00-itil-f

ITIL 2011

ITIL 2011

Ing. Byron Daz Padilla

Consultor IT, Microsoft Certified Trainer MCT, MCP,MCPD, MCSA, MCTS, MCITP, ITIL Certified

[email protected]

ITIL 2011

Nombre Completo Empresa Puesto Rol Experiencia con ITIL? Expectativas del curso? Cuales son sus hobbies?

ITIL 2011

Acceso al Edificio Parking Registro de Estudiantes Horario de Clase Comidas Telfonos Mensajes Papelera de Basura Fumadores

Objetivos

Introduccin a ITIL Objetivo Antecedentes de la Versin 3 Por qu cambiar? Esquema de Certificacin

PRIMERA PARTE

1

2

3

4

5 CAPITULO

1

ITIL 2011

Dependencia de las empresas a la tecnologa!!!!!

ITIL 2011

Las tecnologas nos simplifican la vida

ITIL 2011

Pero que pasa si la tecnologa no es bien empleada????

ITIL 2011

Cual es el objetivo de ITIL y quienes deben usarlo?

ITIL 2011

Alinear la Tecnologa al

Negocio

TI Integrado en el Negocio

Objetivo de ITIL

IT

IL

IT

IL

IT

IL

IT

IL

El Negocio - Ventas

- Marketing - Produccin

- Administracin

La Tecnologa - Software - Hardware

- Comunicaciones - Redes

ITIL 2011

Alinear la Tecnologa al negocio por medio de una gestin del Servicio TI basada en procesos

Un enfoque mejorado en V3 seria :

Integrar la tecnologa en el negocio por medio de una gestin del servicio TI basada en procesos

ITIL 2011 Historia de ITIL

Creado a finales de la dcada de 80s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido.

Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN

Mejorado por el itSMF Destinado originalmente al Sector Pblico Hoy, es el estndar de facto de la Gestin de Servicio de TI

Desarrollo

1981 IBM Yellow Books 1986 Inicia el desarrollo de ITIL 1989 Primeras publicaciones de ITIL 1991 Fundacin del Grupo de Usuarios (itSMF) en Reino Unido 2000 Publicacin de ITIL Versin 2 (primera revisin) 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versin 3 2007 Publicacin de ITIL V3 (segunda revisin) 2011 Publicacion de ITIL 2011

ITIL 2011 Definicin de ITIL

Information Technology Infrastructure Library Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC) Gua de Buenas Prcticas de la Gestin de Servicios de TI Independiente de Proveedores de TI Principios:

1) Procesos 2) Calidad 3) Cliente (El Negocio) 4) Independencia

Biblioteca donde se publican las Mejores Prcticas

de la Gestin de los Servicios de TI.

ITIL 2011 Antecedentes de la Versin 3

ITIL es una Biblioteca

La V3 es un refrescamiento de la Biblioteca

Esfuerzo internacional para la actualizacin

Revisin y asignacin de expertos

Adaptacin y Dinamismo

ITIL 2011 Por qu cambiar algo que funciona?

Actualizar las Buenas Prcticas al entorno actual

Reflejar las prcticas de Negocio actual

Alinearse al Ciclo de Vida del Servicio

Mejorar las Mtricas Reflejar las lecciones y

el Conocimiento aprendido.

Mejorar la dinmica y la Madurez de las organizaciones

Con el xito vino la responsabilidad de asegurar que a las guas les siga el paso a un entorno mundial

que est en constante cambio

Peter Fanning

Acting Chief Executive Office of Government Commerce

ITIL 2011 Biblioteca V2 7 libros

Service Support Service Delivery

The Business Perspective

Infrastructure Management

Planning to Implement

Service Management

Applications Management

Security Management

ITIL 2011 Ncleo de Publicaciones V3

Estrategia del Servicio Service Strategy (SS)

Diseo del Servicio Service Design (SD)

Transicin del Servicio Service Transition (ST)

Operacin del Servicio Service Operation (SO)

Mejora Continua del Servicio Continual Service Improvement (CSI)

ITIL 2011 Ncleo de Publicaciones 2011

ITIL 2011 G

es

tin

de

Infra

es

truc

tura

GESTI N DE SERVICIOS

NE

GO

CIO

TE

CN

OL

OG

n de Aplicaciones

Servicios deSoporte

Provisin

de Servicios

GESTIN DESEGURIDAD

Pe

rsp

ec

tiva

de

Ne

go

cio

Ge

sti

n d

e

Infra

es

truc

tura


NE

GO

CIO

TE

CN

OL

OG

IA

Gestin de Aplicaciones

Soporte deServicios

Provisin

de Servicios

GESTIN DESEGURIDAD

Pe

rsp

ec

tiva

de

Ne

go

cio

Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio

Ge

sti

n d

e

Infra

es

truc

tura


NE

GO

CIO

TE

CN

OL

OG

n de Aplicaciones

Servicios deSoporte

Provisin

de Servicios

GESTIN DESEGURIDAD

Pe

rsp

ec

tiva

de

Ne

go

cio

Ge

sti

n d

e

Infra

es

truc

tura


NE

GO

CIO

TE

CN

OL

OG

IA

Gestin de Aplicaciones

Soporte deServicios

Provisin

de Servicios

GESTIN DESEGURIDAD

Pe

rsp

ec

tiva

de

Ne

go

cio

Planificacin para la Implementacin de la Gestin del ServicioBiblioteca V3 5 libros

