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UNIVERSIDAD SIMN BOLVARVICERRECTORADO ACADMICO

DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOSCOORDINACIN DE TURISMO, HOTELERA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTIAS REALIZADAS EN EL HOTEL GRANMELI CARACAS EN LOS DEPARTAMENTOS DE ALMACN, AMADE LLAVES, COMPRAS, CONTABILIDAD, COSTOS, RECURSOS

HUMANOS, BANQUETES Y EVENTOS SOCIALES DEL 11 DEENERO AL 16 DE ABRIL DE 2010.

Informe de Pasanta presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar,como requisito para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario

en Administracin de Empresas Hoteleras

Br. Elizabeth Montes, Carnet: 06-1685Br. Melissa Rincn, Carnet: 06-8013

Tutor Acadmico: Prof. Rosa Spinosa

Valle de SartenejasMayo, 2010

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DEDICATORIA

A DIOS, por ser quien ha estado a mi lado en todo momento dndome las fuerzasnecesarias para continuar luchando da tras da y seguir adelante rompiendo todaslas barreras que se me presenten.

A MIS PADRES, que me vieron nacer y que su enseanza y sus buenas

costumbres han creado en mi sabidura haciendo que hoy tenga el conocimiento delo que soy. LOS ADORO!

A MIS HERMANOS,quienes todos los das me otorgan su amor, su cario ycomprensin y hace que mi existencia tenga la fuerza para seguir luchando en estemundo. LOS AMO!

A MELISSA,por tu compresin, ayuda y paciencia. TE QUIERO AMIGA!

Finalmente a todas aquellas personas que de una manera u otra pusieron su granitode arena para la realizacin de este proyecto. GRACIAS!

Elizabeth Montes

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A mi Madre por su incondicional apoyo todos estos aos. Por su infinito amor,paciencia y compresin. Este logro tambin es tuyo. Gracias Mam.

A mi Padre, por su ejemplo de superacin y por la fe y confianza que siempre hatenido en m. Nuestra prxima meta:La Posada.

A mis hermanos, Mariana y David, que de alguna u otra manera siempre me hanbrindado su cario. Que este logro les sirva como estmulo para continuar adelante.

Recuerden que hay mucho camino por recorrer

A Ramn Jcome, novio y amigo incondicional, por todas sus palabras de apoyo,por ese optimismo que siempre me ha impulsado a seguir adelante. Contigo, Nonecesito mas

A Elizabeth amiga y compaera, por su entusiasmo y empeo para conseguir este

objetivo. Elizabel, Lo logramos..!

A todos, que Dios los bendiga.

Melissa Rincn

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AGRADECIMIENTOS

A Dios, por concedernos el privilegio de la vida y habernos dado la fortalezanecesaria para el logro de esta meta.

A la Profesora Rosa Mara Spinosa, ya que sin su ayuda, comprensin ydesinteresada colaboracin, todo este trabajo habra sido imposible de realizar.

A los Profesores de la carrera Administracin Hotelera, quienes a lo largo de nuestraformacin acadmica, nos brindaron sus conocimientos y apoyo.

Al personal del Hotel Gran Meli Caracas, que de manera muy cordial nos permitiinvolucrarnos en la ejecucin de sus actividades.

A Victoria, Ricardo, Jess y Francesco, quienes con su alegra y ocurrencias

hicieron del Reca 49 y de la Universidad una etapa inolvidable.

Sin nimo de olvidar a nadie en particular y a todas aquellas personas que de una uotra manera han compartido junto a nosotras el transcurso de estos ltimos aos,nuestro ms sincero agradecimiento a su comprensin, estmulo y ayuda, ya quetodos son parte de esta etapa.

A todos ustedes, mil gracias

Elizabeth y Melissa

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NDICE GENERALPG.

Pagina de Aprobacin .............................................................................................. II

Dedicatoria................................................................................................................ III

agradecimientos ........................................................................................................ v

ndice General ......................................................................................................... VI

ndice de Anexos ....................................................................................................... xndice de Figuras .................................................................................................... XII

ndice de Tablas .................................................................................................... XIII

Resumen ................................................................................................................. xvi

Introduccin .............................................................................................................. 2

Fase de Planificacin ................................................................................................ 4

1 Objetivos ............................................................................................................. 51.1 Objetivo General ......................................................................................... 51.2 Objetivos Especificos ................................................................................. 5

2 Metodologa de recoleccin de informacin: .................................................. 6

3 Programa de pasanta........................................................................................ 9

3.1 Programa propuesto por las pasantes ..................................................... 9

3.2 Cronograma aprobado por la empresa ................................................... 123.3 Cronograma ejecutado por las estudiantes ........................................... 14

Fase de Ejecucin ................................................................................................... 16

4 La Empresa ....................................................................................................... 17

4.1 Antecedentes de la empresa ................................................................... 174.2 Filosofia y valores..................................................................................... 20

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4.3 El Producto ................................................................................................ 214.3.1 Servicios de alojamiento ...................................................................... 214.3.2 Servicios de alimentos y bebidas ........................................................ 244.3.3 Servicios de eventos especiales.......................................................... 264.3.4 Servicios complementarios .................................................................. 274.3.5 Organigrama posicional de la empresa. ............................................. 28

4.4 El Cliente ................................................................................................... 294.5 Segmentacion de mercados .................................................................... 30

4.6 Unidades de entrenamiento ..................................................................... 31

rea Administrativa ................................................................................................ 33

5 Almacn ............................................................................................................ 33

5.1 Presentacion de la unidad ....................................................................... 335.2 Organizacin ............................................................................................. 335.3 Actividades realizadas por las pasantes ................................................ 345.4 Procedimientos ......................................................................................... 355.5 Cuadro diagnstico .................................................................................. 39

6 Contabilidad ..................................................................................................... 41

6.1 Presentacin de la unidad ....................................................................... 416.2 Organizacin ............................................................................................. 416.3 Actividades realizadas por las pasantes ................................................ 426.4 Procedimientos ......................................................................................... 43

6.5 Cuadro diagnstico .................................................................................. 447 Compras ........................................................................................................... 45

7.1 Presentacin de la unidad ....................................................................... 457.2 Organizacin ............................................................................................. 457.3 Actividades realizadas por las pasantes ................................................ 467.4 Procedimientos ......................................................................................... 477.5 Cuadro diagnstico .................................................................................. 49

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viii

8 Costos de Alimentos y Bebidas .................................................................... 50


9 Recursos Humanos ......................................................................................... 53


rea de Habitaciones .............................................................................................. 60

10 Ama de Llaves .................................................................................................. 60


11 Lavandera ........................................................................................................ 69


rea de Alimentos y Bebidas ................................................................................. 75

12 Banquetes y Eventos Sociales ....................................................................... 75

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ix

12.1 Presentacin de la unidad ....................................................................... 7512.2 Organizacin ............................................................................................. 7512.3 Actividades realizads por las pasantes .................................................. 7712.4 Procedimientos ......................................................................................... 7812.5 Cuadro diagnstico .................................................................................. 80

Fase de Evaluacin ................................................................................................. 81

13 Evaluacin de la pasanta ............................................................................... 82

Conclusiones ........................................................................................................... 83Recomendaciones .................................................................................................. 84

Bibliografa consultada .......................................................................................... 86

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NDICE DE ANEXOSPG.

Anexo N 1:Cronograma aprobado por la empresa para la Br. MelissaRincn Garca............................87Anexo N 2:Cronograma ejecutado por la Br. Elizabeth Montes Barrios.. .88Anexo N 3:Ubicacin del Hotel Gran Meli Caracas.....89

Anexo N 4:Habitacin tipo estndar.....89Anexo N 5:Habitacin Estndar con Servicio Real90Anexo N 6: Junior Suite......................................................................................... ..90Anexo N 7: Suite Real.............................................................................................91Anexo N 8:Suite Presidencial.................................................................................92Anexo N 9:Restaurante Mediterrneo....................................................................93Anexo N 10: Restaurante Sumir............................................................................ 93 Anexo N 11: Piano Bar............................................................................................94 Anexo N 12: Lobby Bar...94Anexo N 13:Descripcin de salones del Hotel Gran Meli Caracas..............95Anexo N 14:Distribucin de salones del Hotel Gran Meli Caracas..............97Anexo N 15:Servicios complementarios del Hotel Gran Meli Caracas...99Anexo N 16:Conciliacin bancaria...........100Anexo N 17:Orden de compra..101Anexo N 18:Pantallas del sistemaTouchexpress para configurar precios derdenes de banquetes102Anexo N 19: Forma 1402 del S.S.O..........103Anexo N 20:Forma 1403 del S.S.O.........................104Anexo N 21: Formato Informe Diario de Camaristas.........................................105Anexo N 22:Clasificacin de uniformes del personal en el rea deLencera106Anexo N 23: Formato Estatus de Habitaciones.107

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Anexo N 24: Formato Defectos en Ropa Enviada a laLavandera.......108Anexo N 25: Orden de servicio Banquetes y Eventos Sociales.109Anexo N 26:Montajes de salones para eventos..110Anexo N 27:Formato Check List de Eventos Sociales...............................113Anexo N 28:Formato Reserva tentativa de Eventos Sociales...114

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NDICE DE FIGURASPG.

