
y 14 tiendas del nuevo supermercado de barrio Carrefour City, incluyendo en ambos casos
sus 7 centros en franquicia. Estos formatos de
comercio de proximidad, acercan al consumidor
dos potentes propuestas comerciales, sobre
la base de las mejores condiciones en precios y
calidad que aporta el Grupo Carrefour.
del consumidorCity, más cerca
Carrefour
Pioneros en el sector
en la eliminación de
las bolsas de plástico
de las líneas de cajas
Hechos relevantes 2009
13
Hechos relevantes 2009
Seis proyectos de ONG locales se han beneficiado de los 180.000 euros
otorgados por la Fundación Solidaridad Carrefour en la séptima edición
de la Convocatoria de Ayudas. En esta ocasión fueron 511 ONG de toda
España las que presentaron sus proyectos a la convocatoria anual y tras
un proceso de selección, los empleados de la compañía decidieron a
través de sus votos las ONG ganadoras.
Reforzamos las
marcas propias
en las áreas
de salud y
medioambiente
14
Suponen el 96,6% de todas nuestras
compras y en su mayoría son pequeñas
y medianas empresas comerciales,
de servicios o de inmovilizado. Asimismo
nuestra empresa se encuentra entre
los principales comercializadores de
productos hortofrutícolas españoles, con
un volumen de 418.000 Tm en 2009 y
destinamos cerca de un 41% ala exportación dentro de la red de
centros del Grupo en otros países.
Sucom
yde s
nulos
produn
lace
asñas
s,smo
rede
con
9 y
es.
Como pioneros y líderes en el sector en el desarrollo de la gama de
productos funcionales y medioambientales bajo nuestras marcas propias, hemos reforzado
las diferentes colecciones con nuevas referencias de productos ecológicos (Eco-Bio, Eco-Planet), así como los
productos de alimentación sin gluten y específicos (bajos en sal, en azúcares o en materia grasa, productos fuente de calcio
o fibra, y productos que ayudan a reducir el nivel de colesterol). Somos pioneros en incorporar a nuestros productos de Marcas Propias los valores energéticos y nutricionales en
el etiquetado de los mismos. En total son más de 8.000 referencias bajo nuestras marcas, tanto en productos de alimentación como no alimentación.
Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Bajo este principio, se construyen muchas de las acciones y programas solidarios que desarrollamos a nivel nacional y local, canalizados a través
de la Fundación Solidaridad Carrefour. Son ejemplos de éstas: “La Vuelta
al Cole Solidaria”, “El dispositivo de Emergencia” con la Cruz Roja, y la “IX y X Jornada Nacional de Recogida de
Alimentos” con la Federación Española de Bancos de Alimentos, entre muchos
otros. Los empleados de la compañía son protagonistas a través de los comités,
creados en los centros.
La acción social basada en los
activosactivos de la compañía
asel
vés our.
tade
a “IXa deañola
uchos ñía son
mités,
ial
a
Con el diseño de una
vajilla exclusiva de
19 piezas
que se podían
adquirir en todos los
hipermercados
Carrefour, se consiguió
recaudar 192.954 euros,
para la creación y
equipamiento de
18 aulas de
estimulación
multisensorial
a favor de la
Confederación Aspace.
Hechos relevantes 2009
15
Una compañía
local
Dimensión de Carrefour en las Comunidades Autónomas
Carrefour está presente en España desde hace 37 años, y
hoy forma parte activa de la infraestructura comercial más vanguardista en las principales
ciudades de las 17 Comunidades Autónomas.
A través de nuestra actividad en las diferentes fases de la cadena de
valor, contribuimos a la dinamización económica y social de los entornos.
(1) Empleados medios de Carrefour y empresas participadas a 31/12/2009 en la C.A (incluye franquicias).(2) Visitas acumuladas en los centros en 2009.(3) Entidades con las que Carrefour se ha relacionado comercialmente en la Comunidad en 2009.(4) Volumen de transacciones con empresas radicadas en la Comunidad.
Andalucía
Empleados 7.677 Millones de clientes 84,4 Proveedores 1.427Compras en millones de euros 683,8
Aragón
Empleados 552
Millones de clientes 6
Proveedores 212
Compras en millones de euros 230
37
1830
18
17
2 2
2
1
Una compañía local Dimensión de Carrefour en las Comunidades Autónomas19
Dimensión de Carrefour en las Comunidades Autónomas
Empleados 971 Millones de clientes 12 Proveedores 227Compras en millones de euros 113,5
Empleados 825
Millones de clientes 8,9
Proveedores 165
Compras en millones de euros 15,7
55
2
3
3 3
20Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Empleados 1.417 Millones de clientes 13,6 Proveedores 439Compras en millones de euros 80,5
CanariasCantabria
Empleados 890
Millones de clientes 10,6
Proveedores 216
Compras en millones de euros 82,8
66
3
3
2
3
3
2
Una compañía local Dimensión de Carrefour en las Comunidades Autónomas21
Castilla -La Mancha
Empleados 852 Millones de clientes 10,7 Proveedores 322Compras en millones de euros 173,7
Castillay León
Empleados 2.096
Millones de clientes 27,7
Proveedores 589
Compras en millones de euros 296,2
Dimensión de Carrefour en las Comunidades Autónomas
5
54
3
22
8
8
8
3
4
22Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Cataluña
Empleados 6.387 Millones de clientes 75,3 Proveedores 1.639Compras en millones de euros 2.201,9
Extremadura
Empleados 1.548
Millones de clientes 17,1
Proveedores 307
Compras en millones de euros 60
24
3213
13
10
8 6
7
1
Una compañía local Dimensión de Carrefour en las Comunidades Autónomas23
La Rioja
Empleados 112
Millones de clientes 2,5
Proveedores 99
Compras en millones de euros 69,8
Galicia
Empleados 2.415 Millones de clientes 23,6 Proveedores 573Compras en millones de euros 326,7
Dimensión de Carrefour en las Comunidades Autónomas
10
88
3
4
3
24Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Empleados 10.523 Millones de clientes 87,9 Proveedores 2.171Compras en millones de euros 3.484,7
Comunidadde Madrid
Región de Murcia
Empleados 971
Millones de clientes 9,6
Proveedores 266
Compras en millones de euros 230,325
1421
9
1912
4 4
3
1
Una compañía local Dimensión de Carrefour en las Comunidades Autónomas25
País Vasco
Empleados 1.434
Millones de clientes 13,8
Proveedores 444
Compras en millones de euros 261,7
Comunidad Foral de Navarra
Empleados 492 Millones de clientes 4,7 Proveedores 189Compras en millones de euros 117,1
Dimensión de Carrefour en las Comunidades Autónomas
33
1
1
5
3
5
2
3
26Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Empleados 4.866 Millones de clientes 58,8 Proveedores 1.090Compras en millones de euros 498,5
ComunitatValenciana
22
821
19
8
Una compañía local Dimensión de Carrefour en las Comunidades Autónomas27
La compañía
En el mundo y en España
Nuestro sueño, convicciones ylos nuevos valores
Las personas que lo hacemos posible
Nos integramos en la sociedad
En el mundo y en España
Carrefour es el Grupo más internacional del sector en el
mundo y el primero en Europa
Carrefour está presente
en 34 países de los cinco continentes
El Grupo Carrefour en el mundoLíder en Europa del sector de la distribución comercial, nuestro Grupo se sitúa en segundo lugar en el ranking mundial por cifra de ventas, con un volumen de 96.137 millones de euros (I.I). Creador del concepto comercial del hipermercado hace 47 años en Francia, al fi nal de 2009 estamos presentes en 34 países de los cinco continentes, donde nuestra fórmula de adaptación local, todo bajo el mismo techo y precios discount, ha calado con éxito.
La imagen de Carrefour en el mundo se asocia principalmente con el hipermercado, formato que genera en 2009 el 62% de la cifra de venta, aunque el supermercado y el hard discount engloba bajo sus enseñas el 33% de la facturación del Grupo. Ambos formatos se apoyan en la franquicia para su desarrollo, especialmente en mercados maduros.
El consumidor es el centro de nuestra propuesta de valor. La adaptación a las costumbres locales y la integración en las economías de los diferentes países donde estamos, forman parte fundamental de nuestro posicionamiento estratégico y constituyen un modelo de negocio sostenible.
El Grupo Carrefour es el más internacional del sector en el mundo y el primero en Europa. Los países en Europa donde tenemos mayor presencia son: España, Bélgica, Italia y Grecia. Asimismo tenemos presencia en otros países de Europa en crecimiento, como son Polonia, Turquía y Rumanía.
Mantenemos posiciones de liderazgo en zonas tan relevantes como América Latina, en Brasil, Argentina y Colombia. En Asia, con una importante evolución en el ritmo de aperturas en China y con presencia creciente en otros cinco países de esta relevante área del globo.
N0 1 en Europa
N0 2 en el mundo
Presente en 34 países
15.661 Establecimientos
96.137 millones de euros de ventas (I.I)
70 Empleador mundial: 475.000 colaboradores
Más de 3.000 millones de actos de compra por año
La compañía En el mundo y en España 31
En el mundo y en España
Centros Comerciales Carrefour enEspañaCarrefour está presente en España desde hace 37 años a través de los grupos fi liales; Grupo Centros Comerciales Carrefour y el Grupo DIA. Fue precursor en 1973 de la fórmula comercial del hipermercado, con el centro de El Prat en Barcelona. A partir de entonces su desarrollo ha sido continuo en los diversos formatos de comercio, apoyado masivamente por los consumidores. La fórmula pionera del hipermercado, revolucionó el sector, dando origen a un nuevo concepto válido actualmente: la distribución moderna. El Grupo Centros Comerciales Carrefour, fi naliza 2009
con presencia en las principales ciudades de las 17 Comunidades Autónomas. Gestiona bajo sus enseñas: 170 hipermercados Carrefour, 115 supermercados (Carrefour Express y Carrefour City), 142 ofi cinas de fi nanzas y seguros, 88 gasolineras y 79 agencias de viajes.