ITIL 2011 El Ciclo de Vida de los Servicios

Cmo disear, desarrollar e implantar la Gestin del Servicio como un activo estratgico. Estrategia

Guas para disear y desarrollar los servicios y la Gestin del Servicio. Establece principios y mtodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.

Diseo

Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a produccin servicios nuevos y mejorados. Transicin

Guas para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.

Operacin

Mejorar el Diseo, la Transicin y la Operacin del Servicio dando ms valor al Cliente. La Organizacin se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.

Mejora Continua

ITIL 2011 A quin se dirige la Versin 2011?

Gerentes y Gestores expertos en la Gestin de Servicios TI

Consultores de ITSM

Directivos de distintos niveles

Departamento de TI

Clientes y Usuarios de Servicios TI

Profesionales Certificados en V2

Mejora Continua

V3 Ciclo de

Vida

V2 Estructura

Organizacin

ITIL 2011 Beneficios de la Versin 2011

Mantiene los Conceptos principales de los libros anteriores

Mejor integracin de los Procesos y las Funciones

Mejor posicionamiento en el Ciclo de Vida de los Servicios TI

Mejor integracin con el Negocio y el Valor del Negocio

Mejor enfoque en la Organizacin

Definicin de Roles y Responsabilidades

Ms Herramientas Mejor enfoque de las

Aplicaciones

Mayor control y Auditora

Enfoque en la Mejora Continua del Servicio TI

ITIL 2011 Certificacin empresarial

Procedimientos internos Instrucciones de trabajo

Buenas Pr cticas de ITIL

PD 0015 evaluacin

BS - 15000

ISO 20000

BS 15000 es el primer estndar mundial especfico para la Gestin de Servicio. British Standards Institute (BSI) lo public en 2003. El estndar define las caractersticas esenciales del proceso de la Gestin de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestin de Servicio.

ITIL 2011 Una Industria de Apoyo

Publicaciones de

ITIL

Grupo de usuarios

Recursos

Herramientas

Formacin Certificacin

Consultora

Implantadores

ITIL 2011 Metodologas de Apoyo

CMMI Modelo de Procesos y no de mejora, evala la madurez de una organizacin basndose en la capacidad de sus procesos.

SIX SIGMA Metodologa que utiliza datos y anlisis estadstico para medir y mejorar el rendimiento organizacional, las prcticas y los sistemas. Identifica y previene defectos en los procesos. Busca acercarse a la perfeccin.

COBIT Modelo de control dirigido a las necesidades de la Informacin y sus tecnologas relacionadas. Provee guas detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestin de tecnologa de informacin.

Microsoft MOF Provee las guas operativas que habilitan una organizacin para alcanzar estabilidad, disponibilidad, apoyo y gestin para los sistemas de misin crtica.

ITIL 2011 ISO 20000

Estrategia

Diseo

Transicin

Operacin

Mejora Continua

Gestin Financiera Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad

Gestin del Cambio Gestin de la Configuracin Gestin de Versiones Centro de Servicio Gestin de Incidencias Gestin de Problemas

ITIL V2

Gestin de Informes

Gestin de la Seguridad Gestin de Proveedores Gestin Rel. con el Cliente Nuevos Servicios

ISO 20000

ITIL 2011 BS 15000 e ITIL

Procesos en BS 15000 Procesos en los libros de ITIL

Gestin de Configuracin Gestin de Configuracin

Gestin del Cambio Gestin del Cambio

Gestin de Release Gestin de Release

Gestin de Incidentes Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas Gestin de Problemas

Gestin de la Capacidad Gestin de la Capacidad

Gestin de la Continuidad Gestin de la Continuidad

Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Niveles de Servicio

Servicios de Informes -

Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de la Seguridad

Presupuestacin y Contabilidad Gestin Financiera

Gestin de la Relacin con el Negocio La Perspectiva del Negocio

Gestin de Proveedores

Contenido parcial del libro Perspectiva

del Negocio

- Gestin de la Infraestructura

- Gestin de las Aplicaciones

- Planes para la Implantacin de ITSM

ITIL 2011 PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments)

ITIL recomienda PRINCE2 para la planeacin, implantacin y puesta en marcha de proyectos de ITIL

Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino Unido

Calidad ISO Buenas Prcticas de la Gestin de Proyectos Genrico y Flexible Aplicable a todo tipo de Proyectos