Figura N 1: Organigrama posicional de la empresa..............18Figura N 2: Organigrama estructural de Almacn.................................................33 Figura N 3: Recepcin de Alimentos perecederos y noperecederos...............35Figura N 4: Despacho alimentos del Almacn General...........37Figura N 5: Organigrama estructural del Departamento deContabilidad...........41Figura N 6: Conciliacin bancaria..........43Figura N 7: Organigrama estructural del Departamento de Compras...........45Figura N 8: Elaboracin de Orden de Compra....47Figura N 9: Organigrama estructural del Departamento de Costos...50Figura N 10:Organigrama estructural del Departamento de RecursosHumanos............54

Figura N 11: Tramitacin de planillas 1402 para la inclusin del empleado alSeguro Social Obligatorio (S.S.O)..56Figura N 12:Organigrama Estructural del Departamento de Ama deLlaves.61Figura N 13: Recepcin y entrega de uniformes al personal.63Figura N 14:Procedimiento para levantar el Reporte Puerta a Puerta.64Figura N 15: Organigrama estructural del Departamento de Lavandera...........69Figura N 16:Cargos de Lavandera al Husped.71 Figura N 17: Organigrama estructural del Departamento de Banquetes yEventos Sociales76Figura N 18: Apertura de salones..78Figura N 19: Reserva de salones para eventos..79

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NDICE DE TABLASPG.

Tabla N 1: Smbolos utilizados en la elaboracin de Flujogramas8Tabla N 2: Programa propuesto por las estudiantes....9Tabla N 3: Cronograma Aprobado por la empresa para la Br. Melissa RincnGarca.......................................................................................................................12Tabla N 4: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Elizabeth MontesBarrios..13Tabla N 5: Cronograma ejecutado por la Br. Melissa Rincn Garca..14Tabla N 6: Cronograma ejecutado por la Br. Elizabeth Montes Barrios.................15Tabla N 7: Cronologa histrica de la empresa...17Tabla N 8: Marcas de la corporacin Sol Meli..............20Tabla N 9: Servicios de alojamiento.............22Tabla N 10: Puntos de venta de Alimentos y Bebidas...25Tabla N 11: Servicios complementarios ofrecidos en el Hotel Gran Meli

Caracas.27Tabla N 12: Segmentacin de mercado del Hotel Gran Meli Caracas.............30Tabla N 13: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deAlmacn..................34Tabla N 14: Cuadro de diagnstico de Recepcin de Mercancas. SituacinN 1............................39Tabla N 15: Cuadro de diagnstico de Almacn. Situacin N 2....40

Tabla N 16: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deContabilidad...42Tabla N 17: Cuadro de diagnstico del Departamento de Contabilidad.Situacin N 1............44

Tabla N 18: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deCompras...........................46

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xiv

Tabla N 19: Cuadro de diagnstico del Departamento de Compras.Situacin N 149Tabla N 20: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamentode Costos de A&B.51Tabla N 21: Cuadro de diagnstico del Departamento de Costos.Situacin N152Tabla N 22: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamentode Recursos Humanos...55

Tabla N 23: Cuadro de diagnstico del departamento de RecursosHumanos. Situacin N 1...58Tabla N 24: Cuadro de diagnstico del Departamento de RecursosHumanos. Situacin N 2..59Tabla N 25: Actividades Realizadas por las pasantes en el Departamentode Ama de Llaves62Tabla N 26: Cuadro de diagnstico de Habitaciones. Situacin N 1...67

Tabla N 27: Cuadro de diagnstico de Lencera. Situacin N 2...68Tabla N 28: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deLavandera70Tabla N 29: Cuadro de diagnstico del Departamento de Lavandera.Situacin N 1.......73Tabla N 30: Cuadro de diagnstico del Departamento de Lavandera.Situacin N 2.......74Tabla N 31: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deBanquetes y Eventos Sociales..77Tabla N 32: Cuadro de diagnstico del Departamento de Banquetes y EventosSociales. Situacin N 1.80

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UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

VICERRECTORADO ACADMICODECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS

COORDINACIN DE TURISMO, HOTELERA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTIAS REALIZADAS EN EL HOTEL GRAN

MELI CARACAS EN LOS DEPARTAMENTOS DE ALMACN, AMADE LLAVES, COMPRAS, CONTABILIDAD, COSTOS, RECURSOS

HUMANOS, BANQUETES Y EVENTOS SOCIALES DEL 11 DEENERO AL 16 DE ABRIL DE 2010.

Autores: Elizabeth MontesMelissa Rincn

Tutor: Prof. Rosa SpinosaMayo, 2010

RESUMEN

El objetivo general de esta pasanta consisti en realizar un entrenamientoempresarial en el Hotel Gran Meli Caracas, aplicando las destrezas yconocimientos obtenidos durante los estudios en la carrera Administracin Hotelera,a fin de adquirir experiencias en un ambiente de trabajo real. Tuvo una duracin dedoce (12) semanas distribuidas en los departamentos de Almacen, Ama de Llaves,Compras, Contabilidad, Costos, Recursos Rumanos, Banquetes y Eventos Sociales,ejecutando las distintas tareas llevadas acabo en cada una de ellos. Se realiz unanlisis situacional en las unidades de entrenamiento, presentando posiblessoluciones a los distintos casos observados.

Palabras Claves: Informe, Almacen, Ama de Llaves, Compras, Contabilidad,Costos, Recursos Humanos, Banquetes, Eventos Sociales

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INTRODUCCIN

La industria de la hospitalidad ha ido evolucionando rpidamente como respuesta aldinamismo econmico a escala mundial, lo cual ha provocado que un mayor nmero depersonas estn movilizndose constantemente alrededor del mundo o dentro de un pas,ya sea por la necesidad de realizar negocios o disfrutar de otros paisajes y otrascostumbres. El hotel, como empresa tiene sus propias exigencias y debe manejar susrecursos eficientemente para ofrecer un servicio de excelente calidad, que satisfaga lasnecesidades de todo tipo de clientes.

En tal sentido, para lograr la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas delcliente es necesario que exista comunicacin y coordinacin interdepartamental ptima, demanera que solucione y atienda los problemas y situaciones que se puedan presentar, espor sta razn que existe la necesidad de contratar personal calificado en el rea.

El xito y la calidad vienen determinados por el ambiente fsico y la disposicin del

personal que presta el servicio. El trabajo de cada uno de los empleados de una empresahotelera, determina la imagen que refleja el hotel al exterior, a sus clientes y a sus mismosempleados.

La Universidad Simn Bolvar en su Sede del Litoral asumi la responsabilidad desatisfacer las necesidades que en materia de recursos humanos requiere el desarrollohotelero del pas, a travs de la carrera de Administracin Hotelera, que cuenta con unaserie de asignaturas en su pensum de estudio; que brindan conocimientos, habilidades ydestrezas que le permitan al futuro egresado el desarrollo de un perfil profesional paraactuar en forma efectiva e inmediata en el campo laboral. En este sentido, la UniversidadSimn Bolvar le ofrece al estudiante la posibilidad de realizar un entrenamientoprofesional con el fin de relacionarlo con el mbito laboral. Por otra parte, las pasantas lebrindan al sector productivo la posibilidad de realizar proyectos y estudios de gran calidad,

2

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adems de conocer la potencialidad y capacidades de los futuros profesionales. Dichoentrenamiento profesional, ser realizado en el Hotel Gran Meli Caracas, con unaduracin de doce (12) semanas en las unidades de: Almacn, Contabilidad, Compras,Costos de Alimentos y Bebidas, Recursos Humanos, Ama de Llaves, Lavandera,Banquetes y Eventos Sociales

El presente informe de pasanta est estructurado en tres fases:

Fase de Planificacin : contiene los requerimientos establecidos por la Universidadprevios al inicio de las actividades en la empresa. Esos requerimientos son:

objetivos que se pretenden lograr a partir de la experiencia laboral y loscronogramas de actividades propuestos por las pasantes y aprobados por laempresa.

Fase de Ejecucin : comprende las caractersticas principales de la empresa, ladescripcin de las reas de entrenamiento, las funciones del personal y lasactividades realizadas y observadas por las pasantes.

Fase de Evaluacin : se hace un anlisis de la pasanta, en lo concerniente a losaspectos ms relevantes del entrenamiento y los aportes del las pasantes comoresultado del cumplimiento de los objetivos.

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FASE DE PLANIFICACIN

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1 OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL

Realizar un entrenamiento empresarial en el Hotel Gran Meli Caracas, aplicando lasdestrezas y conocimientos obtenidos durante los estudios en la carrera AdministracinHotelera, a fin de adquirir experiencias en un ambiente de trabajo real.

1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Ejecutar actividades propias en cada cargo de los diferentes departamentos delhotel objeto de entrenamiento, a fin de aplicar y reforzar los conocimientos tericosprcticos adquiridos a lo largo de la carrera.

2. Ejecutar las distintas tareas, analizando los procedimientos llevados a cabo en cadadepartamento, logrando as una visin global de la gestin del departamento.

3. Analizar los estndares de calidad estipulados por la empresa para la ejecucin desus tareas y actividades.

4. Proponer posibles soluciones a los aspectos mejorables observados durante elentrenamiento.

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2 METODOLOGA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN:

Observacin Directa

Consiste en detectar y asimilar la informacin de un hecho, utilizando los sentidos comoinstrumentos principales. Se emplear esta tcnica para estudiar las actividades que serealizan diariamente en las unidades de entrenamiento del Hotel Gran Meli Caracas,como base para la obtencin de la informacin necesaria para alcanzar los objetivosplanteados.