Más de un millón de personas diarias visitó nuestros establecimientos. La facturación neta en el ejercicio, fue cercana a los 8.856 millones de euros y fi nalizó el ejercicio con un equipo superior a 44.000 personas bajo sus enseñas.
El Grupo Carrefour, finaliza
2009 con presencia en las principales
ciudades de las 17 Comunidades
Autónomas
Nuestro sueño, convicciones y los
nuevos valores Queremos encantar a los clientes con
innovación, con el mejor precio, y la mejor calidad. Les ofrecemos nuestro
modelo multiformato y nuestras marcas, lo que nos hace liderar los mercados
donde estamos presentes
Nuestro sueño, convicciones y los nuevos valores Lars Olofsson, Director General del Grupo Carrefour, afi rma:
“En Carrefour hacemos un trabajo apasionante: el de servir o contribuir a servir a millones de clientes a lo largo de nuestras tiendas y establecimientos. Cada día nos movilizamos por ellos.
Nuestro sueño es convertirnos en el comerciante preferido por los consumidores, el lugar donde fi elmente va a realizar su compra cotidiana. El establecimiento que inspira confi anza por la calidad de sus productos, por los precios y por el servicio. El que sabe anticiparse a los deseos de sus clientes, sorprendiéndoles y encantándoles. El que les brinda la ocasión de disfrutar a diario de una mejor calidad de vida.
Tenemos las bazas para realizarlo, compartimos las mismas convicciones y nos unen tres valores profundamente arraigados en nuestra personalidad; estamos Comprometidos, somos Atentos y Positivos”
Con estas palabras, el Director General del Grupo defi ne en 2009, los nuevos ejes de la cultura empresarial de la compañía en el mundo, basada en una ambición y sueño colectivo, unas convicciones claras y tres valores fundamentales. En su conjunto, confi guran la base para el desarrollo personal y profesional de sus empleados en todo el mundo, así como el espíritu de relación de Carrefour con sus grupos de interés en la sociedad y con el medioambiente.
Comprometidos, Atentos y PositivosA partir de 2009, redefi nimos nuestros valores. Partimos de un sueño a conquistar, en cuyo centro se sitúa a clientes y consumidores. Contamos con unas convicciones claras y compartidas por todos los que formamos Carrefour.
Estas convicciones parten del concepto de compra. Los clientes y consumidores están en el centro de todo lo que hacemos. Queremos encantar a los clientes con innovación, con el mejor precio, y la mejor calidad. Les ofrecemos nuestro modelo multiformato y nuestras marcas, lo que nos hace liderar los mercados donde estamos presentes. Nos esforzamos para que nuestros empleados estén motivados y den lo mejor de sí mismos. Adoptamos el desarrollo sostenible como eje vertebrador para todos. Estos son nuestros tres valores:
Comprometidos
Estamos comprometidos. Profesionales comprometidos. Ciudadanos comprometidos. Trabajamos permanentemente para superar las expectativas de nuestros clientes y ponemos toda nuestra energía para satisfacerles y fi delizarles. Proponemos nuevas soluciones para una calidad de vida mejor basándonos siempre en el respeto al planeta y las comunidades que nos rodean.
Atentos
Somos atentos. Atentos con nuestros clientes y consumidores. Les escuchamos permanentemente. Les damos la bienvenida a nuestras tiendas y respondemos a sus expectativas con amabilidad, cercanía y precisión.
Positivos
Somos positivos. Nos enfrentamos a todos los desafíos con energía y entusiasmo. Con ideas nuevas. Contribuimos a alegrar la vida de nuestros clientes y consumidores. Queremos lo mejor para ellos, para nuestros colaboradores, para el planeta… en el presente y el futuro.
La compañía Nuestro sueño, convicciones y los nuevos valores 35
Nuestro sueño, convicciones y los nuevos valores
Un comercio moderno, responsable y sostenibleCon un volumen de más de tres mil millones de actos de compra por año en nuestros establecimientos en el mundo, y cerca de medio millón de colaboradores de diferentes países y razas, en Carrefour somos conscientes del desafío que representa esta realidad y asumimos la responsabilidad económica, social y medioambiental que implica. Integramos en nuestra actividad empresarial, de manera transversal, un modelo de comercio responsable y sostenible que aporta valor a la compañía y a los grupos de interés con los que nos relacionamos: clientes, colaboradores, accionistas y proveedores, así como a las sociedades que nos acogen.
Como cualquier actividad empresarial, los objetivos de nuestro modelo de sostenibilidad, se planifi can, miden y auditan anualmente. Se concretan a nivel de Grupo y por países, en el Informe Anual de Desarrollo Sostenible, elaborado según las normas internacionales GRI G3 (Global Reporting Initiative). El Grupo Carrefour ha recibido en el ejercicio, el Premio al Mejor Informe de Desarrollo Sostenible 2008, del Consejo Superior de la Orden de Expertos Contables en Francia.
Asimismo y desde 2001, el Grupo Carrefour es miembro del Pacto Mundial de la ONU, y sus acciones, forman parte de los nueve principales índices bursátiles internacionales de inversión socialmente responsable (ISR), así como de los cuatro fondos ISR más relevantes. Esta evaluación permanente de nuestros compromisos y prestaciones extra-fi nancieras, potencia los resultados económicos, ya que nos permite anticipar y gestionar otros riesgos y oportunidades unidas a nuestra actividad.
Nuestro modelo de comercio aporta valor a la compañía
y a sus grupos de interés
36Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Las personas que lo hacemos
posibleEl compromiso y la mejora continua,
como garantía de calidad
Después de casi cuatro décadas en España liderando la profesión, en Carrefour seguimos intentando mejorar. Finalizamos el ejercicio 2009 con presencia en todas las Comunidades Autónomas y un equipo de más de 44.000 profesionales bajo las diferentes enseñas. La nuestra, es una actividad compleja y en evolución permanente, con cinco modelos de negocio diferentes –alimentación, productos frescos, textil, bazar y electrónica– y que se encuentra imbricada en la, cada día más sofi sticada, cadena de valor del consumo de los hogares. Un equipo de alto rendimiento como el nuestro, hace posible una favorable evolución.
Carrefour se encuentra entre los grupos empresariales más dinámicos de España. En 2009 fueron 1.350 los nuevos puestos de trabajo creados en el proceso de expansión, en línea con los últimos cinco años, que junto con los indirectos suman más de 3.700. Nuestro equipo es joven, 34 años de media, formado por mujeres en un 68%, y con contrato indefi nido un 78% del total de la plantilla. También somos diversos. Fomentamos la multiculturalidad, así como la incorporación de personas de colectivos en riego de exclusión social.
En 2009, un nuevo marco conceptual de cultura corporativa se ha puesto en marcha en Carrefour. En él se defi ne: Nuestro SUEÑO, Nuestras CONVICCIONES y Nuestros VALORES. En este entorno compartido por todos los que hacemos la compañía, se encaran nuevos retos y oportunidades, donde la atención a la calidad, el clima de trabajo, la formación y el desarrollo profesional son ejes relevantes de nuestro modelo.
Con la calidad en el trabajoUn comercio moderno y de alto nivel, implica una evolución continua en la preparación de los equipos dentro de los nuevos sistemas de gestión, así como el mantenimiento de altos estándares de calidad en el trabajo. Este espíritu, nos ha llevado en 2009 a poner en marcha procesos que mejoren la efi ciencia y efi cacia del tiempo empleado y que redundan tanto en benefi cio del trabajador, como fundamentalmente de nuestro cliente.
Las personas que lo hacemos posible
Creador de equiposUna cuidada selección de potenciales candidatos, marcará de forma relevante el futuro del equipo humano. Carrefour está presente en los foros de empleo más importantes en todo el territorio nacional e invierte recursos y energías en contratos formativos, ejemplo de ello son los 1.956 acuerdos de este tipo que se llevaron a cabo en 2009.
En este apartado hacemos mención especial a la política de diversidad que se sigue en la contratación, potenciando equipos multiculturales. Somos especialmente activos en la incorporación de personas de colectivos en riesgo de exclusión social, en colaboración desde hace años con las principales organizaciones –Fundosa, Fundación Integra, Fundación Éxit, etc.– Al fi nal del ejercicio Carrefour contaba entre sus empleados con 802 personas con discapacidad.
El conocimiento acumulado por nuestra compañía en los casi cuarenta años de experiencia en España, forma parte principal de sus activos intangibles y marcan la diferencia en el liderazgo del sector. Dentro del área de gestión de los recursos humanos, el equipo de formación, realiza una tarea de primer orden al tener la responsabilidad de facilitar la transmisión y actualización de este know-how, a través de un amplio programa de cursos para todos los niveles. En 2009, fueron más de 685 mil las horas impartidas en muy diversas materias.
Nuestra empresa ofrece relevantes oportunidades de desarrollo profesional tanto en nuestro país como en su red internacional. El conocer y valorar las capacidades y expectativas de los trabajadores, supone un ejercicio habitual en el modelo de gestión de nuestra compañía, y facilita la adecuación de las personas a su proyecto profesional. Por ello disponemos de un Sistema de Evaluación del Desempeño por el que se hacen entrevistas de seguimiento profesional.
Seguridad, comunicación y motivaciónLa dimensión de nuestra compañía en España, nos obliga a una vigilia permanente en materia de seguridad global, tanto de los activos, como de las mercancías y las personas. Más de un millón de visitas diarias a nuestras instalaciones y cuarenta y cuatro mil empleados suponen parte de esta responsabilidad cotidiana. El Servicio de Prevención Mancomunado de la compañía, establece los procedimientos, tipos de actuaciones y medios para garantizar la seguridad en el trabajo. Nuestro modelo se asienta en el principio de Seguridad Integrada, en el que todos los estamentos asumen su responsabilidad, involucrando a los equipos de forma activa. En 2009, se han llevado a cabo acciones especiales, como el Plan de acción contra los sobreesfuerzos, la mejora de la vigilancia de la salud, la actualización del Plan de Prevención, y la asunción de la Higiene Industrial como especialidad interna, entre otras.
40Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Más de 685 mil horas impartidas
en formación
Con aproximadamente seiscientos establecimientos o puntos de trabajo repartidos por la geografía española, la comunicación interna juega un rol relevante tanto en la trasmisión de los objetivos y valores que determinan la estrategia de la compañía, como en su rol de receptor de los aspectos que confi guran el clima laboral. A través de diferentes herramientas y soportes online y offl ine, se pretende acompañar la vida cotidiana de los trabajadores,
desde la acogida en sus inicios, hasta la información regular, corporativa y social de la compañía, y sobre todo fomentar el orgullo de pertenencia al Grupo.
La canalización de programas de conocimiento y gestión de la satisfacción en el trabajo, es otro de los objetivos. En este proceso en 2009, se pusieron en marcha programas de consulta de clima en 55 de nuestros establecimientos con un total de 3.881 personas escuchadas, lo que supone el 40% de la plantilla de estas tiendas. Todas estas acciones forman parte del conjunto de acciones para mantener informado y motivado al equipo de Carrefour.
La compañía Las personas que lo hacemos posible 41
Nos integramos en la sociedad
Los consumidores y sus expectativas están en el centro de nuestra estrategia.
Nuestro modelo multiformato y multimarca se adapta al entorno con respeto y crea valor económico y social en las regiones
donde estamos
Con la economía de las regionesCarrefour desde sus inicios en 1973 en España, ha sido un referente de innovación en la distribución moderna como sector clave para el desarrollo de la industria alimentaria y del consumo en los hogares. En estas casi cuatro décadas, nuestra oferta ha ido adaptándose a la evolución misma de la sociedad española, con una propuesta de valor de “todo bajo el mismo techo, innovación, cercanía y los mejores precios”.
Desarrollamos una oferta multimarca y multiformato, que nos hace llegar con éxito desde entonces, a la mayoría de los hogares españoles. Finalizamos 2009, con un parque de centros bajo las diferentes enseñas de 170 hipermercados, 115 supermercados, 88 gasolineras, 79 agencias de viajes y 142 ofi cinas de fi nanzas y seguros, así como los servicios nacionales de telefonía y de comercio online. En su conjunto, son más de un millón las visitas diarias a recibidas en nuestros establecimientos de todas las Comunidades Autónomas.
Nuestro modelo de comercio se integra con respeto en el entorno, en el que somos un factor de dinamización económica y social. Las compras en productos y servicios a empresas radicadas en España, suponían el 96,6% del total.
Apoyo a las pequeñas y medianas empresas regionalesEl componente local de nuestras operaciones comerciales, es relevante. Se promueve la contratación de personal en la zona de las aperturas, así como gran parte de los servicios. Nuestros centros cuentan en sus surtidos con una amplia representación de productos regionales, que nos vinculan especialmente con la cultura, los gustos y costumbres locales.
Este proceso de adaptación al entorno, tiene relación directa con el hecho de que nuestra compañía, en 2009 mantuvo relaciones comerciales con 10.375 empresas españolas, en su mayoría Pymes. Nuestros establecimientos ejercen como motores de atracción de grandes centros y áreas comerciales, que asimismo albergan un gran abanico de pequeños comerciantes locales y regionales. Nuestra actividad promocional es intensa durante todo el año e incluye permanentemente los productos regionales. Durante 2009, se han llevado a cabo 24 campañas específi cas de promoción de productos agroalimentarios locales. En ellas han participado más de 1.143 pequeñas y medianas empresas de las diferentes CC.AA. y más de 5.200 referencias. En su conjunto, las muestras realizadas, han sido visitadas por más de 13 millones de personas.
Nos relacionamos comercialmente
con más de 10.300 empresas
españolas
La compañía Nos integramos en la sociedad 43
Nos integramos en la sociedad
Este apoyo a la empresa regional, es refrendado desde hace más de dos décadas, con un programa institucional anual de reconocimiento a la industria española. En 2009, se ha llevado a cabo una nueva edición de los Premios Carrefour a la Mejor Pyme Agroalimentaria en las Comunidades Autónomas, celebrado en: Aragón, Castilla - La Mancha, Cataluña, Comunidad Valenciana, Islas Baleares, Madrid, Navarra y País Vasco. En dichos actos se otorgan dos premios, el premio a la Mejor Pyme Agroalimentaria elegida por los propios consumidores, y el premio a la Empresa más Innovadora. El programa anual fi naliza con la Jornada Nacional de Pymes Carrefour donde se presentan a las empresas ganadoras de los premios y sus productos. La edición 2009, estuvo presidida por el Secretario de Estado de Medio Rural y Agua, Josep Puxeu.
El 12 de noviembre de 2009, nuestra compañía recogió de manos de la Ministra de Medio Ambiente y Medio Rural y Marino, Elena Espinosa Manglada, el Premio Alimentos de España 2008 a la Distribución y Comercio Alimentario, en su XXI Edición. Este relevante galardón, nos fue concedido, entre otros motivos, por “…La labor dinamizadora en el tejido social y económico y los activos planes de promoción de los productos agroalimentarios españoles en todas las Comunidades Autónomas, así como en los centros de red Carrefour de algunas ciudades europeas”.
Comercialización y exportación de productos españoles Como líder europeo de la distribución, nuestro Grupo promueve el compartir su red de proveedores entre los países donde está presente. Este es el caso de la compañía en España, que aporta al Grupo el conocimiento, el prestigio y la profesionalidad del sector hortofrutícola español. A través de nuestra empresa fi lial SOCOMO, se ha canalizado parte del suministro de los productos hortofrutícolas que demandan en la red de Carrefour en Europa.
Gracias a la calidad de los productos españoles y a una red de proveedores de primer orden, nuestra empresa se encuentra entre los mayores comercializadores y exportadores del sector. En 2009 se comercializaron en la cadena más de 418 millones de kilos de frutas y verduras producidas en España, de los que cerca del 41% se exportaron a los centros europeos de Carrefour. En el ejercicio 2009 la compra de productos hortofrutícolas a cooperativas agrícolas españolas, alcanzó un volumen superior a los 68 millones de kilos.
Los productos españoles, han visitado muchos de los grandes países europeos, de la mano de Carrefour en campañas promocionales específi cas. Los centros de la cadena en Francia, Italia, Polonia y Rumanía han podido difundir con éxito, no solo los productos hortofrutícolas españoles, sino parte de la gran variedad de la gastronomía española.
44Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Cerca de 21.000
empleados se implican en
la acción social
Una acción social comprometida, compartida y cercanaEn Carrefour somos consecuentes con el modelo de desarrollo sostenible elegido, conscientes de nuestra capacidad de mejorar los entornos cercanos donde estamos ubicados. Tenemos la voluntad y el compromiso de intentar responder a las expectativas sociales de los consumidores y acometer retos cercanos de esta naturaleza
Para ello contamos con nuestra Fundación: La Fundación Solidaridad Carrefour, que canaliza y gestiona en España la acción social de la compañía, movilizando los activos de la misma en torno a un programa de acción integrado en la estructura empresarial.
Nuestra acción se centra en tres grandes áreas: la mejora del entorno social en aras de una mayor equidad, el fomento de los cambios de actitud y de valores que supongan un mayor compromiso de todos en la mejora de la sociedad, y la promoción de la participación de los empleados de la compañía en estas iniciativas. Concentramos la energías en proyectos de apoyo a colectivos desfavorecidos, especialmente a favor de la infancia, tanto a través de programas con vocación de permanencia en el tiempo, como de otros de carácter específi co y coyuntural.
Ello ha supuesto que hayan reconocido nuestro trabajo, instituciones nacionales e internacionales de prestigio como Cruz Roja Internacional, COCEMFE, CERMI, Federación Española de Bancos de Alimentos, Sociedad Española de Neurología, Federación Española de Asociaciones de Espina Bífi da e Hidrocefalia,
Fundación CNSE para la Supresión de las Barreras de Comunicación, Fundación para la Diabetes, Fundación Española del Corazón, etc., así como otras muchas entidades sociales de las diferentes Comunidades Autónomas donde actuamos.
Nos integramos en la sociedad
Programas sociales con participación de los empleadosPara la dinamización de la acción social a nivel local, la Fundación Solidaridad Carrefour cuenta con la colaboración inestimable de 891 voluntarios.
VII Edición de la Convocatoria de Ayudas La Fundación Solidaridad Carrefour destina anualmente a este programa 180.000 euros que son donados a seis proyectos sociales, elegidos por los trabajadores de la compañía, a favor de la infancia desfavorecida en España. En esta VII edición 511 ONG han presentado sus proyectos. En la elección de las seis ganadoras han participado 20.842 empleados de toda España.
Juntos Creamos IlusionesEn la III edición de este programa, la Fundación Solidaridad Carrefour hizo entrega de 401.808 euros a un total de 117 ONG locales que trabajan a favor de la infancia con discapacidad o en situación de exclusión social en España. Se trata de un programa que se desarrolla a nivel local y que, una vez más, tiene como protagonistas a los empleados, ya que son ellos los que proponen las ONG candidatas y deciden, por votación, las benefi ciarias de cada edición.
Capacitados para cuidar el medioambienteCon motivo del Día Mundial del Medio Ambiente, la Fundación Solidaridad Carrefour puso en marcha la IV edición de unas jornadas de convivencia, con el objetivo de acercar a los niños y jóvenes con discapacidad a un espacio natural, que potencie sus habilidades psicosociales y su autonomía personal. En esta edición han participado 2.215 escolares, 660 empleados y 81 ONG locales.
Acuerdos de Integración laboralNuestra capacidad para generar empleo supone una oportunidad para la integración laboral de personas con discapacidad o en situación de exclusión social. De esta forma, al fi nal del ejercicio 2009, formaban parte de nuestros equipos un total de 802 personas con discapacidad. Para ello contamos con el apoyo y colaboración de entidades como FUNDOSA, Fundación Integra, Fundación Exit, etc.
Programas de apoyo a la infancia
A favor de los niños con problemas auditivos y sus familiasCon la edición de la Guía en Lengua de Signos Española para familias, en colaboración con la Fundación CNSE para la Supresión de las Barreras de Comunicación, se da un paso a favor de los niños sordos. La guía es una obra didáctica compuesta por un DVD interactivo y una guía práctica en formato papel. Ello supone un recurso de valor para las familias oyentes de niños sordos.
