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SAT Servicio de Administración

Tributaria de Lima

ORIENTACIÓN AL CIUDADANO POR MEDIO PRESENCIAL

Procedimiento: GSA-AAO-PROO4

Versión: 01

GERENCIA DE SERVICIOS AL ADMINISTRADO

Elaborado por: Cinthya Gil Barreda Firma:

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Cargo: Analista de Organización y Procesos I

Fecha: 26/09/2018

Revisado por: Raúl Cueva León Firma:

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Cargo: Profesional II de Organización y Procesos

Fecha: 05/11/2018

Revisado por: Wilfredo Calderón Valenzuela Firma:

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Cargo: Especialista de Atención y Orientación III

Fecha: 05/11/2018

Revisado por: Edna Villafuerte Gutierrez

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Fecha: 06/11/2018

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Aprobado por: Manuel Horna León ,,,1,55m

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Cargo: Gerente de Servicios al Administrado

Fecha: 06/11/2018

Aprobado por: Sonia Herrera Abad ... ....

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Cargo: Gerente de Organización y Procesos A

Fecha: 06/11/2018 rgNlZi

Copia No Controlada. Es responsabilidad del usuario asegurarse que el presente documento corresponde a la versión vigente publicada en INTRANET.

SAT Tributaria de Lima

Tipo: PROCEDIMIENTO Código: GSA-AAO-PROO4 Versión: 01

Servicio de Administración 07/11/2018 Título: ORIENTACIÓN AL CIUDADANO POR MEDIO PRESENCIAL

Fecha de vigencia:

Página: 2 de 9

HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

ITEM TEXTO MODIFICADO CÓDIGO VERSIÓN FECHA RESPONSABLE

1 Elaboración inicial del documento GSA-DAOPROO9V01 04/10/2010 Gerencia de

Organización y Racionalización

2 Reestructuración del documento GSA-AAOPROO4V01 26/09/2018 Gerencia de

Organización y Procesos


SAT Tributaria de Lima


Servicio de Administración 07/11/2018 Titulo: ORIENTACIÓN AL CIUDADANO POR MEDIO PRESENCIAL

Fecha de vigencia:

Página: 3 de 9

ÍNDICE

1. DIAGRAMA DEL PROCESO DE NIVEL 1 4

1.1.ORIENTACIÓN AL CIUDADANO 4

2. ANÁLISIS DEL PROCESO DE NIVEL 1 4

2.1.DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE NIVEL 1 4

2.2. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO NIVEL 2 7

2.3. ESPECIFICACIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE NIVEL 2 7

3. REGISTROS 9


Orientación al Ciudadano por Medio No Presenoal

Orientación al Ciudadano por Medio Presencial

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Tributario de Lima


Título: ORIENTACIÓN AL CIUDADANO POR MEDIO PRESENCIAL

Fecha de vigencia: 07/11/2018

Página: 4 de 9

1. DIAGRAMA DEL PROCESO DE NIVEL 1

1.1. ORIENTACIÓN AL CIUDADANO'

2. ANÁLISIS DEL PROCESO DE NIVEL 1

2.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE NIVEL 1

Nombre Orientación al Ciudadano por Medio Presencial

Objetivo Garantizar la absolución de consultas en materia tributaria y no tributaria de los ciudadanos que se apersonan a las agencias del SAT.

Alcance

El presente documento es administrado por la Gerencia de Servicios al Administrado, comprende las tareas de atención y orientación al ciudadano, desde el inicio de atención en la ticketera hasta la absolución de la consulta por medio presencial. • Ley Orgánica del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil —

Ley N.° 26497 y modificatorias. • Ordenanza que regula la prestación del Servicio de Transporte Público

Regular de Personas en Lima Metropolitana — Ordenanza N. ° 1599 y modificatorias.

• Decreto Legislativo de Migraciones — Decreto Legislativo N. ° 1350.

Documentos de • Reglamento del Decreto Legislativo N.° 1350, Decreto de Legislativo

Referencia de Migraciones y aprueban nuevas calidades migratorias — Decreto Supremo N° 007-2017-IN.