Entrevista no estructurada

Esta tcnica consiste en realizar preguntas abiertas, sin un orden preestablecido,adquiriendo caractersticas de conversacin. Se efectan preguntas de acuerdo a lasrespuestas que vayan surgiendo, con la finalidad de obtener informacin acerca de lasactividades y procedimientos utilizados en el Hotel y as, optimizar el aprendizaje de las

pasantes.

Prctica Profesional

Es un proceso formativo que permite que los estudiantes se enfrenten a los problemasreales que implica el ejercicio de su carrera. Tiene como finalidad contrastar losconocimientos obtenidos durante el proceso formativo desarrollado en la UniversidadSimn Bolvar con las destrezas adquiridas en el Hotel Gran Meli Caracas a travs delentrenamiento empresarial.

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Revisin Bibliogrfica

Se consultan textos, documentos y manuales para sustentar y ampliar la informacinrecopilada en las prcticas profesionales.

Diagramas De Flujos

Es una representacin grfica de los pasos que se llevan a cabo en un proceso. Permitenidentificar los problemas y las oportunidades de mejora del mismo.(Ver Tabla N 1)

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Tabla N 1: Smbolos utilizados en la elaboracin de Flujogramas

Smbolo Significado

Indica el inicio de un procedimiento.

Indica el fin de un proceso.

Indica la realizacin de una tarea o actividadmanual.

Representa una parte del proceso en la que esnecesaria la toma de una decisin.

Existencia de todo tipo de reporte, informe odocumento que se produzca despus de algnproceso . Seala la direccin que lleva la informacin en

el diagrama de flujo.

Indica que el documento genera copias.

Conector indicativo de que el procedimientocontina en otra pgina o en otro cargo.

FUENTE: Spinosa, Rosa. Material de Apoyo para Informes de Pasanta Larga. Universidad Simn Bolvar,Sede del Litoral.FECHA: Enero 2008

A

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3 PROGRAMA DE PASANTA

3.1 PROGRAMA PROPUESTO POR LAS ESTUDIANTES

Tabla N 2: Programa propuesto por las estudiantes

REA SECCIN DURACIN ACTIVIDADES

T o

d o s

1 2 s e m a n a s Aplicar estndares de calidad establecidos por la empres

departamentos. Determinar Funciones del departamento. Investigar si existe un manual de descripcin de cargos. Observar si se cumplen las descripciones de cargos.

D e p a r t a m e n

t o d e

A l i m e n

t o s y

B e

b i d a s

B a n q u e

t e s y

E v e n

t o s

S o c

i a l e s

3 s e m a n a s

Realizar seguimiento a diferentes eventos. Observar los detalles que figuran en la orden de servi

banquetes. Participar en la elaboracin de un presupuesto, aplicand

establecidas de acuerdo al tipo de evento. Identificar los distintos formularios que maneja el departa Analizar la vinculacin de Alimentos y Bebidas (A&B

diferentes tipos de eventos. Observar la forma en que se ha de realizar cada servicio y

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/

Analizar los tiempos de preparacin y servicio de cada tip

D e p a r t a m e n

t o d

e A m a

L l a v e s

H a

b i t a c

i o n e s

1 s e m a n a

Analizar la relacin con otros departamentos del hotel. Investigar la existencia de manuales de descripcin de car Observar el cumplimiento de las especificaciones

descripcin de cargos. Analizar los criterios establecidos para la asignacin de ta Identificar los formatos utilizados por el departamen

limpieza de las habitaciones. Identificar los procedimientos y elementos bsicos

habitacin higinicamente limpia y ordenada. Verificar el cumplimiento de estndares de calidad establ

para cada tipo de habitacin

r e a s

P b l i c a s

1

s e m a n a Identificar las diversas reas del hotel que se encuentran

del departamento. Identificar las tcnicas y materiales utilizados para la lim

las reas.

L a v a n

d e r a

1 s e m a n a

Comprender el proceso de control de entradas y salidaslimpios.

Identificar los equipos, mtodos y suministros utilizados. Observar el proceso de recepcin, revisin y clasificacin Observar el proceso de entrega de ropa limpia con la c

cada husped.

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/

D e p a r t a m e n

t o d e

C o n

t r a l o r a

C o m p r a s

3 s e m a n a s Analizar los criterios para la seleccin de proveedores.

Tramitar solicitudes de compra que son enviadas por lode la empresa

Analizar proceso de rdenes de compra de insumos, suministros.

R e c e p c

i n

d e

m e r c a n c

a

1 s e m a n a

Analizar mtodos de ejecucin para la recepcin de merc Observar procedimientos que siguen para la recepcin de Analizar cumplimiento de horarios que disponen

mercancas. Examinar mercanca recibida. Observar si el receptor de mercanca hace cumplir estnd Analizar exigencias del receptor de mercanca al m

insumos, materiales, equipos y suministros. Tramitar entradas de mercanca recibida al sistema com

D e p a r t a m e n

t o d e

C o n

t r a

l o r a

A l m a c

n

1 s e m a n a

Analizar proceso de almacenamiento de la mercanca. Observar espacio de almacenamiento para los diferentes t Analizar cumplimiento de normas de higiene para alma

naturaleza del alimento. Observar tiempos de reposicin de insumos, materiales, e Verificar existencia de control de inventario y de llevarse Analizar cumplimiento de horarios que disponen para el

materiales, equipos y suministros.

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/

Tramitar requisiciones al Dpto. de compras.

C o s

t o s

3 s e m a n a s

Verificar la existencia de un control de inventario. Comparar inventarios fsicos reportados por el almacomputarizados.

Comparar inventarios fsicos reportados por cada puncomputarizados.

Elaborar cierre mensual de inventarios del almacn de A& Analizar requisiciones del almacn. Tramitar trasferencias de A&B entre departamentos.

FUENTE: Diseo PropioFecha: Enero 2010

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3.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA

Para el desarrollo del entrenamiento profesional de la Br. Melissa Rincn Garca, laempresa aprob un cronograma de actividades(Ver Tabla N 3),cuya versin original seencuentra en el Anexo N 1.

Tabla N 3: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Melissa Rincn Garca

FUENTE: Departamento de Recursos Humanos. Hotel gran Meli Caracas.FECHA: Diciembre 2009

MDULO COMENTARIOS PERODO

Contralora

Descripcin de puestos.Integracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.Funcin del rea.

3 SemanasDel 11 al 29 de enero de

2010

Recursos Humanos


3 SemanasDel 01 al

19 de febrero de 2010

Banquetes


3 SemanasDel 22 de febrero al 12

de marzo de 2010

Ama de Llaves


3 Semanasdel 15 de marzo al 02 de

abril de 2010

12

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Para el desarrollo del entrenamiento profesional de la Br. Elizabeth Montes Barrios, laempresa aprob el siguiente cronograma de actividades(Ver Tabla N 4).

Tabla N 4: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Elizabeth MontesBarrios

MDULO COMENTARIOS PERIODO

Recursos Humanos

Descripcin de puestos.

Integracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.Funcin del rea.

3 SemanasDel 25 de enero al 12 defebrero de 2010

Contralora

Descripcin de puestos.Integracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.

Funcin del rea.

3 SemanasDel 15 de febrero al5 de marzo de 2010

Ama de llaves

Descripcin de puestosIntegracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.Funcin del rea.

3 SemanasDel 08 al

26 de marzo de 2010

Banquetes

Descripcin de puestos. Integracin al Departamento. Responsabilidades del Departamento. Estndares. Funcin del rea.

3 SemanasDel 29 de marzo al 16

de abril de 2010

FUENTE: Departamento de Recursos Humanos. Hotel gran Meli Caracas.FECHA: Enero 2010

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3.3 CRONOGRAMA EJECUTADO POR LAS ESTUDIANTES

El cronograma ejecutado en la prctica por la Br. Melissa Rincn Garca(Ver Tabla N 5),sufri ciertas modificaciones a lo largo del desarrollo del entrenamiento profesional conrespecto al aprobado por la empresa.

Tabla N 5: Cronograma ejecutado por la Br. Melissa Rincn Garca

FUENTE: Diseo propioFECHA: Abril 2010

MDULO COMENTARIOS PERODO

Contralora


Integracin al Dpto.Responsabilidades Dpto.Estndares.Funcin del rea.

3 SemanasDel 11 de enero al 02 de

febrero de 2010

Recursos Humanos

Descripcin de puestos.Integracin al Dpto.Responsabilidades Dpto.Estndares.Funcin del rea.

3 SemanasDel 03 al 23 de febrero de

2010

Banquetes y EventosSociales

Descripcin de puestos.Integracin al Dpto.Responsabilidades Dpto.Estndares.Funcin del rea.

3 SemanasDel 24 de febrero al 19 de

marzo de 2010

Ama de Llaves


Integracin al Dpto.Responsabilidades Dpto.Estndares.Funcin del rea.

3 SemanasDel 22 de marzo al6 de abril de 2010

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El cronograma de actividades aprobado por al empresa para la Br. Elizabeth MontesBarrios fue modificado(Ver Tabla N 6), la versin original del mismo se puede observaren el Anexo N 2.