891 voluntarios participan en
los comités de la Fundación
Solidaridad Carrefour
46Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Nos integramos en la sociedad
Por la infancia con Parálisis CerebralDurante el pasado ejercicio, la Fundación Solidaridad Carrefour hizo entrega de 192.954 euros a la Confederación ASPACE para la equipación de 18 aulas de estimulación multisensorial a favor de la infancia con Parálisis Cerebral. Dicha aportación ha sido posible, gracias a la recaudación obtenida con la venta de una vajilla solidaria en todos nuestros hipermercados. Gracias a ello, 1.300 niños y jóvenes de toda España, podrán disfrutar de los benefi cios terapéuticos que ofrecen dichas aulas.
Apoyo a la infancia con Espina Bífi da e HidrocefaliaEn colaboración con la Federación Española de Espina Bífi da e Hidrocefalia, se han desarrollado en 2009 dos iniciativas. Una encaminada a promover la integración de los escolares con Espina Bífi da en los colegios, y la otra destinada a crear aulas de estimulación y rehabilitación tanto para estos niños como para niños con otras discapacidades. Los fondos que ascendieron a 127.767 euros se obtuvieron a través de la venta de películas infantiles y de los Lunnis solidarios. En colaboración con Disney Libros, se editó una colección de títulos para la venta en los Centros de Carrefour. Parte de los fondos están destinados a la creación de aulas de rehabilitación y estimulación de estos niños.
Programas basados en productos y servicios
A favor de la Federación Españolade Bancos de AlimentosDurante el ejercicio 2009, la Fundación Solidaridad Carrefour hizo entrega de 1.509.924 kg de alimentos y artículos de primera necesidad a la Federación Española de Bancos de Alimentos, con el objetivo de ayudar a paliar la difícil situación económica que sufren las más de 800.000 familias, que actualmente atiende dicha entidad. Asimismo les donamos cinco furgonetas para mejorar la distribución entre los colectivos más desfavorecidos.
Vuelta al Cole SolidariaEn colaboración con Cruz Roja Española, y dentro del plan integral de apoyo a los colectivos en situación de
exclusión social, la Fundación Solidaridad Carrefour ha puesto en marcha en 143 centros Carrefour, una campaña de recogida de material escolar a favor de los niños en situación de vulnerabilidad. En esta edición se recogió material por valor de 115.308 euros. La Fundación Solidaridad Carrefour igualó está cantidad, aportada por los clientes, entregando con ello, a Cruz Roja Española, material escolar por valor de 230.616 euros. Este material se destinó a cubrir las necesidades de más de 7.400 niños y niñas en riesgo de exclusión social.
Dispositivo de EmergenciaLa intervención inmediata y efi caz en situaciones de emergencia es indispensable para atender con diligencia a sus víctimas. Así lo ha entendido nuestra Fundación, que desde el año 2001 fi nancia los Equipos de Respuesta Inmediata en Emergencias (ERIES) que Cruz Roja tiene distribuidos por todo el territorio nacional.
Los ERIES de Intervención Psicosocial, tienen como objetivo proporcionar una respuesta inmediata, organizada y efi caz para aliviar el sufrimiento de las víctimas y sus familiares afectados por una situación de emergencia.
Asimismo, ante situaciones de catástrofe que se produzcan en cualquier punto de España, la Fundación Solidaridad Carrefour mantiene, igualmente con Cruz Roja Española, el compromiso de poner a su disposición los productos de primera necesidad que sean necesarios para su distribución entre las poblaciones afectadas.
Programas de salud
Prevención del cáncer de pielLa Fundación Solidaridad Carrefour, en colaboración con la AECC, puso en marcha, en los centros Carrefour de toda España, su cuarta edición de la campaña de prevención del cáncer de piel. En este marco, se colocó información y se ofrecieron consejos sobre cómo prevenir su aparición.
48Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Nos integramos en la sociedad
Proactivos con el entornoLas convicciones y los nuevos valores defi nidos por el Grupo Carrefour en 2009, acogen explícitamente el concepto de desarrollo sostenible como eje vertebrador de nuestro modelo de comercio en el mundo. Queremos estar a la altura de las expectativas de los consumidores en este terreno, para conseguir nuestro objetivo de ser elegidos como su comerciante preferido. Por convicción, integramos la gestión profesional de la sostenibilidad en el día a día de la compañía.
Carrefour, cuenta con un equipo específi co de Calidad y Desarrollo Sostenible cuya responsabilidad se centra en alcanzar los objetivos defi nidos por el Grupo en esta materia: garantizar la calidad defi nida en los procesos y productos, asegurar la inocuidad de nuestra actividad en toda la cadena de valor, además de gestionar efi cientemente los residuos generados por la compañía.
En 2009, por segundo año consecutivo, nos posicionamos como líderes en el sector en España, en políticas y acciones sobre consumo responsable y cambio climático, según el estudio “Piensa en el Clima”, elaborado por la Fundación Ecología y Desarrollo (ECODES) con apoyo de la Fundación Biodiversidad, dependiente del Ministerio de Medio Ambiente, Rural y Marino, y de la ONG Climate Counts. Este reconocimiento se une al otorgado por la Fundación Doñana en la categoría de Premio Empresarial al Desarrollo Sostenible.
La sostenibilidad en toda la cadenaLa diversidad de actividades, dimensión y experiencia acumulada en los sectores donde actuamos, nos posiciona como interlocutor válido con las industrias e instituciones nacionales y autonómicas, en la mejora tanto de productos, como de procesos y normativas.
Nuestra prioridad es garantizar la calidad de los productos que distribuimos, y eso nos lleva a conocer y controlar toda la cadena de valor: la producción, la red logística y las instalaciones y puntos de venta. En el ejercicio, se han realizado 1.179 auditorías agroalimentarias, de las que 34 han sido auditorías sociales realizadas en el sector primario, para proveedores de frutas y hortalizas, basadas en la norma SA 8000.
Asimismo en nuestras plataformas, se ha superado la cifra de 1 millón de cajas verifi cadas en recepciones de frutas, más de setecientas mil en pescadería, y más de seiscientas mil en carnicería. Además se han realizado 21.000 análisis específi cos de diferente tipologías (microbiológicas, organolépticas, físico-químicos, sensoriales y test de efi cacia), incidiendo en aquellas referencias que se comercializan bajo las marcas propias.
50Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Nos integramos en la sociedad
Eficacia energética del modelo y reducción de emisiones de CO2
Frente a la problemática del cambio climático, en el Grupo se multiplican las acciones para reducir los consumos y fomentar el ahorro energético. Nuestras acciones tienen su origen en las mejoras de nuestros procesos y se promueven en nuestro ámbito de infl uencia: clientes, personal, proveedores y sociedad.
Gracias a los medios puestos en marcha en nuestras instalaciones, Carrefour ha registrado un ahorro de energía del 11% por metro cuadrado de venta en 5 años, y un 13% en el cómputo global. En las aperturas tanto de nuestros hipermercados como de supermercados, incorporamos las ultimas tecnologías para la reducción del consumo energético: luminarias ecoefi cientes de bajo consumo, control remoto de la temperatura de las instalaciones, y puertas aislantes térmicas en la sección de congelados, que reducen el consumo energético en más de un 15%.
Mantenemos un compromiso de alcanzar en 2020, un ahorro del 30%, que incluye campañas informativas a clientes sobre el ahorro doméstico, con la elección de electrodomésticos más sostenibles y a través de pequeños gestos de consumo habitual. Asimismo hemos desarrollado productos sostenibles como nuestras fi rmas Eco y Bio.
Energía fotovoltaica y residuos ceroDesde hace años, entre las iniciativas consolidadas de ahorro energético, potenciamos la instalación de plataformas de generación de energía fotovoltaica en las cubiertas de nuestros hipermercados y almacenes logísticos. En 2009 se encontraban en funcionamiento nueve instalaciones, con una capacidad de generación de 109.000 Kw/hora/año.
Nuestra empresa es especialmente activa en la gestión de los residuos que afectan a nuestra actividad cotidiana. En colaboración con las principales instituciones políticas y del sector en la materia, se ponen en marcha acciones de gestión efi ciente y sostenible de una amplia variedad de materiales. Hemos conseguido reciclar el 65% de los residuos, así como la producción directa de energía mediante la biometanización. En el ejercicio, han sido tratadas 55.000 Tm de residuos orgánicos, de las que 8.000 se tratan en plantas de biometanizacion para producción de energía. Se han reciclado 61.000 Tm de papel y cartón, así como tratado 57 Tm de baterías y pilas y 3.500 Tm de residuos de aparatos eléctricos (Raee’s).
Pioneros en la eliminación de las bolsas de plástico Tras un periodo de lanzamiento e introducción de bolsas biodegradables y reutilizables, como opción para los consumidores, retiramos las bolsas de plástico de un solo uso de la línea de cajas. Sólo en cuatro meses sin bolsas en el año, hemos evitado generar 816 toneladas de residuos plásticos y emitir 1.496 toneladas de CO2 a la atmósfera.
52Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Hemos conseguido reciclar el 65% de nuestros residuos
VI Premio Carrefour de Medio AmbienteLa VI Edición del Premio Carrefour de Medioambiente, con una dotación de seis mil euros, se ha fallado a favor del joven investigador Juan Carlos Calderón Gómez, del Departamento de Química-Física de la Universidad de la Laguna (Tenerife), por el trabajo “Reducción de emisiones de CO2 mediante una fuente de energía sostenible: Catalizadores para pilas de combustible”. Asimismo el departamento al que pertenece recibirá otros tres mil euros.
La compañía Nos integramos en la sociedad 53
Nos integramos en la sociedad
Carrefour en la profesiónUn comercio moderno y seguroCon cerca de cuatro décadas de presencia en España, nuestra compañía goza de una favorable reputación y notoriedad entre nuestros grupos de interés en la sociedad. La marca Carrefour es el referente de la gran distribución comercial o distribución moderna, pero también es un agente económico dinamizador y de confi anza.