• Reglamento del Servicio de Transporte Urbano e Interurbano de Pasajeros en Ómnibus y otras Modalidades para la Provincia de Lima

1 — Ordenanza N. ° 104 y modificatorias.2 • Ordenanza que regula la prestación del Servicio de Taxi en Lima

Metropolitana — Ordenanza N.° 1684 y modificatorias. • Ordenanza que regula la prestación del Servicio de Transporte de

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El proceso de Orientación al Ciudadano por Medio No Presencial se encuentra regulado en el Manual de Operaciones del Centro de Llamadas. 2 Derogada por la Vigésimo Tercera Disposición Complementaria, Transitoria y Final de la Ordenanza N° 1338, publicada el 03 enero 2010, con excepción de los Títulos III, IV y V de la Sección Tercera. (1) Posteriormente fue modificada la citada Disposición por el Artículo Primero de la Ordenanza N° 1419, publicada el 25 agosto 2010, quedando exceptuados de la derogación los títulos II, III, IV y V y sólo para efectos de aplicación de estos títulos los artículos 86, 88 y 89. (2) Posteriormente, la Disposición de la Ordenanza N° 1338 fue modificada por el Artículo Único de la Ordenanza N° 1534, publicada el 27 junio 011 wectlido exceptuados los Títulos III, IV y V de la Sección Tercera, y sólo para efectos de

SATe estos títulos los artículos 85 al 91 del Capitulo II del Título VI de la Sección Segunda.


Carga y/o Mercancías en la provincia de Lima Metropolitana - Ordenanza N. ° 1682.

• Ordenanza que regula la prestación del Servicio de Transporte de Estudiantes Escolares en Lima Metropolitana - Ordenanza N. ° 1681.

• Reglamento de Prohibición de Transporte de Personas en las partes del vehículo diseñadas especialmente para carga — Ordenanza N. ° 772 y modificatorias.

• Ordenanza marco que regula el servicio de transporte público especial de pasajeros y carga en vehículos menores motorizados o no motorizados en lima metropolitana y establece disposiciones especiales para el servicio de transporte en vehículos menores en el cercado de lima - Ordenanza N. ° 1693.

• Reglamento Nacional de Tránsito — Decreto Supremo N. ° 016-2009- MTC y modificatorias.

• Texto Único Ordenado de la Ley N. ° 26979 - Ley de Procedimiento de Ejecución Coactiva - Decreto Supremo N.° 018-2008-JUS.

• Reglamento de la Ley de Procedimiento de Ejecución Coactiva — Decreto Supremo N. ° 069-2003-EF.

• Texto Único Ordenado de la Ley de Tributación Municipal — Decreto Supremo N. ° 156-2004-EF.

• Texto Único del Código Tributario - Decreto Supremo N° 133-2013-EF. • Texto Único Ordenado del Código Procesal Civil - Resolución

Ministerial N. ° 010-93-JUS. • Código Civil - Decreto Legislativo N. ° 295. • Texto Único de Procedimientos Administrativos del Servicio de

Administración Tributaria — Ordenanza N.° 1967 y modificatorias. • Reglamento de Organización y Funciones del Servicio de

Administración Tributaria — Ordenanza N° 1698 y modificatorias. • Manual de Organización y Funciones del Servicio de Administración

Tributaria, aprobado por Resolución Jefatural N.° 001-004-00003184 y modificatorias.

• Protocolo de Atención al Ciudadano. 1'11 • Procedimiento Administración de Citas.

5 •• El Especialista de Atención y Orientación III asignará el número de personas que asumirán el rol de orientadores en la plataforma, de acuerdo a las necesidades y capacidad operativa.

Reglas • Para generar el ticket de atención, se requiere que el ciudadano Generales del cuente con su documento de identidad. Negocio • Los asesores de servicios informarán, de forma inmediata, cualquier

hecho que altere el normal desarrollo de emisión de tickets u orientación del ciudadano al Especialista de Atención y Orientación y/o Especialista Administrador de Agencia.