Tabla N 6: Cronograma ejecutado por la Br. Elizabeth Montes Barrios

MDULO COMENTARIOS PERIODO

Recursos Humanos


Integracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.Funcin del rea.

3 SemanasDel 25/ 01 al 12/02/2010

Compras

Descripcin de puestos.Integracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.

Funcin del rea.

4 SemanasDel 17/02 al 10/03/2010

Almacn

Descripcin de puestosIntegracin al Departamento.Responsabilidades del Departamento.Estndares.Funcin del rea.

2 SemanasDel 11/03 al 26/03/2010

Costos

Descripcin de puestos. Integracin al Departamento. Responsabilidades del Departamento. Estndares. Funcin del rea.

3 SemanasDel 29/03 al 16/04/2010

FUENTE: Departamento de Recursos Humanos. Hotel gran Meli Caracas.FECHA: Enero 2010

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FASE DE EJECUCIN

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4 LA EMPRESA

4.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Sol Meli es una empresa exclusivamente hotelera, conformada por Sol Hoteles y MeliHoteles, convirtindose a lo largo de los aos en el grupo hotelero ms importante enEspaa (Ver Tabla N 7).

Tabla N 7: Cronologa histrica de la empresa

AO EVENTO HISTRICO

1956La Cadena sol Meli tiene su origen en la pequea isla de Palma de Mallorcacuando el Seor Gabriel Escarrer Julia, fundador y actual presidente de lacompaa, comenz la explotacin de un pequeo hotel de solamente 60habitaciones, y fund la cadena de hoteles Mallorqun.

1960 4 hoteles que haba en la compaa, se incrementaron a 23 y se establececomo objetivo proyectarse a otros pases.

1983 Se funda la Divisin Internacional.

1985 Se establece el primer hotel fuera de Espaa ubicado en Bal, Indonesia.

1987Se unen las dos cadenas hoteleras, Meli Hoteles y Sol Hotelesconsolidndose como Sol Meli y se sita hoy en da como la primeraempresa espaola de hostera con ms de 200 hoteles, repartidos para todoel mundo y lder en los mercados de ocio (descanso) y negocios.

1997 Inversiones Inmobiliaria I.A.R. 1997 C.A. adquiere la obra del Gran MeliCaracas Hotel en un 75% de avance en construccin.

1998 Inicia sus labores el Gran Meli Caracas.

FUENTE: Carrillo, Mara Eugenia. Informe de Pasanta Larga. Universidad Simn Bolvar, Sede del Litoral.FECHA: Marzo 2006

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Distribucin de los hoteles Sol Meli a nivel mundial

La Cadena Sol Meli tiene distribuidos sus hoteles en 4 continentes distintos y endiferentes pases del mundo como son:

Asia Pacfico: Indonesia Malasia Tailandia

frica - Medio Oriente: Egipto Israel Marruecos Tnez

Amrica: Brasil Colombia Costa Rica Cuba Mxico Repblica Dominicana Uruguay Venezuela

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Organizacin Internacional de la cadena Sol Meli

La Cadena Sol Meli tiene su sede principal en la Isla de Palma de Mallorca, Espaa,desde donde posee absoluto control a travs de sus divisiones u oficinas; Divisin EuropaVacacional, Divisin Europa Urbana, Divisin Amrica, Divisin Cuba y Divisin Asia-Pacfico.

Cada una de las Divisiones se encuentran a su vez compuestas por: Direccin Financiera. Direccin Consultora y Sistemas Direccin Marketing Direccin de Recursos Humanos Direccin de Obras y Mantenimiento Direccin de Sistemas de Gestin.

Cuyas funciones son el mantener un control de todas aquellas actividades realizadas encada hotel de la Divisin correspondiente y facilitar el flujo de informacin en un proceso

de toma de decisiones eficaz.

Marcas

La cadena Sol Meli posee 3 marcas hoteleras(Ver Tabla N 8), de acuerdo a lasestrellas que posea cada hotel, las cuales varan desde 3, 4 y 5 estrellas, ofreciendodiferentes tipos de servicio a toda su clientela, a travs de hoteles Gran Turismo y Hotelesde Lujo.

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Tabla N 8: Marcas de la corporacin Sol Meli

MARCO HOTELERO TIPOS CATEGORA UBICACIN

MELIA HOTELESGran Meli

MeliMeli Confort

4 y 5 estrellas Ciudades y zonastursticas

SOL HOTELES

Hoteles de CiudadHoteles Vacacionales 3 y 4 estrellas Ciudades y zonas

tursticasSol Inn Hoteles 2 y 3 estrellas

HOTELESPARADISUS Resort All Inclusive Zonas tursticas

FUENTE: Diseo propio.FECHA: Abril 2010.

4.2 FILOSOFA Y VALORES

La filosofa y valores de Sol Meli, se remontan a la fundacin de la compaa y son la

piedra angular de su evolucin. Es fundamental que los principios estn presentes en lamente de todas y cada una de las personas que forman parte de esta gran familia.

Ofrecer a los clientes el mejor equilibrio entre la calidad-precio. Cuidar el detalle con amabilidad, eficacia y simpata. Fomentar los criterios de austeridad, trabajo intenso, sencillez y tica profesional. Desarrollar un espritu de continua superacin. Reciclar al personal mediante la formacin permanente para potenciar la promocin

interna. Utilizar el ambiente propio de la empresa familiar para fomentar la unidad de

intereses de la empresa, los clientes y el personal. Predicar constantemente con el ejemplo desde el ms alto nivel del grupo Sol Meli. Delegar funciones.

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Potenciar el ms alto sentido de responsabilidad en todos los niveles del grupo. Establecer controles necesarios para mantener una adecuada supervisin.

4.3 EL PRODUCTO

El Hotel Gran Meli CaracasHotel, Suites & Conference Center se encuentra ubicado enla Av. Casanova, esquina El Recreo, urbanizacin Sabana Grande(Ver Anexo N 3),cercana a la zona de Plaza Venezuela, una de las reas ms dinmicas de la ciudad.Cuenta con una estacin del metro cercana y fcil acceso a una de las principales arterias

viales de la ciudad, como lo es la autopista Francisco Fajardo; lo que permite un rpidoacceso al centro de la capital, a sus museos y dems actividades culturales, y a su vez alAeropuerto Internacional de Maiqueta (a solo 40 minutos) y al Puerto de La Guaira, dondese desenvuelve un gran porcentaje de la actividad portuaria del pas.

El Gran Meli Caracas, ha sido construido en el corazn de la zona comercial de la ciudadde Caracas, y por su cercana a las principales compaas nacionales e internacionales,resulta una de las primeras opciones de alojamiento.

4.3.1 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

El Hotel Gran Meli Caracas est conformado por tres torres, para ofrecer un total de 432habitaciones en el hotel y 236 apartamentos en las dos torres deaparthotel , con rasgosparticulares en cuanto a infraestructura.(Ver Tabla N 9).Las fotografas de los distintostipos de habitaciones pueden apreciarse en los Anexos del 4 al 8.

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Tabla N 9: Servicios de alojamiento

TIPO DE HABITACIN CANTIDAD DE HAB. UBICACINAlojamiento Torre Hotel

Estndar(Ver Anexo N 4)

339 Entre piso 1 y 13

Estndar con servicio real(Ver Anexo N 5)


Junior suites(Ver Anexo N 6)


Suite reales(Ver Anexo N 7) 7 Piso 17

Suite presidencial(Ver Anexo N 8)

1 Piso 18

Alojamiento Torres Norte y Sur

Apto. tiposuite de 3 hab. 60

Torre NorteApto. tiposuite de 2 hab. 60

Penthouse 2Apto. tiposuite de 3 hab. 56

Torre SurApto. tiposuite de 2 hab. 56

Penthouse 2

FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril 2010

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Servicios ofrecidos en las habitaciones:

Lnea conFax Modem Caja de seguridad. Telfonos en la habitacin y bao con acceso a llamadas internacionales. Aire acondicionado central, con control individual en cada habitacin. Televisor a color con control remoto (canal del hotel con pelculas las 24 horas) Panel de control al lado de la cama para encendido de luces, intercomunicador, aire

acondicionado, televisin, radio y acceso a la habitacin. Radio-reloj despertador. Mini-bar. Papelera para cartas con sobres. Secador de cabello. Llave magntica. Camas adicionales y cunas disponibles. Hilo musical.

Detalles adicionales en las habitaciones del Servicio Real:

Cctel de bienvenida. Desayuno Continental diario. Servicio de caf y t durante todo el da. Servicio de cctel y canaps de 5:00 pm. A 8:00 pm. Men de almohadas. Servicio de mayordomo. Peridicos y revistas nacionales e internacionales. Asistencia secretarial, acceso a internet y reservaciones.

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Facilidades incluidas en los apartamentos:

Todos los apartamentos poseen sala, balcn y cocina equipada, con horno microondas,tostadora, exprimidor de jugos y cafetera elctricos; adems, 40 de estos apartamentosestn completamente equipados ofreciendo todo el confort y facilidades para huspedes delarga estada. Adicionalmente cuentan con los servicios que a continuacin se describen:

Conexin a internet y telfono directo. Room service las 24 horas. Acceso a la piscina y alfitness center . Caja de seguridad en cada habitacin. Servicio de camarera. Mini bar.