Tenemos una dimensión compleja; cinco modelos de negocio diferentes y más de 100.000 referencias vivas en los grandes centros. Colaboramos con 10.375 industrias proveedoras de productos y servicios y con un equipo de más de 44.000 empleados. Una gran maquinaria dispuesta a atender efi cientemente, todos los días, a más de un millón de visitantes en nuestros establecimientos.
La innovación forma parte del ADN de la compañía y más en los tiempos actuales, donde las prioridades de los consumidores evolucionan rápidamente. La innovación nos permite acelerar las respuestas en forma de precios mejores, calidad, nuevos productos y nuevos formatos, sin olvidar nuestra esencia: ofrecer experiencias de compra satisfactorias. Los términos de atención, fi abilidad, frescura y mejores precios, tienen en la trastienda y para nuestros profesionales, otras acepciones como: profesionalidad, rigor, compromiso, fi abilidad, fl exibilidad, velocidad, calidad de servicio, investigación y control, entre otros.
El cliente en el origen de los nuevos procesosLa dimensión internacional de nuestro Grupo, nos facilita una rápida incorporación y adaptación de los equipos a las últimas tecnologías. En cada una de las mejoras de procesos de la cadena de valor, siempre se encuentra el benefi cio de nuestros clientes. Los sistemas de gestión por radiofrecuencia, los de reconocimiento de voz o luz, están incorporados en nuestra cadena de suministro y mejoran la presencia, en tiempo y forma, del surtido en los lineales. En las tiendas, las etiquetas electrónicas o los campos wi-fi para la gestión in situ sin cables, agilizan el control de precios y evitan errores. En las líneas de cajas, los scanner por códigos de barras, los sistemas ágiles de pago, los servicios de auto-checking, son una realidad y una apuesta por la innovación que ahorra tiempo a los clientes.
Un camino de mejora conjuntaEn el proceso, intervienen las industrias proveedoras de todo tipo de productos y servicios. Los resultados se aprecian año a año, tanto en mejoras cualitativas, como de economía de costes mutua. La optimización de la cadena logística en fl ujo tenso, permite nuevos logros económicos y medioambientales. Avanzamos en la automatización de la gestión económico-administrativa, amparándonos en sistemas electrónicos de intercambio de datos (EDI), o reconocimiento automático de documentos mercantiles. De los 5 millones de facturas comerciales, el 98,3% son gestionadas por EDI.
54Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Ponemos dimensión,
conocimiento, tecnología y razón al
servicio de los consumidores
Es de señalar en 2009, en un entorno de falta de liquidez, la alternativa de Carrefour, gestionada por su departamento fi nanciero, ofreciendo a sus proveedores fi nanciación en 24 horas a tipos muy competitivos. La Web de gestión de proveedores, ha sido utilizada por cerca de 3.000 empresas comerciales para gestionar on line su relación administrativa y de tesorería con Carrefour. Hemos fi nanciado a más de un millar de proveedores, Pymes en su mayoría, con un volumen superior a los 800 millones de euros, dando así una solución fi nanciera a aquellos proveedores que necesitan liquidez inmediata.
En Carrefour desarrollamos desde hace años, en el área comercial, proyectos como el Plan de Negocios Conjunto. El objetivo es la búsqueda de nuevas formulas de dinamización de ventas a través de equipos multidisciplinares. En 2009, se ha potenciado el Proyecto de Colaboración Internacional de proveedores de productos de gran consumo, que se espera fi nalice en2010 con mas de 40 equipos en marcha.
Como interlocutor válido en la sociedadNuestra empresa, por su dimensión y dinamismo, es un actor de relevancia tanto en las ciudades donde se implanta, como a nivel nacional en los sectores donde está presente. Asumimos con profesionalidad y transparencia el rol que se nos otorga en las instituciones en las que participamos.
Nuestra integración económica, social y medioambiental en la sociedad española, nos permite defender con rigor nuestros intereses corporativos y poder aportar nuestra experiencia en la mejora del entorno. Participamos activamente en foros económicos de empresa, de consumo, y en otros foros de la sociedad civil española.Mantenemos presencia activa en organizaciones empresariales nacionales como CEOE, o regionales como las Cámaras de Comercio o Confederaciones Empresariales, y representamos los intereses del Grupo en las asociaciones sectoriales, como ANGED y ACES, o profesionales en AECOC. Formamos parte de la Asociación para el Progreso de la Dirección (APD), el Circulo de Empresarios y mantenemos contactos regulares con escuelas de negocios como IESE, I.E o el Instituto Internacional San Telmo, etc.
Nuestra relación con los medios de comunicación es abierta y profesional, y nuestro gabinete de prensa atiende y da respuesta a numerosas peticiones en el año.
La compañía Nos integramos en la sociedad 55
El ClubCarrefour
Para nuestros clientes
Conocer, comunicar y fidelizar
El gran surtido de Carrefour y la libertad de elección
Los formatos de comercio moderno: Hipermercados y Supermercados
Más servicios comerciales de valor añadido
Conocer, comunicar y fidelizar
Conocer a los clientes, crear una oferta de valor diferenciada, comunicar
con personalidad y proponer nuevas experiencias de compra satisfactorias
para fidelizarles. Ser elegidos es nuestro sueño
Rigurosos en el análisis y con una respuesta diferenciadaCon presencia en todas las Comunidades Autónomas, contamos con 285 establecimientos de comercio y una propuesta on line: www.carrefour.es. Gestionamos bajo una gran marca, tres formatos diferentes, tanto en tamaño, posicionamiento, como en zona de infl uencia. Nuestro surtido se adapta en dimensión y diversidad, al cliente local. Llegamos a sus hogares comunicando con personalidad propia.
Somos conocedores de la enorme diversidad de clientes y de modos de vida. Queremos llegar a la mayoría y nuestro modelo nos lo permite. Con un conocimiento profundo y los medios tecnológicos más avanzados, marcamos el camino del éxito.
Cada cliente, sus expectativas y la comunicación bidireccionalPara profundizar en el conocimiento de las necesidades de los consumidores en cada región, en 2009 se ha llevado a cabo un ambicioso programa de estudios y contactos. Más de 90.000 entrevistas entre clientes y no clientes, y diferentes tipos de trabajos (panel on line, focus groups, barómetros, etc.) nos dan a conocer en el año, la evolución cualitativa y cuantitativa de las tendencias y respuestas de los consumidores a nuestras propuestas.
Para nuestra compañía, la opinión directa de los clientes es clave y la consideramos una oportunidad de mejora. Aprovechamos los diversos canales de comunicación que nos permiten las nuevas tecnologías, para recoger sus opiniones y propuestas. A través de plataformas telefónicas sofi sticadas o la Web de la compañía y sus diferentes apartados, mantenemos acceso directo a la comunicación personalizada, que nos ayudan a mejorar y abrir un nuevo vínculo de relación de valor. Se gestionaron en el ejercicio más de cinco millones de contactos, que agilizan muchos de los trámites de la relación cotidiana con nuestros clientes.
Se ha mantenido la línea de comunicación conocida como Teléfono Rojo, a través de la cual, los clientes pueden comunicarnos la existencia de productos más económicos en otros establecimientos de su zona, con la garantía de ser rebajados en un plazo de 24 horas en su centro Carrefour más cercano.
Notoria presencia, con personalidad propiaLa imagen de nuestra compañía se ha forjado desde los inicios, con una comunicación singular que tiene personalidad propia. Un estilo directo y alegre que
Para nuestros clientes Conocer, comunicar y fi delizar59
Conocer, comunicar y fi delizar
propone opciones comerciales novedosas y de interés para los hogares, sobre la base de la conveniencia económica y siempre arropado por la innovación de la propuesta y de la comunicación. Campañas originales de la casa como: “3x2”, “Vuelta al Cole”, “Segunda unidad a mitad de precio”, entre otras, forman parte de la memoria colectiva y del acervo común publicitario.
La actividad de los centros, mantienen en el año un activo ritmo comercial. Campañas quincenales, semanales, estacionales, etc., que pretenden acompañar al presupuesto y al consumo de los hogares, en el marco de la realidad socioeconómica del momento. En el entorno de 2009, hemos querido trasmitir nuestras propuestas de una forma positiva y optimista. Queremos ser elegidos como uno de los proveedores principales de los hogares, gracias a la confi anza ganada día tras día.
Año tras año, nos encontramos entre los anunciantes más activos del país. En 2009, hemos mantenido un intenso ritmo de comunicación a través de más de 24.000 spots en televisión, 30.000 cuñas de radio o 1.300 inserciones en prensa. En el ejercicio se han llevado a cabo campañas
comerciales de gran impacto, como “Bajamos los precios” en abril y mayo, “Menú familiar a 1 euro” en julio, o la campaña de motivación medioambiental “Retiramos las bolsas de plástico” en septiembre.
Nuestra imagen corporativa se encuentra de manera habitual entre los patrocinadores de eventos nacionales. A nivel local, nuestras acciones de apoyo se centran en el deporte popular y la cultura regional. Asimismo somos especialmente sensibles tanto a los temas sociales, a través de nuestra Fundación Solidaridad Carrefour, como medioambientales.
El Club Carrefour, un lugar de encuentro Después de cinco años, el programa de clientes de Carrefour cuenta con cerca de 9 millones de hogares asociados, lo que le sitúa a la cabeza de los existentes en España. Las ventas identifi cadas del Club, en algunas secciones superan el 70%. Los hogares, o aquellos clientes que utilizan la tarjeta Club, reciben un descuento fi jo del 1% acumulable en todas sus compras, y descuentos directos en determinadas familias de productos que se ajustan a su perfi l como consumidor. Asimismo encuentran bonifi caciones de hasta el 40% adicional en promociones repartidas por los hipermercados y supermercados de la cadena.