• Técnico de Atención y Orientación (Asesor de Servicios) Responsable de atender y orientar a los ciudadanos en sus trámites, realizar la recepción y derivación de los documentos que ingresan a la administración. Asimismo, puede asumir los siguientes roles, de acuerdo a la necesidades:

Responsables • Orientador volante Será el primero en establecer comunicación con el ciudadano y deberá absolver las consultas de los ciudadanos o derivarlo al Orientador Fijo y asesorarlo para generar ticket de atención, si se diera el caso.

• Orientador fijo S z uien absuelva las consultas de los ciudadanos y tendrá

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Definiciones

como operaciones principales: atender consultas rápidas, emitir estados de cuenta tributaria, estados de expedientes, generar citas e imprimir Hoja Resumen y Predio Urbano.

• Orientador CABISAT Será el encargado de orientar al ciudadano en obtener su estado de cuenta de deuda tributaria y no tributaria pendientes de pago y demás servicios que se ofrecen a través de los equipos que forman parte del CABISAT, de la sede principal.

• Especialista Administrador de Agencia Responsable de administrar el funcionamiento de la agencia a su cargo, brindando un servicio confiable y una oportuna atención y orientación a los ciudadanos. Además debe realizar las funciones de un Especialista de Atención y Orientación.

• Especialista de Atención y Orientación Responsable de atender las consultas que por su complejidad, requieren la asesoría de una persona con experiencia en la resolución de casos similares.

• Área Funcional de Atención y Orientación (AAO) Responsable de brindar orientación y atención a los ciudadanos en forma presencial.

• Gerencia de Servicios al Administrado (GSA) Responsable de brindar una adecuada orientación y atención a ciudadanos y asegurar que se atiendan y resuelvan sus reclamos y consultas.

• Ciudadano Persona que realiza todo tipo de consultas referente a los servicios brindados por el SAT, o respecto de quien se produce, el hecho generador de la obligación tributaria o no tributaria.

• Orientación Es el servicio que prestamos a los ciudadanos, que consiste en informar respecto de procedimientos concretos de actuación, con el fin de brindar una referencia o guía de acción a los ciudadanos, en aspectos vinculados a las actividades y la gestión del SAT, facilitando la comprensión de los temas normativos y procedimentales que están relacionados a sus deberes y derechos.

• Documento de Identidad Es documento público, personal e intransferible que constituye la única cédula de identidad personal para todos los actos civiles, comerciales, administrativos, judiciales y en general para todos aquellos casos en que, por mandato legal, deba ser presentado. En caso de extranjeros, se considerara como documento de identidad a aquellos aprobados por la Superintendencia Nacional de Migraciones - MIGRACIONES.

• Plataforma de Atención Es el centro de atención de consultas realizadas por los ciudadanos y de corresponder el registro de las operaciones para la Determinación de Deuda.

• Reclamo Expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de un servicio de atención brindado por la entidad pública, diferente a la queja por defecto de tramitación contemplada en la Ley N° 27444.

• Sugerencia Iniciativa para mejorar la calidad y la eficacia de los servicios que brinde la entidad y cualquier otra medida de carácter general que

"---/-ebittrIbuya al mejor desempeño de la Administración.


Código Nombre de la Actividad ACTIVI DO1 Orientar en ticketera N° Responsable Tareas

01

Orientador volante

• Dar la bienvenida al ciudadano de acuerdo al Protocolo de atención al ciudadano.

• Solicitar el documento de identidad del ciudadano.

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• Escuchar la consulta del ciudadano. • Si la consulta requiere ser atendida en plataforma de atención,

continuar con la siguiente tarea. • Si la consulta puede ser atendida en los módulos de auto servicio

(SARA o Saldomático), informar acerca del uso de los mismos y continuar con la siguiente tarea.

• Si el ciudadano requiere realizar pago, derivar a Caja.

04 • Entregar documento de identidad, ticket de atención, y/o formato en

caso lo requiera. De lo contrario, informar sobre otros canales de consulta y concluir con la orientación en ticketera.

Reglas de Negocio

• Si el documento de identidad se encuentra deteriorado y no se puede generar el ticket de atención, el Asesor de Servicios asignado a ticketera podrá generar el ticket de atención manualmente digitando el número del documento de identidad.