4.3.1 SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

El Servicio de Alimentos y Bebidas constituye uno de los departamentos ms importantes

del Hotel, ya que tiene la gran responsabilidad de complacer y atender las diferentesexigencias de clientes de todas partes del mundo. El hotel cuenta con 6 restaurantes(VerTabla N 10), el Gran Va especializado en cocina francesa y la PizzeraProsciutto especializada en cocina italiana, slo se encuentran abiertos al pblico s se solicitarealizar un evento en sus instalaciones. En los Anexos del 9 al 12, pueden apreciarse lasfotografas de los distintos puntos de venta del Hotel.

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Tabla N 10: Puntos de venta de Alimentos y Bebidas

FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril 2010

RESTAURANTE ESPECIALIDAD TIPO DEMENUN DE

CUBIERTOS UBICACIN HORARIO

Mediterrneo(Ver Anexo N 9)

CocinaMediterrnea

A la carta yBuffet. 238

Lobby +3(L3)

6:30 p.m. a11:00 p.m.

Sumir(Ver Anexo

N 10) Gastronoma

Japonesa A la carta 35 Nivel Galera5:00pm a1:00am

Gran Va Cocina FrancesaServidos

Buffet 70Lobby

Principal7:00 a.m. a9:00 p.m.

PizzeraProsciutto Cocina Italiana Buffet 170

Nivel +3(L3)

7:00 a.m. a2:00 p.m.

Piano Bar(Ver Anexo

N 11) Coctelera y

bebidasCoctelera y

bebidasLobby

Principal 24 horas

Lobby Bar(Ver Anexo

N 12) Coctelera y

bebidas SnacksLobby

principal 24 horas

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4.3.2 SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES

El hotel ofrece servicios de banquetes, eventos sociales y corporativos en 25 salones quepueden ser acondicionados con tecnologa de audio y video. La capacidad de los salonesvara desde 5 personas hasta ms de 1200 personas. (Ver Anexo N 13). As mismo, losrestaurantes La Gran Va, L Albufera y La Ostera Proscuitto son utilizados para larealizacin de banquetes y eventos sociales.

El servicio de alimentos y bebidas vara desde desayunos,coffee breaks , almuerzos ycenas tipo buffet dentro de los salones o en el rea externa de los mismos (Foyer ), hastadesayunos, almuerzos y cenas con servicio plateado.

La mayora de las facilidades para Banquetes estn ubicadas en el primer, segundo ytercer nivel.(Ver Anexo N 14)

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4.3.3 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

El Hotel Gran Meli Caracas ofrece adicionalmente los siguientes servicios con el fin desatisfacer todas las necesidades de sus huspedes y clientes(Ver Anexo N 15):

Tabla N 11: Servicios complementarios ofrecidos en el Hotel Gran Meli Caracas

Torre Central, Torres Norte ySur Servicio Real Otros

Lavandera las 24 horas Servicio deConcierge las24 horas. Servicio deRoom Service

las 24 horas. Servicio de niera Personal multilinge Centro de Negocios Valet Parking Servicio de Taxi y

Limosina; servicio deinformacin area;alquiler de autos.

Helipuerto en la azotea delhotel.

Tienda de miscelneosGalera Gran Meli.

Centro Comercialadyacente con entradadirecta desde el hotel.

Cctel de bienvenida;diversidad de almohadas,y artculos de tocadorespeciales.

Servicio de mayordomo. Registro de entrada y

salida expreso en elLobby de Servicio Real.

Uso delLobby de ServicioReal.

Uso gratuito de la salaprivada de reuniones deServicio Real durante lasprimeras tres horas.

Acceso a prensa nacionale internacional.

Desayuno de cortesa tipoBuffet ; y frutas frescasdiarias.

Ccteles de cortesanocturnos, servicio decaf y t durante el daen el Lobby del ServicioReal.

Servicio de tintorera sinrestriccin.

Servicio de LavanderaExpreso.

Gimnasio, sauna,bao vapor ymasajes.

Piscina paraadultos.

Piscina para nios.

FUENTE: Diseo PropioFECHA: Abril de 2010

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4.3.4 ORGANIGRAMA POSICIONAL DE LA EMPRESA.

Figura N 1: Organigrama posicional de la empresa

FUENTE: Hotel Gran Meli Caracas.FECHA: 2008

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4.4 EL CLIENTE

Los clientes pueden estar dentro de la organizacin (clientes internos), fuera de esta(clientes externos) o estar de las dos maneras. Los clientes internos son personas dentrode la empresa, que por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativoo ejecutivo, reciben de otros algn producto servicio, que debe utilizar para alguna de suslabores. Mientras que los clientes externos, son aquellos que no pertenecen a la empresau organizacin y van a solicitar un servicio o a comprar un producto.

Es as como los clientes internos del Hotel Gran Meli Caracas estn representadospor los obreros y empleados que ofrecen sus servicios dentro de la empresa a unaclientela exigente, donde el servicio al husped es el factor ms importante.

El cliente externo, a su vez, est representado por aquellas personas o corporaciones quedemandan un servicio en el hotel, ya sea de alojamiento o de eventos y banquetes.Existen varios tipos de clientes externos: individuales y corporativos.

La diversidad geogrfica de los clientes individuales se encuentra representadaprincipalmente por pasajeros de negocio que desean un alojamiento de lujo en la ciudad.El segmento de pasajeros de negocios est constituido de la siguiente manera:

Pasajeros Corporativos, son huspedes con cuentas corporativas individuales.Representan el 70% de los huspedes de negocio.

Pasajeros en grupo (reuniones regionales multinacionales, reuniones de compaas

locales), representan el 30%

La diversidad geogrfica de los huspedes es la siguiente: Pasajeros Corporativos: EE.UU. 30%, Venezuela, 40%, Latinoamrica / Caribe

10%, Europa 10%, Asia (generalmente Japn) 2%, otros 8%.

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Pasajeros en grupo: Venezuela 40%, Sur Centroamrica, Mxico Caribe 30%Norteamrica 20%, otros 10%.

El perfil del cliente tpico es el siguiente: sexo masculino 80%, sexo femenino 20%.La edad est comprendida entre los 30 y 50 aos.

4.5 SEGMENTACIN DE MERCADOS

La divisin del mercado del Hotel Gran Meli Caracas, se presenta en grupos diversos deconsumidores con diferentes necesidades, caractersticas o comportamientos(Ver TablaN 12).

Tabla N 12: Segmentacin de Mercado del Hotel Gran Meli Caracas.

SEGMENTOS DEMERCADOS DENOMINACIN

Convenciones yCongresos

Son aquellos grupos que se alojan en el hotel, pertenecientesa un congreso o una convencin, los cuales negocian con eldepartamento de Ventas, una tarifa especial que tendrvalidez slo para el evento.

Airline CrewSon las tripulaciones de lneas areas, las cuales reciben unatarifa especial por el alto nmero de noches de estada queprometen anualmente.

Long Term Son individuos que necesitan alojarse por largos perodos. Latarifa depender de cuan larga sea la estada.

Gobiernos y embajadasEste segmento representa las personalidades de embajadasy gobiernos, los cuales pueden o no hospedarse a lo largo deun ao y se les otorga un descuento especial en la tarifarack .

Walk In Representa aquellas personas que llegan al hotel sinreservacin previa, a las cuales se les ofrece una tarifarack.

FUENTE: Francys, Quiroz Mata. Informe de Pasanta Larga. Universidad Simn Bolvar, Sede del Litoral.FECHA: Marzo 2008.

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4.6 UNIDADES DE ENTRENAMIENTO

Las unidades involucradas durante el entrenamiento del Hotel Gran Meli CaracasHotel, Suites &Conference se presentan agrupadas por reas y redactadas en orden alfabtico,de la siguiente manera:

rea Administrativa: Departamento de Almacn. Departamento de Contabilidad. Departamento de Compras. Departamento de Costos de A&B. Departamento de Recursos Humanos.

rea de Habitaciones: Departamento de Ama de Llaves y Lavandera.

rea de Alimentos y Bebidas: Departamento de Banquetes y Eventos Sociales.

Para registrar la informacin recabada durante el entrenamiento empresarial en lasdiferentes unidades, se dise un mismo modelo de organizacin que se aplicar a cadaunidad de entrenamiento, el cual contempla los siguientes puntos:

1. Propsito de la Unidad: se hace una presentacin cada unidad de entrenamiento,

indicando sus objetivos y funciones.

2. Estructura Organizativa: se presenta el organigrama estructural de la unidad, sedescribe el recurso humano y sus horarios.

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3. Actividades realizadas por las pasantes: se reflejan en un cuadro las actividadesrealizadas (R) u observadas (O) durante el entrenamiento.

4. Procedimientos : se describen los procedimientos ms relevantes de cada unidad.

5. Aspectos mejorables : se presentan las situaciones que el estudiante pudo percibiren cada una de las unidades. Para representarlas en este informe, se utilizarn loscuadros diagnsticos.

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REA ADMINISTRATIVA

5 ALMACN

5.1 PRESENTACIN DE LA UNIDAD

Es el departamento responsable de la recepcin, custodia y suministro adecuado de todoslos productos, gneros, artculos y bienes que se utilizan para la operacin del hotel, de

acuerdo a los lineamientos establecidos para el control de inventarios.