Las sociedades fi liales de servicios de la compañía, cuentan con promociones exclusivas para el Club y clientes de la tarjeta Pass Visa, por ejemplo, en las estaciones de servicio Carrefour, hay descuentos entre el 8 y 10% en carburantes. El saldo acumulado trimestralmente por todos los conceptos, es remitido a los hogares para su canje efectivo en la compra. Durante 2009, los miembros del Club han visto recompensada su fi delidad a través de los más de 100 millones de euros, otorgados en descuentos en sus tickets de compra.
60Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Cerca de 9 millones
de hogares asociados
A lo largo del año, la tecnología más avanzada en la gestión directa de clientes, nos ha permitido adaptar promociones personalizadas y responder efi cazmente a sus expectativas. Este activo, supone una palanca de marketing de primer orden para la dinamización de las ventas, abierta a los proveedores de la compañía. La calidad de la oferta, el respeto y la seguridad, son los ejes de trabajo.
Para nuestros clientes Conocer, comunicar y fi delizar61
El gran surtido de Carrefour y la libertad de
elecciónUn modelo comercial
multimarca y multiformato
Amplio abanico de marcas para todas las necesidadesCada uno de nuestros formatos comerciales: hipermercados Carrefour, supermercados Carrefour Express o las tiendas de proximidad Carrefour City, desarrolla un diferente despliegue de surtido en función de su dimensión, la tipología de la zona de infl uencia donde se ubica, y la dotación de comercio existente. Gestionamos soluciones para satisfacer infi nidad de demandas habituales de los diversos consumidores y contamos para ello, con un amplio abanico de marcas de proveedores internacionales, nacionales y regionales, así como las marcas propias de Carrefour. En los formatos mayores, contamos con más de cien mil referencias vivas a lo largo del año. Nuestros equipos están compuestos por competentes especialistas en el estudio y la gestión de la evolución de las necesidades de los hogares, y proponen alternativas que se ajustan a las expectativas reales del momento. Los surtidos presentados están compuestos por variedad de marcas, precios y formatos de productos, bajo valores comunes como la calidad, la seguridad alimentaria, la innovación, el desarrollo sostenible y la diversidad cultural.
En 1982 fuimos pioneros en el sector en España,en el desarrollo del concepto de las marcas propias. Hoy suponen un valor reconocido de la marca y un activo de nuestra compañía. Forman parte de la oferta comercial y complementan el concepto de la libertad de elección que queremos desarrollar. Las marcas propias de Carrefour, aglutinan aproximadamente el 25% de las ventas totales de alimentación y no alimentación, mientras que el 75% restante, lo componen el resto de las marcas de los fabricantes. Queremos contar siempre con la industria innovadora, efi ciente y de calidad, para trabajar juntos en la búsqueda de la satisfacción al consumidor.
A una sociedad diversa, enriquecedoras propuestasLa riqueza cultural de España, unida al relevante hecho de que un porcentaje de la población residente es procedente de otros países y culturas, supone para nuestra empresa, un reto para responder a las nuevas demandas, con surtidos adaptados a los diferentes grupos de interés.
Por una parte, queremos mantener surtidos regionales adaptados al entorno cultural de los centros, y animar con promociones específi cas de los productos de las diferentes Comunidades Autónomas. En 2009 fueron 24 promociones regionales con una gran respuesta popular y con la participación de industrias locales. Asimismo, existen en nuestros lineales y por zonas geográfi cas específi cas, más de 1.400 referencias de diferentes países. Los británicos, alemanes, portugueses, franceses, rumanos, latinos o árabes son los más representativos. Se ha comenzado en el ejercicio el desarrollo de una marca propia para consumidores extranjeros: Carrefour Food From.
Para nuestros clientes El gran surtido de Carrefour y la libertad de elección63
La animación de nuestras tiendas evoluciona con los cambios en la sociedad. Nuevos horarios de aperturas y nuevos productos y servicios, dan respuesta a las necesidades de los hogares de hoy. Es el caso de las parafarmacias, la comida preparada, los universos de electrónica de consumo o las nuevas áreas de textil, entre otros. La imagen se renueva y el ambiente conseguido ofrece nuevas experiencias de compraen un entorno jovial.
Nuestra propuesta: Las Marcas Propias Carrefour La calidad, en su sentido más amplio, es la característica que engloba a las marcas de Carrefour. La mejor relación calidad/precio, hace de esta propuesta una atractiva alternativa para nuestros clientes. El exigente protocolo de control llevado a cabo en su fabricación, incluye análisis de muy diverso tipo, así como rigurosas auditorías internas y externas de los procesos de fabricación y de la cadena logística. Paneles de degustación rigurosos avalan su posterior lanzamiento al mercado.
El surtido está compuesto por cerca de 8.000 referencias, y abarcan productos de alimentación y de no alimentación de las familias de consumo más relevantes de la cesta habitual de compra. En su conjunto, engloban aproximadamente el 25% de la cifra de ventas.
Nuestro deseo es adaptar nuestra marca propia a las necesidades del consumidor actual, que muestra un mayor interés por la nutrición, y por obtener la máxima información sobre los productos. Por ello en nuestra marca propia ofrecemos información, de forma visible y clara, sobre los valores energéticos y nutricionales que posee un alimento y el porcentaje que representa de una dieta variada y equilibrada.
Durante 2009 se ha continuado con la innovación en el surtido, con un especial énfasis en los aspectos saludables y medioambientales.
El gran surtido de Carrefour y la libertad de elección
64Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Las marcas propias en alimentación
CarrefourDe todo para todos los días
Compuesta por más de 6.000 referencias de consumo habitual, de alimentación y no alimentación. Cuenta con una alta relación calidad/precio sobre el estándar de mercado. Todos los productos están garantizados por doble sistema de control de calidad, el que establece el proveedor y el propio de Carrefour, homologado por norma ISO 9001: 2000. Trabajamos desde el principio, con muchas de las industrias de alimentación españolas más relevantes.
Calidad y Origen Nuestros productos
frescos con sello de calidad
Lo componen más de 200 productos frescos de la cesta habitual, con trazabilidad garantizada, origen seleccionado y máxima calidad. El sello Carrefour Calidad y Origen contribuye a preservar el tejido social y económico de las regiones en las que se desarrolla. Su elaboración, implica a las industrias agroalimentarias de las mejores zonas y D.O., para crear una marca dinámica que se adapta al mercado.
Para nuestros clientes El gran surtido de Carrefour y la libertad de elección65
El gran surtido de Carrefour y la libertad de elección
Carrefour DiscountProductos básicos de
calidad al mejor precio
Esta nueva marca de Carrefour ofrece una gama de productos que cubren las necesidades del hogar en alimentación, bazar, productos frescos, perfumería y droguería. Más de 300 artículos al precio más bajo con la garantía Carrefour.
Los productos Discount proceden de proveedores autorizados por Carrefour que han superado una rigurosa auditoría en la que se revisan las condiciones de higiene, seguridad, trazabilidad y cumplimiento de la calidad.
Carrefour Selección Gastronomía de altura
Productos calidad gourmet, procedentes de la rica gastronomía española y de otros países del mundo. Ofrece un surtido cercano a las 400 referencias que se va enriqueciendo con la incorporación paulatina de nuevos artículos. Los productos que pertenecen a esta gama acceden tras un estricto control de entrada, garantizada por expertos gastrónomos, lo que asegura una colección exclusiva.
66Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Carrefour Platos Preparados
Los platos listos
Carrefour Productos Específicos
Tu salud
En Carrefour pensamos en los clientes y sus nuevas circunstancias. Les ofrecemos productos elaborados y listos para su consumo sin renunciar a lo bien hecho. Platos prácticos y equilibrados, de carne, pescado, pastas, verduras, legumbres, arroces, etc. de recetas tradicionales, en formatos aptos para calentar y comer.
Es la opción para todos los que desean cuidar su alimentación. La componen 182 artículos, bajos en sal, azúcares o materia grasa, sin gluten, productos fuente de calcio o fi bra, y productos que ayudan a reducir el nivel de colesterol. Todos cumplen con el Reglamento Europeo de declaraciones nutricionales y propiedades saludables de los alimentos.
Disponemos asimismo de una gama de productos de alta calidad para celíacos, a un precio económico y certifi cados con la marca de garantía “Controlado por FACE”, perteneciente a la Federación de Asociaciones de Celíacos de España.
Para nuestros clientes El gran surtido de Carrefour y la libertad de elección67
El gran surtido de Carrefour y la libertad de elección
Carrefour Eco-BioTú y el entorno
Es la opción para los consumidores con inquietudes medioambientales y de alimentación sana. Existen más de 120 productos de esta marca, procedentes de la agricultura ecológica. Cumplen las condiciones específi cas de producción y fabricación establecidas por el reglamento europeo 834/2007 CE, así como los correspondientes controles de calidad. La gama abarca desde lácteos, pastas, legumbres, conservas, pan, cafés e infusiones, alimentación infantil, dulces, embutidos, zumos y aceites y vinagres.
Abarca más de 100 referencias de artículos de alimentación (lácteos, aperitivos, pastas, salsa, aguas, etc.) y de higiene y salud. Son productos adaptados a los gustos de los más pequeños de la casa, y cuentan con un packaging atractivo para el mundo infantil gracias, entre otras cosas, a la colaboración con Disney. Los alimentos son elaborados con ingredientes seleccionados y nutricionalmente equilibrados, supervisados por la Jefa del Servicio de Nutrición del Hospital La Paz.
Carrefour Kids Para los niños
68Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Las marcas propias en no alimentación
Eco planetRespetuosos con
el medio
Carrefour HomeAtractivos y
con estilo
En el marco de nuestra política de desarrollo sostenible, contamos con esta marca que aglutina una línea de de carácter ecológico y respetuosa con el medio ambiente. En este sentido hemos lanzado una gama de juguetes fabricados con bambú y maderas certifi cadas, procedentes de una gestión forestal sostenible (FSC), y pinturas de base acuosa que ayudan a preservar la calidad del aire. Esta línea de productos incluye asimismo productos de limpieza biodegradables y de origen vegetal, con etiqueta ecológica de la U.E.