Gestin de la

configuracin

Gestin de riesgos

Controles

Planes

Organizacin

Control de cambios

DP

SU IP SB CPCS

MP

PL

Calidad en el entorno del

proyecto

Business Case

Gestin de la

configuracin

Gestin de riesgos

Controles

Planes

Organizacin

Control de cambios

DP

SU IP SB CPCS

MP

PL

Calidad en el entorno del

proyecto

Business Case

ITIL 2011 Plataforma

Creacin y Mantenimiento

Examen de Certificacin

Formacin

Consultora

Auditoria

Certificacin

http://www.apmgroup.co.uk/QualificationsAssessments/ITIL/ITILATOS/NewHorizonsMadrid.asp

Introduccin a ITSM

Buenas Prcticas Servicio y Gestin del Servicio El Ciclo de Vida del Servicio Procesos Funciones Roles

TERCERA PARTE

CAPITULO 1

ITIL 2011 Buenas Prcticas (Best Practices)

A quin pregunto para? Comprar un coche Mudarse Aprender de una materia Hacer un viaje Escoger una carrera

A personas que

Tienen el conocimiento Ya lo han hecho antes Tienen experiencia probada Probaron varias alternativas No tienen un inters oculto Expertos

Buenas Prcticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione Aidan Lawes

ex-CEO itSMF

ITIL 2011 Best Practices

Best Practices

Mejores Prcticas

Buenas Prcticas

ITIL 2011 Elementos de la Gestin del Servicio

ITIL 2011 Servicio (Service)

Facilita los resultados

Mejora el desempeo

Reduce las limitaciones

Soluciona los problemas

Impacta los resultados

Necesidades

Objetivos

Soluciones

Un medio para entregar el valor a los clientes,

facilitndoles los resultados que buscan obtener, sin

tomar propiedad de costos y riesgos especficos.

SS 2.1

ITIL 2011 Gestin del Servicio (Service Management)

Convertir recursos en Servicios de Valor

Especializacion: Estrategia Diseo Transicin Operacin Mejora Continua

Funciones Procesos Capaci-dades

Conjunto de capacidades especiales de la

organizacin que permiten proveer valor a los clientes,

en forma de servicios. SS 2.1

ITIL 2011 Funcin vs. Proceso

Funcin (function): grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o ms procesos (o actividades)

Proceso (Process): conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo

Actividad (Activity): conjunto de acciones para alcanzar un resultado especfico. Se documentan en Procedimientos.

Rol (Role): Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo.

ITIL 2011 Proceso (process)

Actividad

Procedimientos

Rol

Conjunto de actividades relacionadas lgicamente para alcanzar un objetivo

Dnde queremos

estar?

Dnde estamos

hoy?

Cmo podemos llegar?

Cmo saber que llegamos?

Misin y Objetivos

del Negocio

Evaluacin Cambios en el

proceso

Mtricas

P R O C E S O

ENTRADA

MEDICION Y CONTROL

SALIDA

ITIL 2011 Funcin vs Rol

Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado.

Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol.

ITIL 2011 Roles Principales en ITSM

Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante todo su ciclo de vida:

Desarrollo, Implementacin, Mantenimiento, Monitorizacin y evaluacin.

Propietario del Servicio: Es el responsable de dar la cara al cliente y a la organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico.

ITIL 2011 Roles Principales en ITSM

Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin y generacin de informes.

Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin y eventual mejora.

ITIL 2011 Proceso vs. Proyecto

Proceso

Actividad 1

Actividad 2

Actividad n

Proyecto

Etapa 1

Etapa 2

Etapa n

fin inicio

ITIL 2011 Dueo del Proceso (Process Owner)

Documentar y Publicar el proceso

Diseo de los KPI Revisar los KPI y tomar accin Mejorar el proceso Proveer las entradas al

proceso

Atender cualquier situacin que se presente

Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formacin para realizarlos

Los KPI evalan la efectividad y la eficiencia del

Proceso

ITIL 2011 Modelo RACI

Encargados

Personas

Funciones

Responsables de hacer el trabajo

Responsable

Una sla persona responsable de cada actividad

Consultados

Personas consultadas

Aquellos de quienes su opinin cuenta

Informados

A quienes se mantiene actualizados

Informes de progresos

Responsible (Encargados)

Accountable (Responsable)

Consulted (Consultados)

Informed (Informados)

ITIL 2011 Qu hemos aprendido?

Dueo

Productos

Procesos

Procedimientos

Proveedores

Gestin

Actividades

Funcin

Quin contiene a quin?

ITIL 2011 Qu hemos aprendido?

La forma aceptada por la industria de hacer algo que funciona

Funciones + Procesos Se enfoca en la estructura de los

procesos Responsabilidad que asume una

persona Llevar a produccin los nuevos

servicios

ITIL V2

Rol

Buenas Prcticas

ISO 20000

Proceso

ITIL V3

Capacidad

Transicin

00-itil-f

Documents