5.2 ORGANIZACIN

La unidad cuenta con un Jefe de Almacn, un Receptor de Mercancas y cuatroAlmacenistas. (Ver Figura N 2). En cuanto a los horarios, el almacn general, presta susservicios de lunes a viernes, de 7:00 am a 3:00 pm y los das sbados, de 8:00 am. a

12:00 m.

Figura N 2: Organigrama Estructural de Almacn

FUENTE: Diseo PropioFECHA: Marzo de 2010

Encargado deAlmacn

Almacenistas

Receptor deMercancas

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5.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES

Tabla N 13: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deAlmacn.


DEPARTAMENTO ACTIVIDAD R O

R e c e p c

i n

d e

M e r c a n c

a

Recibir mercanca

Chequear facturas y rdenes de compra

Chequear mercanca recibida segnprocedimientos

Registrar mercanca recibida al sistema

Chequear el reporte de entradas de mercancasemitido por el sistema

A l m a c

n

G e n e r a

l

Despachar mercancas a los diferentesdepartamentos

Realizar toma de inventario

Elaborar requisiciones

Rebajar mercancas

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5.4 PROCEDIMIENTOS

Figura N 3: Recepcin de Alimentos perecederos y no perecedero

Cumplencon los

estndares

SI

Haydiscrepancias?INICIO

Proveedor llega alrea de recepcin demercanca entre a

Receptor compara lafactura con la orden de

compra y/o lista demercado

SI

Los alimentosrecibidos sonperecederos?

NO

Chef verifica la calidad

de los productos

Receptor llama alChef Ejecutivo

SI

NO

A

A

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FUENTE: Diseo Propio.FECHA: Abril 2010

Receptor compruebafsicamente la cantidad

A

Haydiscrepancias?

SI

NO

Se retiene la factura alproveedor hasta

Se almacenan losproductos

Receptor firma y sellala factura

Se registra entrada demercanca al sistema

FIN

ReporteEntrada demercanca

Se enva a Costos

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Figura N 4: Despacho alimentos del Almacn General.


A

INICIO

Almacenista recibe lasrequisiciones de los diferentes

departamentos.

Tiene firmaautorizada? FIN

SI

NO

Chequea bodegas, cavas yestantes

Despacho de mercancasolicitada

Hayexistencia?

Elabora Solicitud de compray enva al departamento de

compras.FIN

NO

SI

Se rechaza y no se realiza eldespacho de los productos

solicitados

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A

Se verifica lo entregado con larequisicin.

Almacenista firma y sellarequisicin despachada.

Registra salidas de alimentosdel almacn en el sistema.

Se enva al Departamento deCostos.

FIN

Reporte deSalida deAlmacn

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5.5 CUADRO DIAGNSTICO

Tabla N 14: Cuadro de Diagnstico de Recepcin de Mercancas. Situacin N 1

SITUACIN N 1

En algunos productos hay ausencia de controles de calidad y cantidadde la mercanca que se recibe.

CAUSANTES Falta de supervisin por parte del Jefe de Almacn. Desinters por parte del personal por seguir los procedimientos establecidos por la

empresa. Incumplimiento de normas establecidas en el manual de procedimientos por

desconocimiento de las consecuencias. Carencia de adiestramiento al recurso humano sobre las particularidades de los

productos de alimentos y bebidas.

EFECTOS Se recibe mercanca en mal estado. Se elevan los costos de alimentos y bebidas. Retraso en la produccin diaria de alimentos y bebidas. Disminucin de la calidad del producto final. Insatisfaccin de los clientes internos.

SOLUCIONES PROPUESTAS Supervisin diaria por parte del Jefe de Almacn, al personal encargado del

proceso de recepcin de mercanca.

Adiestrar al personal en cursos de recepcin de mercanca, higiene y manipulacinde alimentos, procesos administrativos y manejo de quejas.


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Tabla N 15: Cuadro de Diagnstico de Almacn. Situacin N 2

SITUACIN N. 2

Deficiencia de insumos, materiales y/o suministros para el despacho de requisiciones.

CAUSANTES Inexistencia de un control de mximos y mnimos para cada producto del

almacn. No existen lmites establecidos para la cantidad de insumos que pueden solicitarse

en cada departamento. Hay desabastecimiento de algunos productos en el mercado local.

EFECTOS Retraso en la produccin diaria. Desincorporacin de productos de la carta de alimentos y/o bebidas. Insatisfaccin de los clientes.

SOLUCIONES PROPUESTAS Establecer los niveles de mximos y mnimos que se deben tener de los productos

en el almacn general. Sugerir polticas detalladas de productos y cantidades que cada departamento

est autorizado a pedir por requisicin al almacn


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6 CONTABILIDAD


Es la unidad encargada del oportuno y correcto registro de todos los ingresos que generanlos diferentes departamentos del Hotel, as como del cumplimiento pertinente de susobligaciones en cuanto a licencias, permisos y avisos, realizando los trmites necesariospara la obtencin de los mismos.

6.2 ORGANIZACIN

Figura N 5: Organigrama estructural del Departamento de Contabilidad


Almacenistas

Cajero General Contralor deCostos

Auditor Fiscal

Auditor deIn resos

Jefe de Cajeros

Auditor deBanquetes

Cajeros

Supervisores

Contador

Jefe deAuditora

Jefe de cuentaspor pagar

AsistenteAsistente

Receptor deMercanca

Encargado deAlmacn

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El departamento de Contabilidad, presta sus servicios de lunes a viernes, de 8:30 am a4:30 pm y los das sbados, de 8:30 am a 12:00 m.


Tabla N 16: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deContabilidad.


C o n

t a b i l i d a

d

Registrar facturas en el sistema

Elaborar conciliaciones bancarias(Ver Anexo N16)

Reportar colocaciones bancarias

Registrar el libro de ventas

Archivar, organizar y distribuir documentos varios


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6.4 PROCEDIMIENTOS

Figura N 6: Conciliacin bancaria


INICIO

Buscar el extracto del mescorrespondiente emitido por el

banco

Haydiscrepancias? FIN

NO

SI

Ingresar al sistema contable

Obtener el movimientomensual de la cuenta

bancaria

Comparar el saldo bancariocon el saldo segn el libro dela empresa

Identificar las diferencias ysus causas

Realizar los respectivosajustes FIN

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Tabla N 17: Cuadro de Diagnstico del Departamento de Contabilidad.Situacin N 1

SITUACIN N 1

No se encuentran algunos documentos en las carpetas correspondientes

CAUSANTES Descuido a la hora de archivar. Acumulacin de documentos pendientes por archivar. Desconocimiento de los procedimientos para archivar documentos.

EFECTOS Retraso en los procesos administrativos. Se acumula el trabajo del personal. Prdida de tiempo.

SOLUCIONES PROPUESTAS Ser ms cuidadoso a la hora de recibir y archivar documentos. Buscar la manera de archivar los documentos al momento de recibirlos; no dejar

que se acumulen los mismos.. Adiestrar al personal en los estndares establecidos para archivar documentos.


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7 COMPRAS


El Departamento de Compras es aquel que abastece de las mercancas, gneros, partesy/o servicios requeridos para la operacin y mantenimiento del hotel, considerando losaspectos de calidad, rendimiento y precios ms ptimos del mercado.

7.2 ORGANIZACIN

La unidad cuenta con un jefe de compras y dos asistentes Administrativos. En cuanto alos horarios, la oficina de Compras (Ver Figura N 7), presta sus servicios de lunes aviernes, de 8:30 am a 4:30 pm y los das sbados, de 8:30 am a 12:00 m.

Figura N 7: Organigrama estructural del Departamento de Compras


Jefe de Compras

AsistenteAdministrativo

AsistenteAdministrativo

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Tabla N 18: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deCompras.


C o m p r a s

Actualizar agenda de proveedores

Elaborar rdenes de compra(Ver Anexo N 17)

Elaborar lista de mercado diaria Archivar, organizar y distribuir documentos varios

Seleccionar nuevos proveedores

Enviar y recibir cotizaciones de proveedores

Recibir requisiciones provenientes de almacn


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7.4 PROCEDIMIENTOS

Figura N 8: Elaboracin de Orden de Compra

INICIO

Asistente de compras recibesolicitud de compras de losdiferentes departamentos.

Busca proveedores encatalogo y solicita cotizacin

del productos.

Elige proveedores segnestndares (precio, calidad y

servicio)

Realiza Orden de compra

A

ComprasAlmacn

Proveedor

Se enva al Jefe de Compras,con su respectivo respaldo,

para su aprobacin.

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A

Aprobada?

NO

FIN

SI

Se entrega la Orden deCompra al Jefe del

departamento solicitante delproducto para la firma de

autorizacin.

FIN

Aprobada?FIN

Se entrega Orden al GerenteGeneral para la firma de

aprobacin.

SI

NO

Aprobada?FIN

Se llama al Proveedorseleccionado para formalizar

la compra del producto.

SI

NO

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Tabla N 19: Cuadro de Diagnstico del Departamento de Compras. Situacin N1.


SITUACIN N. 1

Las compras de alimentos se realizaron sin especificaciones del producto.

CAUSANTES No existen manuales de normas y procedimientos. No existen especificaciones de cada uno de los productos. Carencia de adiestramiento del recurso humano sobre las particularidades deciertos productos. Falta de supervisin por parte del jefe de compras al momento de la solicitud de

los productos.