Carrefour Home para el hogar de estilo moderno y actual al alcance de todos, presenta una nueva colección cada temporada. En 2009 se lanzaron más artículos Carrefour Home para la decoración del hogar (artículos de mesa, cocina y baño), electrodomésticos, mobiliario de jardín y decoración de Navidad.
Para nuestros clientes El gran surtido de Carrefour y la libertad de elección69
Carrefour BioCosmética e Higiene
El gran surtido de Carrefour y la libertad de elección
Somos los primeros en la distribución moderna en ofrecer una gama ecológica en cosmética e higiene .
Toda nuestra gama de cosmética natural y ecológica es respetuosa con el medio ambiente a lo largo de toda su cadena de fabricación y distribución. Carrefour satisface las necesidades de hombres y mujeres que buscan una alternativa natural en la cosmética, a un precio asequible.
Con más de 100 referencias, los productos Carrefour Baby son creados para el bebé y ofrecen a los padres todo tipo de soluciones: pañales, toallitas, artículos de higiene y perfumería, y también juguetes didácticos. Los juguetes, probados en un centro de actividad para niños, responden a las necesidades sensoriales de cada edad, para eliminar las preocupaciones de los padres.
Carrefour Baby Para los
más pequeños
70Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Carrefour Christmas La decoración
de Navidad
TexEl textil
accesible
La componen artículos de decoración navideños de interior y exterior, que combinan los adornos tradicionales, con una variada gama de productos vanguardistas, que dan un color especial a nuestros hogares.
Estas propuestas comerciales logran dar respuesta, de modo adecuado, a necesidades estacionales como es el caso de la temporada navideña.
Abarca ropa, calzado, complementos, y confección para toda la familia. Las modas, enriquecen cada temporada sus colecciones y ofrecen la mejor calidad con un precio muy razonable. Nuestra marca se encuentra entre las más vendidas del mercado, situando a Carrefour entre los líderes del sector textil en España
Para nuestros clientes El gran surtido de Carrefour y la libertad de elección71
M A N | W O M A N | B O Y | G I RL | B A B Y
M A N | W O M A N | B O Y | G I RL | B A B Y
M A N | W O M A N | B O Y | G I RL | B A B Y
M A N | W O M A N | B O Y | G I RL | B A B YM A N | W O M A N | B O Y | G I RL | B A B Y
Topbike Lo necesario
para el ciclismo
El gran surtido de Carrefour y la libertad de elección
Topbike es la marca de Carrefour especializada en bicicletas, accesorios y complementos para el ciclista. La componen más de 235 referencias, de gran calidad y a los precios más competitivos. Todos nuestros modelos están dotados de los sistemas técnicos y de seguridad más avanzados, ya que están sometidos a exhaustivos controles de calidad y resistencia.
Les Cosmétiques La belleza en Carrefour
Nuestra marca de cosmética, comprende 375 productos en ocho gamas de productos de belleza con la máxima innovación y al alcance de todos. Sus productos son novedosos, con alta calidad y diseño exclusivo, que satisfacen las necesidades del consumidor más exigente. Formulados con los mejores ingredientes y testados bajo control dermatológico.
72Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Los formatos de comercio moderno:
Hipermercados y Supermercados
Presentamos una rica propuesta comercial en
productos y servicios con los mejores precios
e innovación
HipermercadosCarrefourForman parte del paisaje comercial de vanguardia, en la mayoría de las ciudades españolas de las 17 Comunidades Autónomas. Suponen una punta de lanza del desarrollo comercial e industrial y un laboratorio de pruebas, gracias a su dinamismo y al apoyo de una gran mayoría de consumidores. Con 37 años de historia y liderazgo en España, son el referente de la distribución moderna para varias generaciones. Termina el ejercicio con 170 centros bajo la enseña Carrefour. La superfi cie de venta varía entre 2.500 m2 y más de 10.000 m2.
Dinamizador socio-económicoSon el motor de las áreas comerciales modernas, que confían el éxito en su poder de atracción. Con el comercio mediano local, la restauración y los servicios, crean entornos económicos en donde se aglutina buena parte de la actividad económica innovadora de las regiones.
Innovación, buenos precios y surtido Nuestro modelo multimarca, es demandado por los consumidores por ofrecer el mayor surtido de calidad, a los mejores precios. Más de 100.000 referencias de artículos regionales, nacionales e internacionales, confi guran una propuesta comercial conveniente, con la máxima de “libertad de elección de productos, marcas y precios”. Los servicios complementarios de las fi liales de Carrefour optimizan el acto de compra.
Creador de nuevas experiencias de compraCinco modelos de negocio diferentes, conviven entre sí de manera natural, animados con una intensa dinámica promocional. La innovación en las puestas en escena y universos de consumo, facilitan el acto de compra y lo convierten en un acontecimiento lúdico y familiar.
Más de 100.000 referencias en los 170 centros bajo la enseña
Carrefour
Para nuestros clientes Los formatos de comercio moderno: Hipermercados y Supermercados75
Los formatos de comercio moderno: Hipermercados y Supermercados
ANDALUCÍAAlmería: Almería, El Ejido, Vícar.Cádiz: La Línea, Los Barrios, Bahía, El Paseo, Jerez Norte, Jerez Sur, Arcos de la Frontera.Córdoba: La Sierra, Zahira, Lucena, Puente Genil, Baena.Granada: Granada, Pulianas.Huelva: Huelva, Cartaya, Palma del Condado.Jaén: Jaén, Úbeda*, Andujar*.Málaga: Los Patios, Alameda, Rosaleda, Rincón de la Victoria, Estepona*, Torremolinos*.Sevilla: Camas, San Pablo, San Juan de Aznalfarache, Macarena, Dos Hermanas, Montequinto, Mairena de Alcor, Écija.
ARAGÓNZaragoza: Actur, Augusta.
PRINCIPADO DE ASTURIASLos Fresnos, Azabache, Parque Astur, La Calzada, Oviedo.
ILLES BALEARSPalma de Mallorca: Palma, Porto Pi, Coll d’en Rabassa.
CANTABRIASantander: Santander, El Alisal, Torrelavega.
CASTILLA - LA MANCHAAlbacete: Albacete, Villarobledo.Ciudad Real: Puertollano*, Alcázar de San Juan*.Toledo: Talavera de la Reina.
CASTILLA Y LEÓNÁvila: Ávila.Burgos: Burgos.León: León, Ponferrada.Palencia: Palencia.Salamanca: Salamanca.Valladolid: Valladolid, Parquesol.
CATALUÑABarcelona: Cabrera, Prat, La Maquinista, Vallés, Badalona, Barberá, Las Glorias, Manresa, Gran Vía L’Hospitalet, Gavá, Santa Susana, Sant Fruitos del Bages, Olerdola, Vic, Martorell, L’Ametlla del Vallés, Igualada, Granollers.Girona: Olot, Vilatenim (Nou Centre), Girona.Lleida: Lleida.Tarragona: Reus, Tarragona.
EXTREMADURABadajoz: La Granadilla, Mérida, Villanueva, Carretera de Valverde, Zafra, Almendralejo.Cáceres: Cáceres, Plasencia.
*Franquicias
Hipermercados Carrefour
76Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
GALICIAA Coruña: Los Rosales, Alfonso Molina, Coristanco, Oleiros.Lugo: Lugo.Ourense: Ourense.Pontevedra: Pontevedra, Travesía de Vigo, Vigo II, Poio.
CANARIASGran Canaria: Las Palmas, Vecindario, Hoya de la Plata, La Ballena.Tenerife: Tenerife, Meridiano.
COMUNIDAD DE MADRIDMoscatelares, Hortaleza, San Fernando, Los Ángeles, Alcobendas, Las Rosas, Rivas, Alcalá, Ciudad de la Imagen, El Pinar, Majadahonda, Villalba, Móstoles, Aluche, Parla, Getafe, Fuenlabrada, Tres Cantos, Alcalá de Henares, Vallecas, Getafe (Nassica), Torrejón de Ardoz, Parla (Centro), Leganés, La Gavia.
REGIÓN DE MURCIAZaraiche, Atalayas, Cartagena, Parque Mediterráneo.
COMUNIDAD FORAL DE NAVARRAPamplona, Viana, Tudela.
PAÍS VASCOÁlava: Gorbeia.Guipúzcoa: Oiartzum, Goierri.Vizcaya: Erandio, Sestao.
COMUNITAT VALENCIANAAlicante: Vinalopó, San Juan, Puerta de Alicante, Finestrat, Elche, Gran Vía, Torrevieja, Playas de Orihuela, Cocentaina.Castellón: Castellón, Villareal, Vinarós.Valencia: Alfafar, Gran Turia, L’Eliana, Paterna, Campanar, El Saler, Sagunto, Alzira, Gandía, Massalfassar.
10
8
3 5
3
8
37
5
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2
22
4
24
5
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*Franquicias
Para nuestros clientes Los formatos de comercio moderno: Hipermercados y Supermercados77
Es la enseña de los grandes supermercados del Grupo. Con un modelo de éxito, gana la confi anza de los consumidores y consolida su proceso de expansión en el año, con un parque de 101 establecimientos (3 en franquicia) y una propuesta comercial de precios bajos y estables todos los días del año. Incorpora el Club Carrefour en la propuesta de valor para sus clientes.
Este año continúa apostando por la franquicia. En 2009 han recibido el Premio a la “Franquicia con mejor proyección” de la revista Franquicia y Negocio, y el premio a la “Mejor Franquicia en retail” otorgado por la Feria de Valencia. Para más información sobre las franquicias: Teléf.: 902 10 32 85.
Más servicios y la compra más fácilUn amplio surtido, de hasta 7.500 referencias, en libre servicio, siendo el 85% de productos de alimentación. Cuenta con una amplia representación de las marcas líderes y de marcas de Carrefour (30% en alimentación). Carrefour Express quiere ofrecer siempre los mejores productos frescos del barrio.
Con centros entre 800 y 1.500 m2 de sala de ventas, incorpora un relevante elenco de servicios; amplios horarios ininterrumpidos, el Club Carrefour, servicios fi nancieros, entrega a domicilio, teléfono de atención al cliente, etc. En 2009 introduce en su oferta el lanzamiento Mundo del Bebé.
