Proceso de la Televenta

Proceso de la Televenta

El procedimiento para realizar una venta eficaz por el teléfono, sigue las siguientes pautas:

-Apertura

-Desarrollo

-Cierre

1. Apertura

Esta es la primera etapa del proceso de Televenta; en esta parte se debe tener claro la importancia del saludo inicial y los primeros “60 segundos”. Se debe producir impacto en el momento del contacto con el cliente. Para ello, tenemos:

-Presentación

-Motivo de la llamada.

a) Presentación

El objetivo de la presentación, es ofrecer al cliente una imagen de profesionalidad y crear un clima de comunicación favorable.

Debemos por tanto:

-Saludar y presentarnos con un tono de voz cálido.

-Preguntar el nombre de la persona con la que hablamos.

-Utilizar expresiones de cortesía y personalizar la llamada.

a) Presentación

Es esencial para la realizar una buena presentación.

3 ingredientes:

-Sonrisa teléfonica.

-Entusiasmo.

-Seguridad.

b) Motivo de la llamada

Es la puerta de entrada; de cómo exponga el motivo de mi llamada dependerá que me escuchen o no.

Para captar el interés del cliente empleamos la técnica: KISS

Keep = Mantenga

It = eso

Short and = corto y

Simple = sencillo

b) Motivo de la llamada

En resumen, el motivo de la llamada debe ser:

-Breve

-Positivo: Siempre utilizando un lenguaje positivo, evitando expresiones de inferioridad.

“Así es, Sr. Jiménez, hoy lo llamamos para BENEFICIARLO”.

-Impactante: Para ello debemos incluir algún beneficio.

“Sr. Jiménez, con esta tarjeta de crédito empezará a AHORRAR desde el primer momento en que la use”.

2. Desarrollo

Es la segunda etapa, aquí debemos de despertar el interés, crear empatía con el cliente, escuchar activamente, detectar las necesidades del cliente, relacionar necesidades con beneficios, indagar realizando preguntas abiertas, cerradas, etc. Se toma en consideración los siguientes puntos:

-Sondeo.

-Argumento.

a) Sondeo

En ocasiones el interlocutor expresa con claridad y orden sus necesidades pero en otras no lo hace o no lo sabe transmitir. Para ayudar a nuestro cliente en ordenar sus ideas, necesidades, vamos a utilizar diversos tipos de preguntas de sondeo:

-Preguntas Abiertas: Se plantean de forma que el cliente tenga plena libertad de contestar cómo desea y lo que sea, tienen como objetivo ayudarnos a determinar el estado de ánimo de nuestro cliente y a recepcionar mayor información.

-Preguntas Cerradas: Se plantean de forma que el cliente solo pueda contestar “sí” o “no”, su finalidad es reducir un tema a información básica y específica.

a) Sondeo

-Preguntas Inquisitivas: También conocidas como de averiguación. Se plantean de forma que el cliente nos dé la información que necesitamos para determinar sus necesidades reales, al hacer esto el cliente puede sentirse realmente importante.

-Preguntas Orientadoras: También conocidas como manipuladoras. Son más elaboradas ya que primero se hace una declaración que influya en la respuesta, sin embargo si las usas hábilmente te sorprenderán los resultados.

-Pregunta Alternativa: Son aquellas que dan únicamente 2 opciones de respuesta.

b) Argumentación

Tras haber detectado con exactitud las necesidades del cliente llega el momento de argumentar y superar objeciones; para ello, nuestra exposición debe ser clara y ordenada. Hay que tener ACTITUD COMERCIAL y no darse por vencido. Utilizando en todo momento un lenguaje comercial, con profesionalidad, transmitiendo buena imagen de empresa y las ventajas de nuestro servicio. En esta parte explicamos al cliente:

-Características: Lo que es el producto en sí.

-Ventajas: Lo que lo hace superior a los demás.

-Beneficios: Lo que obtendrá el cliente al adquirir el producto.

3. Cierre

Es aquí en donde se identifican las señales de compra, se aplican los tipos de cierre de venta, se rebaten y resuelven objeciones. Aquí consideramos los siguientes puntos:

-Manejo de objeciones.

-Cierre de venta.

a) Manejo de objeciones

También conocido con “segundo esfuerzo”. Al hacer un segundo esfuerzo damos una respuesta específica a una objeción. Lo usamos para dar otra dirección y superar cualquier negativa sobre el producto o servicio.

Ha sido demostrado a través de varios estudios, que el 85% de todas las ventas vienen después de un segundo esfuerzo.

a) Manejo de objeciones

Procedimiento:•Reconocer al cliente.•Cambiar el tema.•Hacer énfasis en los beneficios adicionales.•Hacer cierre.

Es muy importante saber escuchar al cliente para entender claramente cuál es su objeción. Muchas veces el cliente pregunta una cosa y el asesor responde otra.

b) Cierre de venta

Es el momento culminante de toda conversación, siempre debemos proponerlo nosotros, estableciendo un compromiso con el cliente y reformulando los datos más importantes.

Es fundamental que reformulemos con el fin de potenciar la decisión de compra, así como la participación de nuestro cliente en la toma de la misma. El cierre nos sirva para asegurar la intención de compra del cliente.

b) Cierre de venta

Aquí le indicas a tu cliente cómo podrá comprometerse para que logre obtener los beneficios que le haz ofrecido.

Cerrar te dará satisfacción emocional, pero sobre todo económica.

Cuando logras el cierre de manera efectiva, el cliente siempre estará satisfecho con el producto o servicio, pero sobre todo contigo, porque gracias a ti obtuvo un beneficio.