EFECTOS El proveedor seleccionado no trae la mercanca deseada. Se devuelve mercanca que no corresponde a las necesidades del hotel. Se retrasa la produccin diaria. Disminuye la calidad del producto final. Insatisfaccin de los clientes.

SOLUCIONES PROPUESTAS Elaborar manuales de normas y procedimientos. Elaborar especificaciones de compras de cada producto. Supervisin por parte del jefe de compras del trabajo que realiza el personal a su

cargo, asegurndose que cumplan con las polticas y procedimientos establecidosdurante el desempeo de sus labores.

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8 COSTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS


El departamento de costos es responsable de mantener los costos operacionales dealimentos y bebidas dentro de los parmetros establecidos por la contralora y gerencia deA&B, coordinando y vigilando los sistemas de control administrativo y operacional, desdeel ingreso al hotel de los alimentos y bebidas hasta su produccin y venta en centros deconsumo, facilitando la toma de acciones correctivas oportunas, evitando impactosdesfavorables a las utilidades departamentales.

8.2 ORGANIZACIN

La unidad cuenta con un Contralor de Costos y un asistentes administrativos (Ver FiguraN 9). En cuanto a los horarios, la oficina de costos, presta sus servicios de lunes aviernes de 8:30 am a 4:30 pm y los das sbados, de 8:30 am a 12:00 m.

Figura N 9: Organigrama Estructural del Departamento de Costos

FUENTE: Diseo Propio FECHA: Marzo de 2010

Contralor deCostos

Asistente

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Tabla N 20: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento de Costosde A&B.


C o s

t o s d e

A & B

Realizar chequeo de entradas de mercancas ysalidas

Configurar precios de banquetes (Ver AnexoN 18)

Traspasar mercancas a otros departamentos

Tomar inventarios de almacn y puntos de ventas



8.4 PROCEDIMIENTO

Procedimiento: Toma de Inventarios de Bares

1. El Jefe de Costos enva unmemorndum al Jefe de Bares, informndole la fechapautada para la toma fsica del inventario.

2. El Jefe de Bares recibe y firma elmemorndum.

3. El Jefe de Costos ingresa al sistema e imprime el formato de inventario.4. El Jefe o asistente de Costos, realiza la toma fsica del inventario.5. Se registra en el sistema la toma fsica del inventario.

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Tabla N 21: Cuadro de diagnstico del Departamento de Costos. Situacin N1.

SITUACIN N 1

Las transferencias de alimentos se cargan incorrectamente al sistema.

CAUSANTES

El formato utilizado para transferencias de alimentos se llena incorrectamente porel personal de los puntos de ventas. Descuido del personal a la hora de ingresar datos al sistema. Carencia de adiestramiento del recurso humano en el manejo del sistema

computarizado.

EFECTOS Se ve afectado el costo de A&B de los diferentes puntos de ventas. No se cumplen las metas en cuanto a ventas por un perodo determinado.

SOLUCIONES PROPUESTAS Adiestrar al personal para realizar correctamente el movimiento en el sistema. Ser ms cuidadoso a la hora de ingresar datos al sistema.


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9 RECURSOS HUMANOS


Es la unidad encargada de la aplicacin de polticas y normas en la empresa para elbeneficio de la misma. Es responsable del adecuado reclutamiento, seleccin yadministracin de los recursos humanos, asegurando que se cumplan las disposicioneslegales afines al departamento y que las normas y polticas del hotel sean conocidas y

respetadas por todos los empleados. Asimismo, es responsable de mantener lasrelaciones laborales y el clima organizacional en un nivel ptimo.

9.2 ORGANIZACIN

El departamento cuenta con una Directora de Recursos Humanos, un Gerente deCapacitacin y Adiestramiento, una Jefa de Personal, una Coordinadora, 2 asistentes

administrativas y 2 enfermeras (Ver Figura N 10). En cuanto a los horarios, la oficina deRecursos Humanos, presta sus servicios de lunes a viernes de 8:30 am a 5:00 pm y losdas sbados, de 8:30 am a 12:00 m.

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Figura N 10: Organigrama Estructural del Departamento de Recursos Humanos

FUENTE: Departamento de Recursos Humanos.Hotel Gran Meli Caracas.FECHA: Febrero 2010

Directora de RecursosHumanos

Gerente de Capacitaciny Adiestramiento

Asistente Asistente

Enfermeras

Jefe de Personal

Coordinadora

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Tabla N 22: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deRecursos Humanos.


R e c u r s o s

H u m a n o s

Elaborar Constancias de Trabajo

Actualizar Cartelera de Calidad

Elaborar Carnt para personal Recibir reposos para el Seguro Social

Clasificar reposos, ausencias, justificativos,constancias

Elaborar porta nombres

Tramitar planillas 1402, 1403 y 14100 solicitadaspor el personal(Ver Anexo N 19, 20)

Buscar y enviar Time Keepers a los diferentesdepartamentos


Actualizacin de datos tarjeta-comedor delpersonal


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9.4 PROCEDIMIENTOS

Figura N 11: Tramitacin de planillas 1402 para la inclusin del empleado al SeguroSocial Obligatorio (S.S.O).

FIN

Asistente Adm. ingresa losdatos del empleado en el

documento digital.

INICIO

Empleado solicita su planilla1402

Tiene suplanilla

archivada?

NO

SI

Se busca el expediente delempleado

Se le entrega una copiafirmada y sellada

Empleado se anota en unalista de solicitud

Se imprime la planilla

ExpedienteEmpleado

S.S.O

A

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FIN

A

Se entrega a la Directora deRRHH para la firma

Asistente Adm. se comunicacon el empleado para quefirme la planilla

Se enva al Seguro Socialpara su tramitacin

Seguro Social devuelva a la

empresa la planilla sellada

Empleado solicita la planillaen RRHH

Se le entrega una copiafirmada y sellada

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Tabla N 23: Cuadro de Diagnstico del Departamento de Recursos Humanos.Situacin N 1.

SITUACIN N 1

No se consiguen algunos expedientes del personal en el archivo.

CAUSANTES Los expedientes del personal no se encuentran organizados en el archivo de

manera correcta. Descuido a la hora de guardar los expedientes. Se utilizan los expedientes para algn caso en particular y luego no se guardan

nuevamente en su sitio.

EFECTOS

El proceso de bsqueda de las carpetas es lento y tedioso. Retraso en los procesos administrativos. Se duplica el trabajo del personal. Prdida de tiempo.

SOLUCIONES PROPUESTAS Establecer un buen sistema de archivo de expedientes. Ser ms cuidadoso a la hora archivar los expedientes. Guardar los expedientes inmediatamente despus de utilizarlos.


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Tabla N 24: Cuadro de Diagnstico del Departamento de Recursos Humanos.Situacin N 2.

SITUACIN N 2

Algunos trabajadores solicitan su formulario 1402 de afiliacin al Seguro SocialObligatorio (S.S.O) y no se encuentra disponible.

CAUSANTES

No se realiz la afiliacin del trabajador al momento de comenzar su relacinlaboral. El formulario no se archiv en el expediente del trabajador.

EFECTOS El trabajador no puede gozar de los beneficios que le otorga la ley de S.S.O. Incumplimiento de la Ley de S.S.O por parte de la empresa.

SOLUCIONES PROPUESTAS Realizar la afiliacin de los trabajadores al S.S.O dentro de los 3 das siguientes

desde que comienzan a laborar en la empresa. Archivar los formularios inmediatamente en el expediente correspondiente a cada

trabajador.


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REA DE HABITACIONES

10 AMA DE LLAVES


El Departamento de Ama de Llaves se asegura de que la limpieza, higiene, presentacin,suministros y amenidades de habitaciones, reas pblicas y reas de servicio, cumplancon el ms alto nivel de calidad, de acuerdo con los estndares establecidos en Sol Meli.

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10.2 ORGANIZACIN

Figura N 12: Organigrama estructural del Departamento de Ama de L

FUENTE: Diseo Propio

FECHA: Abril 2010

SUPERVISOR DE A

AMA DE LLAVESEJECUTIVA

ENCARGADO DE ROPERIA SUPERVISORA DE PISO

AUXILIAR DE ROPERIA

COSTURERA CAMARISTA

MOZO DE PISO

TO

PU

M

CR

JEFE DE AREAASIST. DE AMA DE

LLAVES

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Tabla N 25: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deAma de Llaves.

DEPARTAMENTO SECCIN ACTIVIDAD R O

A m a d e

L l a v e s

Habitaciones

Llenar formato de Informe Diario deCamaristas(Ver Anexo N 21)

Contabilizar Habitaciones segn suestado

Verificar en sistema discrepancias enel estado de las habitaciones

Verificar en el sistema las LlegadasPrevistas del da.

Observar los parmetros seguidospara la distribucin de tareas.

Realizar recorrido por habitaciones Identificar estndares de limpieza ycalidad.

Lencera

Clasificar uniformes segndepartamentos (Ver Anexo N 22)

Chequear estado de uniformes limpios

Entregar uniformes al personal deturno

Clasificar descarte de uniformes paradonacin


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10.4 PROCEDIMIENTOS

Figura N 13: Recepcin y entrega de uniformes al personal.