Carrefour City: Acercar Carrefour al corazón del barrioDentro del área metropolitana, con tamaño entre 150 y 450 m2 de sala de venta, fi nalizan el ejercicio con 14 establecimientos (4 en franquicia). Presentan una oferta completa y su palanca de atracción es la proximidad, más de 60 mil clientes se han benefi ciado de su oferta comercial. Con esta fórmula se ha conseguido la mejor relación calidad-servicio del mercado. Este modelo ha evolucionado, tanto en su oferta de servicios, incluyendo servicio de tintorería en varias tiendas, como en su imagen interior y exterior.
ANDALUCÍA Almería: Almería.Cádiz: Cádiz (2), Jerez de la Frontera, Rota, San Fernando.Granada: Motril, Granada.Huelva: Huelva (2), Lepe.Málaga: Benalmádena, Estepona, Arroyo de la Miel, Mijas, Cártama.Sevilla: San José de la Rinconada.Jaen: Martos*.
CANTABRIASantander, Torrelavega.
CASTILLA - LA MANCHACiudad Real: Ciudad Real, Puertollano.Cuenca: Quintanar del Rey.Guadalajara: Guadalajara, El Casar.
CASTILLA Y LEÓNPalencia: Palencia (2).Salamanca: Salamanca (2).Valladolid: Valladolid, Medina del Campo.Zamora: Zamora.Ávila: Ávila.
CATALUÑABarcelona: Barcelona (3), Igualada, Santa Coloma de Gramanet I y II, Santa Perpetua de Mogodá, Terrasa (2), Pineda de Mar (2), Cardedeu, Vic, Cubelles, Berga, Viladecans, Casteldefells, Vilanova i la Geltrú. Girona: Girona, L’Escala, Roses, Palafrugell, Platja D’Aro, Puigcerdá, Torroella, Torre Valentina.Lleida: Vallfogona, Borges Blanques*.Tarragona: Tarragona, Valls, Tortosa,Torredembarra.
Los formatos de comercio moderno: Hipermercados y Supermercados
Supermercados Carrefour
Express
*Franquicias
78Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
GALICIAA Coruña: Sada, Ames-Bertamirans, Santiago de Compostela, Villa de Cee.Lugo: Lugo.Ourense: Ourense.Pontevedra: Sanxenxo, Vilagarcía de Arousa.
LA RIOJALogroño (2), Alfaro.
COMUNIDAD DE MADRIDMadrid capital (8), El Escorial, Móstoles, Alcorcón, Arroyomolinos, Leganés, San Martín de Valdeiglesias*.
PAÍS VASCOÁlava: Vitoria, Bilbao (2).
COMUNITAT VALENCIANAAlicante: Pilar de la Horadada, San Vicente, Novelda, Gandía I y Gandía II.Castellón: Castellón, Onda.Valencia: Villanueva.
Carrefour CityCOMUNIDAD DE MADRIDMadrid capital:
c/ Ercilla, Avda. de Guadalajara, c/ Panamá, c/ Agastia, c/ Andrés Mellado, c/ Cristobal Bordiú, c/ Ramonet, c/ Magallanes, c/ Santa Susana, c/ General Perón.Pozuelo de Alarcón:
c/ Antonio Díaz*.Morata de Tajuña:
Plaza Mayor*.
CASTILLA - LA MANCHAToledo:
c/ Uruguay*, c/ Diputación*.
18
8
2
2
8
4
32
3
3
8
1214
5
3
5 2
*Franquicias
Para nuestros clientes Los formatos de comercio moderno: Hipermercados y Supermercados79
Más servicios comerciales de
valor añadidoComplementan al acto de compra en los hipermercados y supermercados
de la compañía. Su política comercial se enmarca en el entorno de confianza y
discount de Carrefour
Estaciones de Servicio CarrefourFinaliza el ejercicio 2009 con un parque de 88 gasolineras, en los hipermercados y supermercados de la compañía. Cerca de 19 millones de clientes, llenaron sus depósitos en nuestra red en dicho periodo.
Las gasolineras de Carrefour se sitúan como empresa líder en satisfacción, fi delidad y prescripción en el sector de estaciones de servicio, según el Estudio ISSCE 2009. Por este motivo nos fue otorgado el premio “Líderes en Excelencia a la Mejor Compañía en Satisfacción de Consumidores 2009” concedidos por la revista Consumer Management.
Asimismo, se ha convertido en el referente de discount en el sector de estaciones de servicio, debido a una agresiva política de precios a lo largo del año. Ha ofrecido asimismo, a titulares del Club Carrefour y de la tarjeta fi nanciera del Grupo PASS Visa, la posibilidad de acumular el 8% del importe repostado para realizar las compras en cualquiera de nuestros formatos. Con este nuevo enfoque, en 2009, nuestros clientes se ahorraron más de 36 millones de euros al realizar sus compras en cualquiera de nuestros centros.
Las Estaciones de Servicio Carrefour, se encuentran en punta en relación a los sistemas de calidad e innovación, con objeto de dar respuesta a las demandas de los consumidores. En el terreno de las tecnologías, hemos mejorado el proceso mediante el sistema de auto-pago para agilizar los tiempos de llenado, y hemos introducido nuevos servicios como la ampliación de los horarios a las 24 horas, y la selección de idioma en los sistemas de información.
En el terreno de protección del medioambiente, se potencia en las EESS Carrefour, el uso del Diesel Desing como combustible alternativo que mejora el rendimiento del motor y disminuye la emisión de contaminantes.
Servicios Financieros CarrefourServicios Financieros Carrefour EFC SA, engloba los servicios asociados a la tarjeta de pago de Carrefour (Pass Visa), fi nanciación a plazos y préstamos personales al consumo, así como la comercialización de una amplia variedad de seguros (hemos aumentado la contratación de nuevas pólizas en más de un 13% en relación al ejercicio anterior) y transferencias internacionales de dinero. Al fi nal del ejercicio, contábamos con más de dos millones ochocientos mil cuentas asociadas a la tarjeta fi nanciera del Grupo.
Nuestros clientes pueden acceder a estos servicios a través de los 142 stands de Finanzas y Seguros situados en los hipermercados de la cadena, a través de www.carrefour.es/pass, o a través del teléfono de atención al cliente 902 21 21 01 (servicio CTI 24 horas al día).
Nuestros esfuerzos comerciales se centraron en ayudar a los consumidores, ofreciendo fórmulas de fi nanciación y mejorando la accesibilidad a nuestros productos y servicios. Así, campañas de fi nanciación 100% sin intereses y sin gastos para el cliente, en toda la gama de productos de electro y de bazar, han sido una constante durante el ejercicio 2009.
La mejora constante de la capacidad tecnológica, incluso en la propia línea de cajas, nos permite realizar ofertas personalizadas en productos y servicios a más de un millón de clientes al mes. La tarjeta Pass Visa se ha posicionado como el mejor medio de pago para nuestros clientes, tanto en los centros Carrefour, como fuera de ellos.
Para nuestros clientes Más servicios comerciales de valor añadido 81
Más servicios comerciales de valor añadido
www.carrefour.esSu ámbito de actuación se canaliza a través de nuestra web carrefour.es, en tres áreas diferenciadas: el portal de información corporativa, el acceso a la oferta on line de la compañía, y la información sobre ofertas y promociones en las tiendas físicas de la compañía.
El ejercicio 2009 cierra con un tráfi co consolidado de más de 64 millones de visitas y 340 millones de páginas vistas, situando a nuestra web entre las 25 más citadas en España según la 11a Encuesta Navegantes en la red de la AIMC (febrero 2009).
En cuanto a la venta on line, continuamos con la expansión del servicio, terminando el ejercicio con la distribución de pedidos en 17 grandes ciudades españolas, desde 28 de nuestros hipermercados. Por su parte la tienda de electrónica on line, evoluciona con éxito y amplía su surtido, más allá de la electrónica de consumo, con la incorporación de electrodomésticos de gama blanca (lavadoras, frigorífi cos, etc.), y deportes (bicicletas, etc.).
El mundo on line, nos permite mantener una relación bidireccional y de información con los consumidores, y hacerles participes de nuestras actividades (promociones, fi liales, Club Carrefour, Fundación Solidaridad Carrefour, etc.), ofreciéndoles información corporativa. Este es el caso de una nueva web aparecida en septiembre sobre temas medioambientales: www.echaleunamanoalmedioambiente.com.
Viajes CarrefourCon presencia nacional, opera a través de 79 agencias en los hipermercados, cuenta con un call center y una plataforma de viajes de empresas y de incentivos, así como la web. La propuesta comercial de Viajes Carrefour, se completa con el servicio telefónico a través del número 902 40 00 45, la consulta y venta en tiempo real a través de la web: www.carrefour.es, y un servicio de ticketing o de venta de entradas.
En 2009 se creó una Plataforma única de Empresas, dotada de la última tecnología, que permite mejorar el servicio al cliente de empresa, basando toda la comunicación en el canal on line, y dotándole en una única aplicación de herramienta de autoreserva y búsqueda de mejores tarifas.
La expansión de nuestra agencia de viajes tiene como objetivo su desarrollo en 2010 a través de la franquicia, que ya está en marcha con éxito, y la creación de una mayorista dedicada al producto de “Estancias” orientada a dar servicio a la red propia y franquiciada. Para mayor información sobre las franquicias de Viajes Carrefour: Teléf.: 902 40 00 45.
Nuestros clientes se benefician de productos
alternativos a la compra habitual
82Informe Anual 2009 Centros Comerciales Carrefour
Página web Carrefour: www.carrefour.esPágina web Fundación Solidaridad Carrefour: www.carrefour.es/fundacion
Para la realización de este Informe se ha utilizadopapel ecológico fabricado mediante procesos que respetan el medio ambiente.
Diseño y realización:
IMAGIAoffi cina.esFotografías:
Luana Fischer, José Antonio Rojo, archivo fotográfi co de IMAGIAoffi cina y banco de imágenes de Carrefour.Impresión:
Impresos y Revistas, S.A.Depósito legal: M. 43.285-2010