• Para ser atendido en la plataforma de Atención el ciudadano deberá portar su DNI, pasaporte de identificación o documento oficial para tal fin.

• El ciudadano deberá presentar todos los documentos sustentatorios que considere necesarios para realizar su consulta u operación ante el SAT.

• Si el ciudadano no se encuentra satisfecho con la respuesta del Asesor de Servicios, deberá comunicarse con el Especialista Administrador de Agencia o Especialista de Atención y Orientación para qu9..3ttienda al ciudadano, en caso no encuentre solución a su

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2.2. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO NIVEL 2

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Orientar en ticketera

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Atender en plataforma

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2.3. ESPECIFICACIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE NIVEL 2


Código Nombre de la Actividad ACTIVIDO2 Atender en Plataforma N° Responsable Tareas

01

Orientador fijo

• Llamar al ciudadano para su atención en plataforma mediante el ticket de atención.

02 • Dar la bienvenida al ciudadano de acuerdo al Protocolo de atención al ciudadano.

03

• Verificar los datos del ticket de atención y documento de identidad. • De no coincidir los datos del documento de identidad con el

ticket, comunicar diferencia y concluir con la atención. • De coincidir los datos del documento de identidad con el ticket,

continuar con la siguiente tarea.

04

• Preguntar al ciudadano sobre la consulta que desea realizar. • Si el ciudadano realiza una consulta sobre algún procedimiento o

servicio que brinda el SAT, continuar con la tarea 5. • Si el ciudadano realiza una solicitud de información continuar con

la tarea 6.

05

• Comunicar los requisitos necesarios establecidos en el TUPA y/u otras bases normativas vigentes. • Si el ciudadano cuenta con los requisitos necesarios, continuar

con el registro del procedimiento o servicio, finalmente, concluir la atención de acuerdo al Protocolo de atención al ciudadano.

• Si el ciudadano no cuenta con los requisitos necesarios, asesorar en la presentación de la documentación faltante y concluir la atención de acuerdo al Protocolo de atención al ciudadano. -e--k—

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06

• Verificar la información solicitada en las bases de datos. • Si el ciudadano solicita reimpresión que no requiere de pago, el

Asesor de Servicios entregará la reimpresión. • Si el ciudadano solicita reimpresión que requiere de pago, el

Asesor de Servicios verificará el recibo antes de la entrega de lo solicitado.

• Si el ciudadano solicita estado de cuenta de pendientes de pago, entregar estado de cuenta e informar del uso en los módulos de auto servicio (SARA o Saldomático).

• Si el ciudadano solicita estado de cuentas pagadas, coordinar con el área encargada la entrega de dicha información.

07 • Concluir la atención de acuerdo al Protocolo de atención al ciudadano.

Reglas de Negocio

• Para ser atendido en la plataforma de atención, el ciudadano deberá portar su DNI, pasaporte de identificación o documento oficial para tal fin.

• El ciudadano deberá presentar todos los documentos sustentatorios que considere necesarios para realizar su consulta u operación ante el SAT.

• Si el ciudadano no se encuentra satisfecho con la respuesta del Asesor de Servicios, deberá comunicarse con el Especialista Administrador de Agencia o Especialista de Atención y Orientación para que atienda al ciudadano, en caso no encuentre solución a su consAftei210 realizar el registro del reclamo a través del Sistema de

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Servicio de Administración 07/11/2018 Título: ORIENTACIÓN AL CIUDADANO POR MEDIO PRESENCIAL

Fecha de vigencia:

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consulta podrá realizar el registro del reclamo a través del Sistema de Reclamos y Sugerencias (SIRESU) o derivarlo a la Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado, de ser el caso en la sede principal.


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Reclamos y Sugerencias (SIRESU) o derivarlo a la Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado, de ser el caso en la sede principal.

3. REGISTROS

Los registros generados por la aplicación de este procedimiento son:

• Reportes de Ticketera


sat...administrativos, judiciales y en general para todos aquellos casos en que, por mandato legal,...

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