INICIO

Empleado entrega el uniformesucio

Tienealguna

mancha?

NO

Lavador recoge la cesta y lalleva a lavandera para suprocesamiento

SI

Se coloca en una cesta

Lavar y planchar

Regresar a lencera para sualmacenamiento

Ayudante de lencerachequea el estado del

uniforme

Ubicar el uniforme de acuerdoal departamento y nombre del

empleadoFINEmpleado solicita el uniforme

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Figura N 14: Procedimiento para levantar el Reporte Puerta a Puerta

INICIO

Supervisora entrega elReporte Informe Diario de

Camaristas

NO

Camarera recibe llaves yasignacin de habitaciones

Toca la puerta 3 veces segnestndar

La habitacintiene letrero No

Molestar??

SI

Camarera sube a los pisosasignados

Anota en Reporte NoMolestar (NM)

La habitacintiene Doble

Llave??

SI

NO

Anota en Reporte Doble Llave(DLL)

A

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A

Anota en Reporte Ocupada

SI

NO

Hay equipajeu objetos del

husped en lahabitacin?

Ocupada Limpia(OL)

Ocupada Sucia(OS)

Anota en Reporte Vacante

Vacante Limpia(VL)

Vacante Sucia(VS)

Camarera entrega Reporte aSupervisora de Piso

Supervisora actualizainformacin en Reporte

Estatus de Habitaciones

Supervisora entrega Estatusde Habitaciones aOrderTaker Ver Anexo N 23

Order Taker actualizainformacin y verifica

discre ancias en el sistema

B

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FUENTE: Diseo PropioFECHA: Mayo de 2010

B

Order Taker llama a laSupervisora para verificar y

ajustar las diferencias

Haydiscrepancias?

NO

SI

Se imprime el ReporteEstatus de habitaciones y se

distribuye.

FIN

Ama de LlavesAuditora

Recepcin

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Tabla N 26: Cuadro de Diagnstico de Habitaciones. Situacin N 1.

SITUACIN N 1

No se realiza una limpieza profunda de habitaciones.

CAUSANTES Se obvian pasos de la limpieza. Desinters por parte del personal por seguir los procedimientos establecidos por la

empresa. Falta de motivacin. Falta de supervisin.

EFECTOS Incumplimiento de los estndares de calidad. Disminucin de la calidad de servicio. Insatisfaccin de los clientes.

SOLUCIONES PROPUESTAS Adiestrar al personal en cursos de manejo de quejas, atencin al cliente, y

programas de limpieza profunda. Programar incentivos que motiven al personal para realizar las tareas asignadas

de acuerdo a los estndares establecidos por la empresa.

Inspeccin continua del proceso de limpieza de las habitaciones y cumplimiento deestndares por parte de las Supervisoras de Pisos.


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Tabla N 27: Cuadro de Diagnstico de Lencera. Situacin N 2.

SITUACIN N 2

Los empleados no encuentran sus uniformes limpios cuando van a iniciar la jornada detrabajo.

CAUSANTES No existe un control de entrega de uniformes sucios y limpios.

EFECTOS Insatisfaccin del personal. Retraso del inicio de las actividades asignadas al trabajador.

SOLUCIONES PROPUESTAS Establecer un sistema de control de entrega de uniformes sucio por limpio.


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11 LAVANDERA


Es la unidad responsable de suministrar blancos, mantelera y uniformes que satisfaganlas necesidades de operacin, cumpliendo con los estndares de calidad establecidos encuanto a oportunidad, limpieza y presentacin.

11.2 ORGANIZACIN

Figura N 15: Organigrama estructural del Departamento de Lavandera

JEFE DE LAVANDERIA

PLANCHADOR

VALET

SUPERVISOR DE LAVANDERIA

OPERADOR DE LAVANDERIA

AUXILIAR DE LAVANDERIA


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Tabla N 28: Actividades realizadas por las pasantes en elDepartamento de Lavandera.


L a v a n

d e r a

Recibir solicitudes de servicio de acuerdo con elformato: Relacin de llamadas telefnicas dehusped

Contabilizar y clasificar la produccin diaria delavador.

Realizar cargo de lavandera al husped

Realizar y distribuir la Recapitulacin yproduccin mensual de lavandera

Observar el proceso de control de entradas ysalidas de blancos sucios y limpios.

Observar el proceso de entrega de ropa limpiacon la cuenta individual para cada husped.

Observar equipos y mtodos utilizados


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11.4 PROCEDIMIENTOS

Figura N 16: Cargos de Lavandera al Husped

INICIO

Husped se comunica conRecepcin o conRed Glove Line

para solicitar el servicio

Est enbuen

estado?

NO

SI

Recepcin oRed Glove Line informa a Lavandera y enva

factura

Valet busca la ropa del husped yla entrega en Lavandera

Se chequea el estado de la ropa

Se devuelve al husped con unanota (Ver Anexo N 24)

Revisar en el sistema si elhusped tiene crdito en el hotel

o descuento por compaa

A

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FIN

A

Ingresar al sistema y registrar elservicio

Tiene

crdito?

Llamar a Recepcin para queautorice el cargo a la cuenta del

husped

NO

SI

Imprimir cheques y anexarlos a lafactura

Distribuir

LavanderaAuditora

Recepcin

Husped

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Tabla N 29: Cuadro de Diagnstico del Departamento de Lavandera. Situacin N 1.

SITUACIN N. 1

La ropa de los huspedes no es entregada a tiempo.

CAUSANTES Falta de supervisin por parte del Jefe de Lavandera. Equipos en mal estado. Lentitud en el trabajo por parte de los lavadores o planchadores. Desinters por parte del personal por seguir los procedimientos establecidos por la

empresa.

EFECTOS Disminucin de la calidad del servicio. Insatisfaccin del cliente.

SOLUCIONES PROPUESTAS Mayor supervisin por parte del Jefe de Lavandera, al personal encargado del

proceso de lavado, planchado y entrega de ropa de huspedes. Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos.


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Tabla N 30: Cuadro de Diagnstico del Departamento de Lavandera. Situacin N 2.


SITUACIN N 2

Se efectan cargos incorrectos a la cuenta individual del husped.

CAUSANTES Falta de supervisin por parte del Jefe de Lavandera. Descuido a la hora de registrar los cargos en el sistema.

EFECTOS Disminucin de la calidad del servicio. Insatisfaccin del cliente.

SOLUCIONES PROPUESTAS Mayor supervisin por parte del Jefe de Lavandera. Ser ms cuidadoso a la hora de registrar los cargos de lavandera a la cuenta

individual del husped.

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REA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

12 BANQUETES Y EVENTOS SOCIALES


El Departamento de Banquetes y Eventos Sociales del Hotel Gran Meli Caracas, tienecomo objetivo fundamental promover y vender los salones del hotel a travs de los

diferentes eventos, considerando las necesidades del cliente y buscando la satisfaccintotal al ofrecer todos los servicios y posibilidades para que un evento alcance lasmagnitudes y caractersticas esperadas. Contacta las empresas que necesiten esoseventos ofrecindoles las mejores tarifas.

12.2 ORGANIZACIN

El Departamento se encuentra dividido en:

rea Administrativa Promociona y realiza la venta de los salones y servicios del hotel para la ejecucin deeventos corporativos, seminarios y conferencias. Adems, se encargan de lospresupuestos de los eventos segn los requerimientos expuestos por los clientes.

rea Operativa

Esta encargada de los montajes de los salones a partir de las rdenes de eventos emitidaspor el personal administrativo. Organiza y coordina el servicio de alimentos y bebidas.Proporciona a los clientes toda la ayuda necesaria para el buen funcionamiento delevento.

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El departamento cuenta con un Gerente de Banquetes, una Gerente de Eventos Sociales,una asistente de Banquetes, 2 asistentes de Eventos Sociales, 8 coordinadores, unmatre, 5 capitanes, 5 mesoneros de la casa (el resto de mesoneros son eventuales, variala cantidad segn la demanda de eventos), (Ver Figura N 17). En cuanto a los horarios,la oficina de Banquetes y Eventos Sociales, presta sus servicios de lunes a viernes de7: 00 am a 7:00 pm, sbados y domingos, de 9:00 am a 4:00 pm.

El departamento, a dems de su brigada, cuenta con el apoyo de una empresaOutsuorcing para el uso de los equipos audio - visuales.

Figura N 17: Organigrama estructural del Departamento de Banquetes y EventosSociales

FUENTE: Diseo propio.FECHA: Marzo 2010Muestra niveles jerrquicos

Coordinadoras

Gerente de A y B

Gerente de Banquetes

Asistente Matre

Capitanes

MesonerosJefe de Houseman

Houseman

Coordinadoras

Gerente de EventosSociales

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Tabla N 31: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento deBanquetes y Eventos Sociales.


B a n q u e

t e s y

E v e n

t o s

S o c

i a l e s

Observar los detalles que figuran en la orden deservicio o presupuesto de banquetes. (Ver AnexoN 25)

Elaborar presupuestos para eventos

Observar la forma en que se ha de realizar cadaservicio y montaje, de acuerdo al tipo de evento.(Ver Anexo N 26)

Analizar los tiempos de preparacin y servicio decada tipo de banquete.

Observar los distintos formularios que maneja eldepartamento.

Conocer y aplicar los estndares de calidad del

departamento.

Anali

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